如何改善基层社区医院的护患关系

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中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）7-320-02

随着人类社会的快速进步，医学科学技术的不断发展，以及护理模式的改变，护理工作的范畴也进一步扩大了。护理工作对象由以往的疾病护理转向以人为中心的整体护理。为了适应这个新观念，满足临床护理更高的要求，护士的工作包括了有心理护理在内的更为复杂的内容，尤其是现在农村的生活条件越来越好，人们对自身健康的要求也越来越高，现在的农民首先考虑的是医疗水平和医护工作者的服务态度，其次才是费用和是否方便。这就要求护士必须学习和掌握如何与患者沟通和交流。建立良好的护患关系。

1 我们基层社区医院患者的情况

1.1 具不完全统计我们社区本地人口有约2.5万左右，而外来常住人口有约5万左右，因此我们面临的是背景离乡、不同的和风俗习惯、文化水平高低不一、整体素质不高，需求多层次、多档次的群体。

1.2 老年人较多

如何解决患者在就医过程中出现的心里问题，起到药物代替不了到的作用，需要我们加强护士自身素质建设，提高职业道德，转变服务观念，增强服务意识，并灵活应用护患沟通技巧，增进他们的信任感，建立良好的关系，从而改善护士与患者之间的关系。

2 护患关系的性质

病人是一群特殊的群体，护患关系是护理工作有的人际关系，患者到医院的是为了治病，护士有责任提供患者身心各方面的需要，减轻或消除患者心里及躯体上的疾病。和谐的护患关系应该表现为护士与病人之间的相互体谅、相互尊重，要达到这种完美的程度就需要护士与来自各种不同社会文化背景，不同家庭环境的病人进行有效的交流。

3 护患关系的重要性

3.1 良好的护患关系是护患之间交流的基础，在患者满意的情况下，就会对护士产生信任感，护士的要求、解释易被接受，从而保证了病人资料的可靠性。

3.2 良好的护患关系可以消除患者对疾病所造成的不良心理反应，缓和病人的焦虑，增强病人对战胜疾病的信心，促进病人的康复。

3.3 有利于增进病人的健康教育。向病人提供有关的健康知识和相关信息，帮助病人预防并发症，努力提高病人的自我护理能力，同时，提供有关的咨询及心理支持，提高护理质量。

4 改善护患关系基本标准

4.1 富有同情心

4.2 尊重并平等对待患者

4.3 提升专业技能

4.4加强沟通互信

5 为此护士需要做到树立正确的服务理念，掌握护士的沟通技能。

5.1 一般的沟通技巧

5.1.1 树立良好的第一印象

护士整洁的衣着、和蔼的语言、微笑的面容、诚恳的态度，患者会第一个接受她的。护士热情友善的介绍中能消除患者对医院的恐惧主动在患者心中建立良好的第一印象，是护患关系良好起点的关键。

5.1.2 及时了解患者身心需求

护士一定要对患者的信息及时做出反应，这样不仅能及时处理患者出现的问题，也能使患者感到被关心和尊重，从而加深了护患之间的情感。

5.1.3 换位思考

患者都要面对疾病的折磨，又要花钱，心理压力大，尤其病情严重的，言语和行为通常过与激动，护士应设身处地为病人着想，予以理解和体谅，给予力所能及的帮助，使他们正确面对疾病，配合治疗，鼓励他们增强战胜疾病的信心。

5.1.4 提供相关的健康信息，随时进行健康教育

护士在工作中随时随地都可向患者针对性的提供相关健康信息。当患者面对治疗或检查时表现出的焦虑和疑问，护士应及时了解患者的反应，给予解释和安慰，消除他们的思想顾虑。

5.1.5 保护患者的隐私和维护患者的自尊

我们护士要具备良好的职业道德，对患者的隐私，如无特殊情况，必须征得患者本人同意，方能告诉别人。要掌握病人的心理状态，首先要真诚、耐心的听病人诉说，尤其是老年病人，需要更多的解释和安慰，特别是要尊重病人，尽量满足其合理的要求，因为被尊重是人的基本要求，可直接影响病人的情绪，而情绪又影响着躯体的功能。良好的情绪状态对人体起着积极的有益的作用。

5.1.6 给予病人适当的照顾

病人住院后吃住都在医院，医院就成了家，护士应像对自己的亲人一样，用自己的行动让病人感受到家的温暖，适时为病人打水，协助服药、洗漱、上厕所，这些微乎其微的行为，都会让病人感到亲人般的温暖，将大大改善护患关系，使护患关系变成亲友关系。

5.1.7 语言和非语言沟通

护士作为交谈的角色,应注意语言的规范性、逻辑性,把握交谈的深浅度。 语气及态度护士说话时的语气要温和、诚恳，并尽量鼓励患者说出自己的想法。对患者提出的问题切忌使用审问的口吻，护士亲切的话语可以让患者得到鼓励和安慰，从而减轻病痛。非语言沟通包括仪表、面部表情、姿势、以及耐心的倾听，眼睛应注视对方，让病人觉得尊重他。护士要面带微笑，使病人有亲切感，才能使护士产生亲和力。

5.2 特殊情况下的沟通技巧

5.2.1 病情严重的患者

患者病情严重或处于危重状态时，与患者沟通的时间尽量缩短。对有意识障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。

5.2.2 容易发怒的患者

一般情况下患者的愤怒都是有原因的。此时护士要耐心，不能被患者的言辞或行为激怒，视其愤怒为一种正常反应，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟通，缓解他们心理上的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平衡

5.2.3 要求高的患者

一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛求的方式引起他人的重视。此时，护士应多与其沟通，允许患者抱怨。在对患者表示理解的同时，可用沉默方式使其感受到护士的关心和重视。但对其不合理要求要进行一定限制。

5.2.4 悲伤的患者

当患者患了绝症时，会产生失落、沮丧、悲哀等反应。护士可以鼓励患者及时表达自己的悲哀。还可应用鼓励、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关心和支持，使其尽快度过悲哀，恢复平静。

5.2.5 不同文化层次、不同民族、不同背景的患者

通过各种学习，我们可以了解到不同病人的文化背景、和和他们当地的风俗习惯， 以便更好地开展服务和沟通。根据不同年龄、、社会角色等特点决定沟通内容，对有的患者要一视同仁。对本地人语言应通俗易懂，对打工者易用普通话和他们交流，并尊重他们的本地语言，不能嘲笑他们。由于他们文化水平低，切忌用医学术语。根据患者的年龄，风俗习惯，给予不同的称呼，使病人感到非常亲切。

5.2.1.1 加强业务学习，提高专业技能。

娴熟的职业技能是做好任何工作的前提，护理工作更不例外。同时，丰富的理论知识还使护理人员在工作中有自信心，遇事沉着稳重、果断、干练、有条不紊，良好的形象将会感染患者，使他们在心理上产生安全感，在信赖感和依赖感中，患者将自己宝贵的生命托付于护理人员。

5.2.1.2 重视细节服务，强化务意识

加强护士自身素质建设，提高职业道德，使她们转变服务观念，增强服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与家属进行交流沟通，减轻家属的焦虑，使其在住院期间能够理解护理工作，增进他们的信任感，建立像亲人一样的关系。

总之，护患良好的关系及交流是护理效果前提与基础，，护士应学习掌握多种沟通技巧，急病人所急，想病人所想，通过有效的护患沟通，充分了解患者的痛苦和期望，尽可能满足患者的身心需要，使患者早日康复。