酒店优质服务体验给我们的启示

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作者简介：贾惠，北京卓雅时代管理顾问有限公司总经理；曾服务于知名汽车经销商、汽车厂商及汽车院校；拥有近10年的汽车行业培训管理及实施经验，专注于用户满意度提升培训和辅导：主讲课程包括《卓越的汽车销售服务礼仪》、《汽车客户沟通》、《汽车销售满意度管理》及《奢侈品赏析》等。

联系方式：maitjiahui@zy-time com，新浪微博：http：///u/1412962514

笔者近期参与了某豪华汽车品牌的服务品质提升项目，一直在出差的路上，也因此体验了多个城市的星级酒店服务。笔者发现，同样作为服务行业，酒店业有很多成功经验值得汽车经销商们学习。在此分享2个让我印象深刻的酒店体验案例，希望能够对专注干提升服务品质的汽车职业经理人有所启发。

1.酒店服务体贴入微

在泉州悦华酒店，办理入住手续时就感觉工作人员非常热情周到。晚上回到酒店房间，一个细节让人觉得非常贴心：写字台上有一张手写的纸条，说服务员看到房间里放了很多书，所以为我准备了书签，还提醒我注意休息，并告知本酒店可以提供多种枕头。

该酒店的游泳馆也令笔者印象深刻。通常，酒店游泳馆会在22：00下班，有些酒店的工作人员在21：30就开始清场，着急下班不再接待，即使接待也是没什么好心情。但笔者因为工作关系很晚才回到泉州悦华酒店，抱着试试看的心态来到游泳馆，结果服务员不仅热情接待，而且在笔者直到闭馆才上岸的情况下，依然能微笑服务，贴心地询问水温是否合适。

在南通金石国际大酒店，其完善的服务再次超出了笔者的期待。车刚到酒店门口，工作人员就过来帮助开车门并取过行李。等办理完入住手续，另一位女职员带领笔者进入房间，并在步行过程中讲解酒店设施，而且开闭电梯、刷卡进入房间等操作都是她来完成的，无需客户动手。刚出楼层电梯，就有一位楼层工作人员来迎接，并通过对讲机告诉其他工作人员客人入住。进入房间还没安顿好，就有工作人员送来迎宾茶点。这家酒店热情、周到的服务在迎宾环节就无可挑剔，其整体服务水平可见一斑，据说本地很多豪华品牌4S店都曾组织员工前来学习。

2.酒店业先进经验值得学习

在泉州某4S店培训时，笔者与销售顾问分享了住酒店的感受，意外发现其中一位销售顾问就曾在悦华酒店工作。笔者向其咨询该酒店是如何将服务做到如此细致周到的，得到的回复总结为以下3点。

第一，该酒店注重招聘有服务意识的员工，而且喜欢招聘应届毕业生，并向新员工灌输企业文化，培养员工的礼仪和服务意识。第二，为客户提供个性化的服务。酒店建立了客户档案并要求员工熟记，要求见到客户能第一时间叫出对方的名字，客户第2次入住时按照他之前习惯进行个性化服务，强调细节。第三，管理层高度重视服务质量，本地有其他五星级酒店开业时，都会去体验竞争对手的服务，回来后不断完善自己的服务体系。

通过以上这些方式，该酒店的服务品质一直保持了很高水平，服务到位的效果自然就是客户满意度和忠诚度的提高，该酒店的客户大部分是老客户。

3.汽车经销商服务品质差距明显

汽车4S店在客户接待、流程服务及标准化体系等方面，与酒店业相比还有很大提升空间。试问，客户进店后工作人员笑脸相迎、主动招呼的比例有多少？如果客户开车来，会不会有人指引停车、拉开车门？当客户离店时，有几家4S店的服务人员会送客户上车、再目送离开？

对比一下同样是服务行业的酒店业，如果保安连停车位都不给客人指引，客户下次还愿意光顾吗？而消费者准备了几十万甚至上百万来4S店购车和消费时，得到的服务不过如此，消费者心中会感受如何？

由此可见，中国汽车服务行业的竞争才刚刚开始，服务品质还有很大的提升空间。