团800:团购投诉未解决率仍超四成

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到今年3月，团购行业在中国已经整整走过2年时间，历经2011年的火热与喧闹，消费者对团购的满意度到底如何呢？近日，团购导航网站团800了《2011年中国团购用户投诉统计报告》，数据显示：在团800消费者团购投诉平台中全年共收到11812起投诉，团购站已解决的投诉有6703起，投诉未解决率仍达43.3%。团购在2011年全国型的快速扩张后，确实在消费者的服务体验上“拉了分”，而2012年也将是各家团购网站“拼服务、留用户”的生存之年。

能力越大责任越大

一线团购网站表现略好

在全年投诉统计中所涉及的不同团购网站共达653家，其中13家一线网站共计被投诉5202次，占总投诉总数的44%，目前共3698起投诉已解决，解决率为71%，远高于行业56.7%的整体水平。但与2010年相比，由于全国扩张迅速，整体投诉解决率均有下降――2010年各知名团购网站的投诉解决率约为85.2％，团购网站整体平均水平也达59.1％。

从2011年的月度投诉解决率可以看出，团购行业整体服务质量与其喧闹成反比，在2011年夏天全国遍地开站时期，投诉解决率跌至谷底，到2011年第四季度后整体反呈逐步回升趋势。正所谓“能力越大，责任越大”，一线团购网站在各地缩编后投入更多精力进行内部精细化运营管理，也需要以更好的售后服务来留住自己的团购回头客。

商户体验差、快递不发货

是团购模式的“软肋”

据统计，2011全年的团购投诉中，有74%来源于本地服务类团购。从具体的投诉类别中发现，有44%集中于本地服务类团购到店体验差，实物类团购快递迟迟不发货也占据了26%的投诉比例。这也客观揭示出目前团购模式的“软肋”――团购网站并不直接提供本地服务，导致消费者在到店消费这一环节的体验难于约束。

团800联合创始人胡琛分析指出，这些投诉问题并非团购模式的顽疾，而是源于2011年行业过度竞争导致的变形与恶化。由于团购站争抢激烈，导致短期内过分强调销量而忽略服务品质。团购模式本身的口碑作用是把双刃剑，优质团购会暴增人气与口碑，为商户的回头客营销奠定基础，可一旦粗糙服务，团购用户也会通过导航网站等第三方投诉平台甚至微博等新媒体自助维权，反而与商户最初赢得好口碑的目标背道而驰。

赢得消费者的信赖与认可

成为继续竞争并存活的重中之重

从独树一帜到遍地开花，再到2011年下半年的缩编与裁员，过山车般翻滚前进的团购行业在2周岁后正从疯狂回归理性。从去年“3・15”前各家团购站纷纷承诺“过期未消费退款”，到近日纷纷打造维权绿色通道，可以看到赢得消费者的信赖与认可已成为它们继续竞争并存活的重中之重。

3亿人次的“抱团”数字勾勒出一个庞大的消费群体，长远来看，团购消费者日益增长的维权意识将有利于团购行业夯实筋骨和二次生长。