工行新东安支行:用服务创造价值

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十点的钟声响起，宣告着王府井大街新一天的热闹即将开始。熙熙攘攘的游人，行色匆匆的路人，点缀着这条既古老又现代的商业大街。

走进中国工商银行北京新东安支行，大堂里办理业务的人逐渐多起来。看着网点里的人各行其是，我有些不知所措。这时一位身着深蓝色制服的工作人员朝我举起右手，一边朝我走来，一边亲切地微笑道：“您好！请问您要办理什么业务？”

她的微笑，融化了我心中的无措之虑。睃见她的工作牌上“副行长”这三个字时，我暗自思忖，连副行长都亲自上阵服务客户，这究竟是怎样一个网点支行呢？

荣誉背后是无形的压力

“新东安支行的前身是王府井储蓄所，始建于1949年。它的年纪比我们在座的每一个人都大。”支行行长郭颖笑着说道，她爽朗的笑声也感染着我们。

这家支行有着光辉的历史，曾获得的荣誉数不胜数。它曾先后被评为国家级“文明单位”、国家级“巾帼文明示范岗”、中国银行业协会“千佳服务示范单位”、工行优质服务“双百佳”网点、北京分行“劳动竞赛先进集体”、北京分行个金业务“百强”网点等。“网点的诸多荣誉在我去年8月来这个网点之前就获得了。说实话，我也是‘压力山大’啊！”郭颖自我调侃地说。

做业务出身的郭颖，打过很多场漂亮的“战役”。“干业务压力大，但不能跟现在的压力相比，毕竟‘创业难，守业更难’。我们要做的就是守住这杆大旗。”郭颖感慨地说。

由于新东安支行网点坐落在王府井大街上，旅游高峰期对他们的影响尤为明显。“随着流动人口的增加，网点每天叫号量要达到1000个左右。这不仅对柜台是很大压力，也给服务造成了压力。”郭颖告诉记者。每天网点门口坐着很多游客，门庭若市，他们来办理各式业务，有的甚至是北京取消了的业务。有的游客不理解，他的情绪会格外激动，说着家乡话，放大声音分贝，可以使整个大堂都“沸腾”起来。“这时，就需要当值的大堂经理出马，倾听他的困惑，疏导他的不满。”

不过，困难多，办法会更多。“我来了以后，领导班子决定在旅游高峰期、养老金时，实行副职带班制，我和我的三个副职、业务负责人每天轮流带班。咨询服务的电话可以直接打到我办公室。当客户看到为他解决问题的是有职务的人时，他会觉得自己找对人了。不仅如此，这样做还可以缓解服务上的压力。” 同时，他们还专门为持有火车票、飞机票，急着赶火车、赶飞机的客户以及残疾人等特殊客户开设了绿色通道，在网点内配备了饮水机、便民箱，开设理财园地、风险提示园地等。通过细致入微的服务，让客户感受到了如同家人一般的关心和体贴。

创新解决办法

地下一层贵宾区的客户数量比普通区的客户还要多，这也是新东安支行的一大特色。尤其是附近的东长安街网点搬家以后，它的客户都“转战”到新东安支行来了。郭颖幽默地总结了这些客户群的特点：“高学历、高智商、高要求”。他们多是集中在中午时间来办理业务，而且业务相对更加复杂。

为缓解业务高峰压力，他们创新性地使用各种方法，压缩客户的等候时间，让办理业务的客户更省时、更舒心。

网点根据客户排队预警模型，以红、黄、蓝、绿4个层级显示平均等候时间长度和排队程度，实时监测和系统分析网点排队情况。采取人力应急支援、增开弹性窗口、加强客户分流和人工叫号等措施，有效缩短了客户等待时间。同时网点在电子银行体验区对客户使用电子银行和自助机具进行指导，培养他们使用电子银行的习惯；他们还建立了高端客户预约制度，由客户经理引导高端客户回避业务高峰时段办理业务。

“为更好的服务客户，我们很重视内部沟通。我们的大部分员工都是大学生，他们会有很多新想法，好建议，随时可以跟我进行交流。”郭行长说。他们利用每天的晨会时间，组织前台柜员分享服务经验，互通有无，弥补不足。在遇到问题时，他们共同讨论，集思广益，找出解决问题的最好办法。郭颖告诉记者，“我们在不断总结中提升，使我们的服务更进一步。现在在我们网点，很多客户都跟我们的员工成为了很好的朋友。”

服务创造价值

新东安支行曾经是一个偏重个人金融业务的网点，但伴随着城市空心化程度的日益严重，很多储户都搬离了王府井地段。面对逐渐“消失”的储户，网点未来将如何发展呢？

“说实话，我来这个网点的目的就是要提升网点的综合化服务水平。”郭颖干脆地说道。“只有这样，使资源得到共享和互补，网点的个金业务才能得到可持续地发展，对公业务也会大踏步向前进。”举个例子说，一个理财金客户，通过我们长期专业优质的金融服务，建立起了良好而融洽的合作关系。同时，他对应的可能是某个机构或某个企业，我们以个人金融服务为切入点，将服务内容进行延伸，不仅有效拓宽了业务范围，也为我们带来了实实在在的效益。

目前，在新东安支行行长郭颖的带领下，经过全行上下三十多个员工的共同努力，他们正向更高的台阶迈进。而此时，郭颖已开始绸缪网点明年的发展计划。她告诉记者，明年她将进一步提升网点服务水平，把网点整体结构调整得更合理，让自己的员工充分发挥自己的特点，共同把新东安支行做大、做强。