我国省级公共图书馆网络表单问题回答质量调查

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〔摘要〕通过调查我国省级公共图书馆的网络表单服务，发现各馆回答问题的每月平均数量从0.6个到562.6个不等，回答时间平均为2天12.6小时；通过提出事实性问题、研究性问题、超服务范围三类问题，调查者发现对事实性问题回答时间最快，质量最好；协作式网络的总体服务质量要优于单个图书馆提供的服务质量。

〔关键词〕数字参考咨询网络表单服务质量公共图书馆

〔分类号〕G252.6G258.2

A Survey on Web Form's Reference Quality of Provincial Public Libraries in China

Liang Peizhi

Information Management Department, Sun Yat-sen University, Guangzhou510275

〔Abstract〕The paper investigates the web form services of provincial public libraries in China, and finds out that the average numbers of answered questions range from 0.6 to 562.6 per month, the average answer time is 2 days and 12.6 hours. By asking each library three kinds of questions, such as fact questions, research questions, and out-of-services questions, the author also finds out that libraries answer fact questions most quickly and best, the service quality of collaborative network is better than that of a single library in general.

〔Keywords〕digital reference serviceweb formservice qualitypublic library

1引言

数字参考咨询服务有多种服务模式，其中之一则是网络表单。这种异步咨询模式是参考馆员利用预选设计好的格式，要求用户填写相关问题信息，然后根据这些信息提供最适合用户要求的回答[1]。这种模式对技术要求比较低。网页设计人员只需要在网页上添加一个表单(form)对象，编写少数程序代码，用户就能在阅读网页的同时，通过表单向服务器发送问题。网页维护也相对容易，对硬件的要求也比较低。近期的调查显示，高校图书馆有65%[2]，公共图书馆有38.7%[3]采用了这种数字参考咨询模式，使用比例仅次于电子邮件(高校馆为67.5%[2]，公共馆为64.5%[3])。另一方面，论坛、电子公告板(BBS)与网络表单有较高的相似性，前两者的开放性使其他用户都可以对提问进行回答，并且用户可以就同一主题继续与参考馆员进行交流。而网络表单一般是只能由馆员去回答，而且是一次性的。因为网络表单服务模式被广泛采用，所以它的回答质量较大程度影响了数字参考咨询服务的整体水平。本文通过对我国省级公共图书馆的网络表单和论坛式服务进行实际发问，调查不同类型问题的回答质量，为改善服务、更好满足用户信息需求提供参考。

2调查基础

2005年，我国花芳和刘蜀仁两位学者对清华大学图书馆的表单咨询问题类型进行分析，发现大部分的问题都与利用图书馆资源相关，但是其他类型问题的深度与广度不断在加大，并通过系统中保存的具体例子阐述如何对资料查询、名词解释、课题咨询等类型问题的回答进行控制[4]。简恩斯(Joseph Janes)等三位学者在对“专家咨询”(Ask-An-Expert)这一类型的数字参考咨询服务进行的质量评价中制定了三种类型的问题:事实性问题、来源性问题和超范围问题。并且，他们认为追踪分析大量的个别问题是相当复杂和应该被控制的。每一个被调查的网站应该接收相同的问题，而且问题的数量也应该是有限的[5]。这些研究为如何对网络表单咨询进行质量调查提供了实践经验。

判定服务是否达到质量要求，需要一个客观又有可操作性的标准。“国家科学数字图书馆分布式参考咨询服务系统”的层级评价体系中，从问题响应时间和响应质量两个方面评价服务质量[6]。中国高等文献保障系统(CALIS)制定的《CALIS虚拟参考咨询服务规范》对答案质量进行了规定，要求参考信息源、答案格式、知识库数据都要符合一定的准则。国外制定的服务规范和标准则更加详细。国际图书馆学会与机构联合会(International Federation of Library Associations and Institutions, IFLA)在其《IFLA数字参考咨询指南》中指明，书面回答要包括开头、中间部分和结尾。开头包括向用户的问好，中间部分要按照统一的格式提供完全的参考资料引文，结尾要包括馆员的签名和联系方式。回答要避免使用行话、缩略词等[7]。虚拟参考咨询台(Virtual Reference Desk，VRD)的《数字参考咨询服务的质量要素》(“Facets of Quality for Digital Reference Services”)第5版明确叙述，至少10%的问题要在2个工作日之内回复，至少50%的问题不能超过5天回复[8]。这些标准使评价结果更加具体和准确。

3调查方法

3.1调查对象

本次调查在2006年11-12月之间进行，选取了我国(不含港澳台地区)31个省、自治区、直辖市的省图书馆作为调查对象。国内学者曾对湖南、浙江等省进行调查，发现数字参考咨询服务只在省级馆和一些经济比较发达的重点城市的市级馆开展得较好，一些县级图书馆连网站也没有，更无从谈起数字参考咨询服务了[9-10]。同时，调查对象只限定于大陆地区，排除港澳台地区是因为这些地区的图书馆管理体制与大陆有较大的区别，而且历史背景差别也很大，特别是港澳地区深受西方图书馆学思想影响，这些都容易造成对调查结果的偏差。

3.2调查内容

本次调查内容主要包括网络表单回答的问题数量、问题回答时间和回答质量三个方面。问题数量的数据来源于各数字参考服务在其网站上公布的其他用户的提问问题数量或者通过询问参考馆员获得。部分图书馆因为工作内部资料原因，并没有向调查者提供相关信息。问题回答时间(turnaround time)是指，用户从提交问题开始，到参考馆员通过电子邮件或者在网站上回答问题的这一段时间。本次调查选取每一网站公布的其他读者问题中，截止到2006年11月30日最新回答的50条问题，以其公布的提问时间和答复时间为准，计算问题回答时间的平均值。为更好了解各图书馆网络表单的回答质量，本次研究设计了事实性问题、研究性问题、超服务范围三种类型的问题(见表1)，向各参考咨询服务提问，并通过对他们提供的答复进行分析。

4调查结果与分析

4.1服务开展概况

经过调查发现，在调查的31所省图书馆中，一共有20所提供了网络表单或者论坛式数字参考咨询服务，占提供数字参考咨询服务的图书馆的83%。这其中有8所图书馆是完全由他们所参加的协作式数字参考咨询网络提供网络表单服务。有4所图书馆既利用了协作网络的表单服务，也由本馆独立提供服务。

4.2问题数量

因为统计的数据来源于各网站所公布的其他用户的问题数量，但并不是所有用户都愿意公布他的问题，统计结果可能会比实际数字低。所以进行比较时，有两个重要的前提:①愿意公布自己问题的用户比例在每一个图书馆的服务中是接近的;②每个图书馆公布出来的问题占用户提出问题总数的比例是接近的。

另外，进行统计的还有省馆参加的数字参考咨询服务的协作网络，相对于单个图书馆，它们回答问题的数量会较多，所以为了便于统计，将每个协作网络回答问题的总数除以参加该协作网络的图书馆数目，算出平均值作为其回答问题的数量。部分结果如图1所示。这些图书馆或协作网络的平均问题回答时间则在表2中列出。

回答问题数量最多的是联合参考咨询网(平均每个协作馆回答562.6条/月)，远远领先于其他图书馆和协作网络，这主要得益于协作馆众多(其网站介绍中为37个)[11]，而且每个馆的参考馆员可能不止一个。因此，该协作网络拥有庞大的人力资源为用户提供优质的数字参考咨询服务。在单个的图书馆数字参考咨询服务中，山东省图书馆平均每个月回答将近90条问题，领先于其他各个图书馆。而排在末尾的几个图书馆平均每月的问题回答数只相当于其他馆几天的数量。可见，在我国各省的数字参考咨询服务中，问题回答数量差别很大。这反映出不同地区对这一服务的认知情况的差别，也从一个侧面反映出，不同图书馆对数字参考咨询服务的推广工作效果参差不齐。

本次的数据是根据网站公布的其他用户的问题数量所得。当用户第一次使用该项服务时，如果问题数量越少，问题提出的时间比较久远，就会让用户觉得这项服务的质量并不高，所以使用人数才会如此少。很有可能因此失去这一潜在用户。所以，图书馆有必要在其网站上公布该项服务的问题提问数量，作为吸引用户的一个有力数据。

4.3问题回答时间

VRD指定的质量标准中，要求至少10%至50%的问题要在收到问题之后的2到5个工作日之内回复，并最终实现所有的问题在2个工作日之内回复[8]。表2中所列的图书馆及协作网络大部分的都能达到这个标准。所有被调查对象的回答时间平均为2天12.6小时，离最终目标比较接近。另外，回答时间比较迅速的多是协作式服务①。这同样得益于他们拥有众多的参考馆员。当一位参考馆员在对一个问题进行回答的时候，其他的参考馆员可以对其他问题进行解答。而当馆员数目较少，而问题较多的时候，馆员就会应接不暇，从而降低了回答问题的速度。

同时，我们可以发现，不同图书馆和协作网络之间的问题回答时间差别相当大。从几个小时到几天甚至一个星期不等。即使是同一个图书馆不同问题的回答时间差别也相当大。以安徽省图书馆为例，调查的50个回答问题中，60%的问题是在一天之内回复，最快的问题回答时间为19分钟。但是在其余的问题中，回答时间短的有12天，长的有50多天，最长的为207天。回答时间的不稳定，难以让用户对服务投以足够的信心，从而影响到服务的使用率。如果我们将问题回答时间和回答数量在同一图表(见图2)中列出，便会发现当问题回答时间越来越长的时候，回答问题的数量(一定程度上也反映了提问的数量)则会相对减少。虽然在某些样本中会存在偏差，但是大体上两者呈现出一种反向相关的关系。因此，为了提高用户对数字参考咨询服务的使用率，首先就要提高回答问题的时间。

4.4问题回答质量

经过前期的调查发现，部分图书馆的网络表单式服务只回答关于本馆馆藏利用的问题，不回答研究性和其他事实性问题。如，吉林省图书馆只能通过内部网络进行提问，陕西和甘肃两省的图书馆因为网站原因，无法提交问题，宁夏回族自治区图书馆的表单服务因为受到了垃圾邮件的攻击，也无法正常提供服务。所以，最后成功提交问题并获得回复的共有10所图书馆及协作网络。他们对每一问题回答的时间如表3所示，超过7天仍没有回答的，则认为是不回答问题。

从表中可以看出，大部分的问题都在一天之内获得回答，某些回答在几个小时甚至是一个小时内就能提供给用户。相对来说，研究性问题的回答时间比另外两类问题回答的时间要长。这主要因为有些研究性问题是在周末提问的，有些馆在周末不提供服务，需要等到工作日才能回答，因此延长了回答时间。另外，问题本身的复杂程度或多或少也会影响参考馆员回答问题的时间。

在向用户传送答复的时候，只有网上联合知识导航站和浙江省联合知识导航网两家将所有问题的答案通过电子邮件发送给用户。首都图书馆对超出服务范围的问题，也会通过电子邮件告知用户这一问题不在服务范围之内。其他图书馆都需要用户重新登录到网站去查看自己的问题是否得到回复。

用户利用参考咨询服务提问就是为了获得问题的解答，回答质量的好与坏，对评价一个参考咨询服务的质量，用户是否满意起到决定性的作用。根据IFLA的服务规范，回答开头的问候语和结尾的落款都是容易做到的。每个调查的图书馆和协作网络都能使用问候语。除了山东和湖北两所省馆之外，其他的图书馆和参考咨询网络都注明了回答问题的参考馆员名称。其中网上联合知识导航站提供的是完整的，真实的姓名，其余的多是姓名缩写或昵称。

问题的主体部分，除了要准确地回答问题之外，还应提供答案的来源。在回答事实性问题时，广西壮族自治区图书馆的数字参考咨询服务仅仅提供了一个数字，没有说明其来源和有效期。只有网上联合知识导航站和湖南省文献信息资源共建共享协作网提供相关网页链接，其他网站引用了相关的消息，但是没有说明出处。对于研究性问题，回答中除了提供相关的研究文献，还应该指导用户如何去获得这方面的文献。在这一点上，网上联合知识导航做较好，除了提供相关的文献资料之外，还告诉读者可以从哪些渠道获得这些资料，包括数据库和其他网络资源。至于超出服务范围的问题，参考馆员不应该只是告诉用户这一问题无法回答就结束了，应该提供相关的信息帮助用户查找答案。浙江省联合知识导航网和四川省公共图书馆虚拟联合参考咨询系统就提供了与问题相关的信息。虽然他们没有直接回答问题，但是也提供了相关参考信息让用户自己判断。相比之下，其他图书馆和协作网络的回答则稍微逊色。

5总结

通过这一次调查我们可以发现，我国省级公共图书馆提供的网络表单式的数字参考咨询服务的质量总体已经接近甚至达到了国际的相关标准，协作式的服务方式要明显优于单个图书馆的服务。但同时也要清楚地认识到不同图书馆之间的服务水平差别仍然较大，同一个图书馆的服务稳定性有待提高。要提高服务的质量，图书馆员应该在缩短问题回答时间同时提升回答质量，并且要加强在节假日、中午等休息时段的服务，让用户使用服务更加方便。这主要是因为，用户的需求是不会有“休假”的，如果只是出于参考馆员放假而不是自身能力的原因怠慢了用户，使用户认为服务质量差，对馆员来说是不太公平的。虽然数字参考咨询服务在我国发展的时间尚短，但我们相信，随着服务观念、资金、技术不断地进步和完善，数字参考咨询服务质量会在参考馆员的不懈努力下，朝着更高的目标不断提升。

参考文献:

[1]初景利.图书馆数字参考咨询服务研究.北京:北京图书馆出版社,2004:112-153.

[2]常,胡晓雯.高校图书馆数字化参考咨询服务调查分析.图书馆工作与研究,2006(2):41-43.

[3]张影,陈文莉.国内公共图书馆数字化参考咨询服务调查.中国图书馆学报,2005(2):50-53.

[4]花芳,刘蜀仁.清华大学图书馆虚拟参考咨询案例分析与服务对策――表单咨询问题统计分析.图书情报工作,2005,49(8):127-130.

[5]Janes J, Hill C, Rolfe A. Ask-an-expert services analysis. Journal of the American Society for Information Science and Technology, 2001,52(13):1106-1121.

[6]张娴,杨志萍,周宁丽,等.国家科学数字图书馆网络联合参考咨询服务质量控制及评价方案研究.现代图书情报技术,2005(11):30-33.

[7]International Federation of Library Associations and Institutions. IFLA digital reference guidelines.[2006-10-15].www.省略/VII/s36/pubs/drg03.htm.

[8]Virtual reference desk. Facets of quality for digital reference service.[2006-11-01].www.省略/facets-06-03.shtml.

[9]刘伟兰.湖南省图书馆网上参考咨询服务的调查与分析.高校图书馆工作,2006(1):16,67-69.

[10]冯亚惠.浙江省公共图书馆网上参考咨询服务的调查与分析.图书馆研究与工作,2006(2):47-50.

[11]联合参考咨询网.[2006-11-01].219.137.192.245/Readers/Index.aspx.