从旅客投诉内容看中国机场服务质量改进重点
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摘 要：机场作为航空运输活动的重要地面保障设施，机场服务构成航空运输服务的重要组成部分。机场服务质量状况势必会影响到航空运输服务整体质量水平。文章基于中国航空运输服务投诉的数据，分析中国机场服务中存在的主要问题，提出质量改进的重点。
中图分类号：F56 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）19-0215-04
引言
国际航空运输自由化步伐的加快以及中国高铁的异军突起，使得中国民航业面临强大的竞争压力。要摆脱困境，争取有利的竞争位置，必须切实提高服务质量。机场是航空运输活动地面保障设施，机场服务水平构成航空运输服务质量的重要部分，机场服务事件往往成为社会关注焦点。尤其在中国不断深化改革扩大开放的背景下，机场已经越来越成为一个地区和城市的名片，对外展示形象的窗口。机场服务水平会给很多初来乍到的旅客留下深刻的第一印象。因此，必须高度重视机场服务质量的提高和改进。
一、机场服务内容及特点
Kotler（1988）认为“服务系指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品”[1] 。Cristian Gronroos认为，服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动中进行的，这些有形的资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。服务最重要的特性有三个:（1）服务是由活动或一系列活动（而不是有形物）所构成的过程;（2）服务至少在一定程度上具有生产和消费的同步性;（3）顾客或多或少地参与服务的生产过程[2]。而机场服务是指在机场范围内基于航空运输活动地面保障的目的所提供的相关服务活动。
机场作为航空运输活动的重要节点，对航空运输活动的顺利进行起到至关重要的作用，机场服务质量水平势必影响到航空服务整体质量。
（一）机场服务内容
机场服务内容众多，根据国家标准《航空运输服务质量标准》（GB/T 16177-2007）和《航空运输服务质量评定》（GB/T18360-2007）的规定，主要包括：机场设施设备服务、候机服务（包括办理登机手续、载重平衡服务、广播服务、问询服务、餐饮服务、综合服务、航班不正常时的服务、行李运输服务）等几大类。其中，有的类别里又包括很多的小类别，例如，行李运输服务包括：行李收运、装卸和保管服务、交付服务、查询和赔偿等类别。不同的服务内容，其难度存在一定的差异，对服务工作人员的技术要求也不尽相同，由此容易导致旅客感官评价上的巨大差异。
（二）机场服务的特点
1.服务区域的特定性。机场作为航空运输活动在地面的重要环节，是旅客登机之前和下机后必须经过的特定区域，该区域范围内所提供的相关服务，构成了机场服务的重要内容。一般情况下，机场服务都集中于机场这一特定的区域范围内。因此，机场服务的区域具有特定性。
2.机场服务对象的高度流动性。机场作为航空运输活动的重要地面保障设施，是各类航空消费者集散的重要区域，具有公共场所的重要特点。航空运输消费者的候机登机、下机等环节都是在机场中进行的。一般情况下，具有短时性，人员交替频繁，流动特性十分明显。因此，决定了机场服务对象的高度流动性。
3.服务内容的广泛性。航空运输活动是一项十分复杂的活动，这项活动包含了众多的环节，围绕每个环节的服务又比较多，由此决定了航空运输服务内容的庞杂性。而机场处于航空运输活动的地面部分，该部分的服务内容也非常多。在环节众多、内容广泛的服务中，确保万无一失、完美服务的工作，难度的确较大。
4.服务的提供与消费具有同步性。与有形产品相比，机场服务的产品主要体现为一种服务行为。服务提供的过程就是行为实施的过程。行为实施完毕就是服务完毕。而服务的产生往往是针对特定的服务对象而实施的。服务行为的产生和服务对象的消费处于同步的阶段，服务对象在承受服务的过程中就能够感觉到与自身的期望是否一致。
5.服务过程的高度公开性。机场是重要的公共场所，机场服务具有公开性的基本特性。机场服务者在向特定对象提供服务的过程中，并不向无关的其他主体隐匿。相反，其他相关主体可以通过观察和感受体验到机场服务的质量和水平。
6.服务影响的易扩散性。作为重要的地面保障设施，机场的公共场所属性决定了其服务影响的易扩散性。换言之，机场服务质量的高低因众多高度流动的消费者的“耳濡目染”和评价而得以迅速扩散。同时，航空运输服务由于成本较高，使其往往成为社会关注的焦点；航空运输的长距离特点，使得服务影响的扩散面比较大。
（三）机场服务质量的特点
对于服务质量问题，很多人曾经作过深入的研究，提出了不同的观点。例如，Parasuraman、Zeithaml、Berry（1985）认为服务质量的主要维度由有形性、可靠性、反应性、沟通性、可信度、安全性、胜任性、礼仪性、了解/ 熟知顾客和接近性构成 [3]。1988 年，这三位学者再提出服务质量（SERVQUAL）决定因素修正后的5个维度，并以22项的认知项目为维度内涵，设计一套服务质量量表。对研究和测度服务质量起到了积极的作用 [4]。
而机场服务，与一般的服务比较，具有自身的特殊性。这些基本属性，决定了机场服务质量存在如下几大特点：
1.系统敏感性强。由于航空运输是一个系统，航空运输服务的实施与完成需要借助系统各要素的密切配合，机场服务属于这个系统的重要部分，这决定了服务质量具有高度的系统敏感性。当服务系统的某一环节出现问题，势必会影响到整体的服务质量。
2.波动性较明显。航空运输服务具有自身的运行规律，机场服务也不例外。由于影响因素较多，要保持机场服务质量的持续上升状态具有相当大的难度，波动性才是机场服务质量的常态。波动性特征也反映机场服务质量的不稳定性。由于服务过程本身就是动态的过程，而要保持服务质量处于静态是不可能的，只能通过狠抓管理，尽量减少波动幅度，使服务质量总体上保持动态上升的发展势头。