服务的价值

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前几日，车子出了点问题，于是我到住处附近中国人民保险公司八角网点去理赔。第一次去是核损定赔，第二次去是领取理赔款。结果，理赔员却告诉我说几天前的理赔纪录丢了，害得我一大早足足等了半个多小时，才又补上了纪录。

然而，仍然领取不了理赔款。原因是，我们当初是在位于西直门的中国人民保险公司车险中心办理的投保手续，所以必须到那里领取这600多元的理赔款，我就必须横穿整个北京市！

当问及理赔员为什么我们不能直接在八角领取理赔款这个问题时，他的答复真是令我不能理解：因为他们没有这个权力，在哪里投保，就必须到哪里领钱！

从消费者这个角度来说，我并不关心保险公司内部如何管理和运作，我只希望能够通过一个窗口方便地解决相应的问题，而不是被动地被从一个网点推到另一个网点。从这一点来说，国内保险公司的服务意识和服务水准还亟待大幅度提高，因为到少这个流程设计就并不有考虑到方便到消费者，而只是在方便自己。

记得当时我听到保险公司这一答复之后，第一时间的反应就是：下次要换一家保险公司投保，最好是外资的！不知道与我有同样感受的人有多少，但是一次糟糕的服务体验就会断送一个客户，这是任何家以服务为主要产品的企业所不愿看到的。

其实，解决这一问题的技术手段早已具备，相信中国人民保险公司各营业网点之间也早已应该通过网络连接在了一起，所以问题的症结所在是因为他们还没有真正认识到服务的价值。

事实上，全球服务贸易占了WTO协议贸易总量的95%以上，所以服务水平的高低好坏将直接影响到一个国家或一个地区经济的增长。在中国，许多原有的公共事业部门至今还未能彻底转变固有的观念，提高自己的服务意识，随着WTO前进步伐的日益加快，这种情况势必会为国际上拥有多年运营经验、且以服务为至上理念的跨国企业创造无比巨大的市场机会，而这同时岂不也是我们自己的悲哀？

银行、保险、证券、电力、教育、医疗等等，我们眼看着一个接一个的行业即将被跨国公司攻破。尽管我知道，消费者将会因此而享受越来越好的服务，但是，难道我们真的就希望都由外国企业来主宰我们日常生活的方方面面？难道我们的这些企业不该真心反思一下“为人民服务”这句口号的深刻内涵和恒久价值吗？