每月奖罚多少钱顾客说了算
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第一张表格：客情表
锦江国际大酒店有一张自制的“客情表”，主要在包间中应用，由服务员携带。此表格不大，约4厘米宽、15厘米长，但包括的内容却不少：
表格分正反两面，囊括了在此包间就餐食客的各种详细信息和客人对前厅、后厨的意见。既能作为客户档案保存入档，也直接关系到前厅、后厨人员的奖罚。
解析“客情表”
所有来客姓名一表打尽
客情表有四栏内容针对前厅服务，分别是 “四种表情打分法”、“您的特殊要求”、“您的重要节日”以及背面的“餐位提醒”。
四种表情 评价整体服务
客情表正面最先映入眼帘的是客人对服务、菜肴、环境的整体评价。这也是食客拿到此表时最先看到的内容。评分等级的设计很有趣，用四个卡通头像表示四个等级，每个头像中的微笑程度依次递减，以此表示满意度依次下降，客人只需在符合自己评价的头像下面打勾即可。这种评分方式可让客人轻松愉快地对服务作出评价，避免产生反感。
此栏中“服务”和“环境”的评价结果决定前厅的绩效，可根据客人评分追究责任人，进行处罚或奖励。
持表服务 准确贴心
客情表正面最后一栏是关于客人的特殊要求和重要节日的内容。此栏虽然印在正面最后，却是就餐前首先要填写的内容，且针对新老客户有两套填写方案：老客户就餐前，前厅根据需要调出客户资料，填写相关内容，以方便安排接待与服务；而对于初次来店就餐的新客户，则根据客人订餐时提供的信息填写相关内容，或者在就餐过程中由服务员通过客人间的对话将剩余信息补全。这一栏的填写一来方便安排服务，二来可以在事后直接存入客户档案。
后厨部分
出品质量如何
只由食客评定
客情表内有三栏内容针对后厨出品质量，分别是客情表正面的“您喜欢的面食”、“ 您喜欢的菜肴”以及客情表背面的“不满意菜品”。这几栏的内容由客人点名说出并由服务员填写，需要写明具体的菜名和此菜盘子上贴的标号。
前厅部分
“刘女士，给您续茶”
客情表反面第一栏是“餐位提醒”，此栏需在客人入座后填写。
本栏左侧有一个圆圈代表餐桌；圆圈边缘按座位摆放依次标明字母“A”到“J”，每个字母代表一位食客。右侧则列出10个字母，每个字母后面列出两栏分别填写客人的姓名（此栏也可只填写客人的姓氏）及备注。
待客人入座后，服务员需要根据座次填写这两栏内容，目的是让整个就餐服务更贴心。比如就餐期间上茶时，服务员可直接说“刘女士，给您续茶”，显得更亲切。备注一栏可注明该客人的特殊要求，上餐时可根据图表找到此位置的客人进行特殊照顾，避免出错引起尴尬。
大厨看管理
察言观色辨细节
杨建华：星级酒店的服务最重要的就是贴心，最忌讳的就是让客人不自在。这张“客情表”中很多内容牵涉到客人的隐私，让客人亲自填写会影响其就餐的雅兴，若当众询问有时又会让客人难堪，因此录入客户档案最好不要采用硬性的询问模式。
新客户的资料最好在订餐时尽可能完善，客户订餐时有时会出示身份证，可以根据登记的证件等详细记录相关信息直接输入电脑，补全其他信息时最常用的方法是在客人聊天过程中察言观色以获得资料，最后剩余的信息可在就餐后单独询问补充。
饮酒过一巡，大姐改王姐
入座宾客的名字也可用察言观色的方式记录。北京海底捞在这方面做得非常出色，客人入座后男宾均被称呼为“大哥”，女宾均被称呼为“大姐”。宾客之间敬酒一圈，服务员通过宾客间的交谈已经基本知道各位的姓氏，等再倒酒时已经改称为“王姐”、“杨大哥”了。另外我认为不必将每个宾客的名字都记录下来，以主宾、主陪、副宾和副陪为主即可。
第二张表格：客情表登记单
当日用餐结束后需将所有客情表上的内容进行归纳汇总，形成一份“当日客情表登记单”。总厨将其整理后第二天交给人力资源部存档，便于月底总结评分。
登记单中姓名一栏需填写订餐者姓名，如果此包间没有提前预定则此栏可不填。
登记单中“客情反馈”一栏需详细写明客人对此次就餐的整体评价，以及点名批评和表扬的菜品。
客人的每次点名就是对后厨出品质量的一次考核，这是锦江国际大酒店考察后厨出品的唯一依据，而任何内部员工、领导都无权评定出品的好坏也无法影响最终评分结果。客人意见对应的评分数值和奖惩金额如下：
炒锅奖罚 客人说了算
目前锦江国际大酒店有8位炒锅，不实行专菜专做，因而大家炒到各种菜品的概率都是相同的。出品前，炒锅要在盘边贴上自己的编码，客人评价后可据此直接找到责任人。
上杂、面点、烧烤部奖罚
全由主管承担
上杂、面点、烧烤等部门的菜品不需编号，出现批评或表扬时只惩罚或奖励该部门的主管。因为以上几个部门的菜品有个共同特点：多需要提前批量预制，操作时经手的员工比较多。奖惩结果记录在部门主管身上后，主管有权力分配奖金或分摊罚款。通常是主管找到出错环节负责人进行惩罚，或部门人员集体平分奖金。另外，调味方面必须由主管把关，若出现口味问题被批评，主管不能把罚款转嫁给手下的人而自己不承担责任。
比如4月26日晚上红梅包间客情反馈为“8号的红酒牛排做得不错，红汤面偏咸”，则制作红酒牛排的8号师傅获得1分，奖励3元，而面点房主管被扣3分，扣罚9元。面点主管处理时发现问题主要出在汤料放盐过多，扣罚熬汤小工2分并自罚1分。
初加工奖罚 炒锅说了算
客情表显示：表扬某道菜品时，由炒锅和对应的初加工人员共同获得奖励，而批评某道菜品时则只有炒锅受罚，即使菜品出问题的主要原因在初加工环节，依然由炒锅师傅承担全责。那么打荷、切配等部门的处罚由谁决定呢？这里采用的是层层监督制度：初加工的工作质量需要炒锅部门进行监督，出现问题及时反馈，再将出问题原料的总量换算成上桌菜品的数量，按每道菜扣3分的方式对初加工部门进行扣罚。
比如炒锅师傅发现某批10斤浆牛柳调味过咸，此批牛柳约能出25道菜品，则按每道菜品3分，扣罚切配部门75分。但若炉灶师傅没有发现问题，将这批问题牛柳烹制上桌了，最后导致客人不满、点名批评，则炒锅师傅承担全责。
因为炉灶把关不严会承担初加工部门的责任，所以炉灶师傅都会很用心地进行初期检查。这项制度制定的主要目的不是罚款，而是避免口味不好的菜品端上餐桌。
客情表决定“每月之星”
每月底，酒店会根据当月客情表登记对员工进行奖罚。除此外，锦江国际大酒店也将客情表纳入员工月末考核系统中。该考核系统包括三项内容，分别是工作表现（占20分）、劳动纪律（占20分）、客情表得分（占60分）。汇总这三方面的成绩，在后厨每个部门中选出一位得分最高的员工作为“每月之星”，再奖励300元。
工作表现：这项考核包括消极怠工、串岗等工作态度类内容，没有具体扣罚标准，由各部门主管根据员工当月的具体表现打分，每月底给一个总分值，满分20分。
劳动纪律：这项考核内容主要是看员工的出勤率：全勤20分，迟到1次扣1分，旷工扣5分。从20分往下扣，扣完为止。
客情表：月末统计当月内各员工的奖罚总分数，列出名次，第一名得60分，第二名得50分，第三名得40分，依此类推。
除了物质奖励外，每月底各部门也会把各员工的客情表得分由高到低列出来进行公示，主要作用是激发员工的廉耻心。目前还没有连续两个月垫底的员工出现。
问答板块
为什么客人表扬只奖1分，而批评扣3分？
答：之所以表扬时奖励得少，是因为厨师做好菜品是自己的本职工作，得到认可是应该的。
客人所点的菜品多是从个人喜好出发，所以被客人批评的菜很少是因为不合口味，多是因为菜品操作上有明显失误，理应被重罚。
扣的钱比罚的多，会不会影响员工的工作积极性？
答：此制度第一个月施行时，因为员工心里没底，工作中确实出现了缩手缩脚的情况。但时间久了这种现象就消失了，还出现了员工抢着炒菜的情况。因为菜谱上的菜肴都是经过市场调查后推出的，只要厨师按正常流程操作，被批评的概率很小，反而有机会得到表扬，炒的菜多了得到好评的几率也会提高。