企业培训项目质量评价指标体系研究
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摘要：企业培训作为教育的一种形式，其质量评价指标的设计可以以国际通用的教育评价实证框架的五大类信息标准为依据，根据培训特有的规律特点遵循一定的指标设计原则，分别从培训方案、培训条件、培训实施、培训效果、培训效益等五个方面细化评价指标，从而形成综合全面的质量评价体系。
关键词：企业培训；质量；评价
中图分类号：GT10 文献标志码：A 文章编号：1009-4156（2014）01-047-04
一、企业培训质量评价指标确立的依据及原则
（一）评价指标的确立依据
培训是教育的一种形式，近年来，国外教育界针对如何评价教育工作，逐渐形成了通用的评价框架。根据教育评价框架，要对培训做出全面的评价，需要收集五大类信息。这五类信息分别是受训者培训前的水平、受训者经培训后的表现、培训实施处理、费用信息、补充性信息。这五大类信息中每一类信息对培训质量评价工作来说，都是必不可少的。当然，根据培训性质、评价对象和评价目标的不同，这些信息收集的重点也会各有侧重。
1 受训者培训前的水平。要了解受训者培训前的水平，需要收集两方面的信息：第一，受训者是谁（是否合格）；第二，就培训的内容来说，受训者已达到什么程度。相比而言，第二种信息对评价工作至关重要，它是证明培训发生的必要的证据，也是评价受训对象及培训内容是否合适的必要信息。
2 受训者经培训后的表现，是指在培训进行了一段时间以后受训者产生的变化。当然，这种变化可以是多方面的，可以表现在能力方面，如知识、技能或管理能力的提高；可以表现在思想认识方面，如团队合作意识的增强，工作（学习）态度的改变等。
3 培训实施处理，是指培训具体的实施过程信息，重点要关注实施时的时间及强度。需要知道培训是否按计划实施，实施的力度如何，培训必需的材料、物品等是在培训开始前就准备齐全，还是在培训结果即将出现前才备齐。
4 费用信息，是指为培训开展而投入的各类费用，包括直接费用和间接费用。这类信息通常会被忽略，但作为培训项目来说，这类信息是判断培训项目价值的关键。
5 补充性信息，主要包括三类：一是受训者有关的其他人（领导、同事、客户等）的反馈意见；二是受训者在培训目标之外的表现；三是培训带来的副作用。
（二）评价指标的确立原则
1 科学性和客观性相结合原则。科学性原则是指评价体系要能够体现和反映企业培训工作的本质性特征和一般性规律。客观性原则要求指标体系要能够对培训的质量做出客观、公正的评价。因此，指标的设计要能够客观地反映出被评价对象最本质、最主要的方面，把评价对象最主要属性和属性的主要方面，做成指标，每项指标要争取能够反映培训工作的实际水平。这是保证评价结论客观真实的前提。
2 一致性和独立性相结合原则。一致性原则包含两层意思：第一，指所有下级指标的评价目标总和必须是正好等于上一级评价目标；第二，指前后指标的设计必须一致。我们在进行指标体系设计时，通常需要将评价总目标分解为几个分目标（一级指标），分目标再分解成几个子目标（二级指标），这样层层分解，最终形成一个树状的指标评价体系。在设计过程中将指标进行层层分解时，必须要注意前后指标的一致性问题。指标的独立性原则是指同一层级的指标相互之间必须独立，不能存在前后的因果关系，既不能交叉也不能重叠；否则评价结果会出现偏差，直接影响到评价结果的准确性和合理性。
3 全面性和实效性相结合原则。指标的全面性原则是指在设计指标体系时，应该从多个不同的评价角度、运用多种评价方法对培训质量的过程和结果进行评价。指标系统能够全面地反映培训的质量水平。全面性原则包含三点内容：第一，评价内容的多维性，即在评价中应该考虑到培训的各个方面，从多个维度进行评价；第二，评价标准全面性，评价标准要尽可能包括质量要求的各项内容，防止突出一点，以偏概全；第三，指标之间要分清主次，区分轻重，分析清楚指标反映的内容在培训过程中的地位及与其他指标之间的关系，根据其在培训过程中所起的作用确定其权重。在设计评价指标时还需要注重实际效果，要对被评价者的工作起到引导作用，起到“以评促建，以评促改”的目的。
4 定量和定性相结合原则。评价指标的设计是将评价目标具体化、行为化和可操作化的过程。为保证评价结果的公正性、对能定理描述指标应该尽可能地用定量化的语言来描述，定量化的语言是指所评价内容的标准是明确的、可被测量的，据此判断可以得到明确结论的。但有些评价内容（如培训讲师的教学态度、培训效果等）是没法具体量化的，则可采取定性描述的方法进行评价。
5 可操作性与效益性相结合原则。可操作性是指在评价指标体系的设计过程中要充分考虑到当前的实际外部环境等因素，结合评价的目的设计出操作性强的指标体系。具体包含着三层含义：第一，指标是要能反映公司培训事业发展的实际水平并能体现出公司的要求；第二，指标要能被评价参与人员接受，这是保证评价工作能正常开展的基础；第三，指标评价是可行的，只有在当前情况下能够进行评价的指标才有实际意义。’另外，指标的设计还要兼顾到实施的效益，要考虑到在实施时人力、物力和财力等实际情况的影响。指标体系设计得再好，如果没有必要的资源保证其实施，或是实施起来要耗费大量的资源，那么，这样的指标体系也是没有实际应用价值的。
（一）指标体系设计流程
要设计质量评价指标体系，首先，是要对培训项目质量评价内涵及其影响因素进行分析，确定评价维度或评价准则；其次，根据已经确定的评价维度，遵循指标设计的原则，运用一定的指标设计方法，分解、细化评价指标，直到所有的指标都有可操作性；最后，评判各指标项在指标体系中的重要程度，运用一定的赋权方法对各个指标项赋以一定的权重。反复以上过程，直至实践检验可行为止，其流程图如图1所示。
（二）培训项目质量评价的内容分析
对培训项目进行质量评价是一项系统工程，是一个以培训质量为中心的全面性综合性的评价，凡是对培训质量会产生影响的因素及环节均需要进行评价。通过考察培训工作的整个流程可以梳理出影响培训质量的因素，主要有以下三个方面：培训方案、培训过程和培训效果。结合前文所述教育通用评价框架的信息收集标准，可以确定培训项目质量评价需要收集培训方案、培训实施、培训效果、培训费用和补充性信息等五大类信息。确定培训质量评价的内容，再辅以相关标准，就可以明确培训质量评价工作的内容和流程。笔者以国际通用的教育评价实证框架的信息收集标准为依据，以培训评价实践为参考，共整理筛选出5项一级指标、17项二级指标。各项指标具体内涵如下：
1 培训方案。培训方案是培训活动的基础，是进行培训的行动计划，培训方案制定得科学合理是整个培训达到预定目并获得成功的关键。培训方案通常由培训目的、培训对象、培训时间、培训要求、培训形式和内容、培训机构的选择、培训费用、培训的考核等部分构成。对培训方案的评价主要从方案制定程序的科学性以及方案内容构成的合理性两个方面进行考察，具体指标内容包括培训需求、培训对象、培训时间、培训针对性、培训实施方等五项二级指标。具体内容为：
（1）培训需求：组织需求（是否充分对公司的各级培训需求进行调查）；员工需求（是否充分对公司的培训需求进行调查）；培训需求分析报告（确定谁需要培训，培训什么）。
（2）培训对象：参加培训人员是否符合要求（他是谁）；参加培训人员的初始状态如何。
（3）培训时间：培训时机（选择培训的时机是否合适，如果培训内容与员工的工作内容和职责相吻合，在员工上岗之前或之中进行培训，一般员工的学习热情会很高，培训就很及时）；时间安排（选择的培训时间是否合适，培训工作有没有干扰公司正常的工作秩序，培训时间安排对于参训人员是否恰当）；时间长度（安排的时间长度是否恰当地完成相应的培训内容）。
（4）培训针对性：公司的战略发展思想有没有在培训中体现；培训内容是不是工作必需的知识，有没有解决当前工作中存在的问题；培训内容是否反映当前的新理论（与工作相关的）；是不是工作所需要的新业务知识和技能；培训的内容能不能适合工作任务和工作标准提高的要求；培训内容与参训人员全面发展的要求是否吻合；培训的内容是否与员工职业发展相一致；培训内容的深度、广度如何；选用教材的适用性如何；提供资料的针对性如何。
（5）培训实施方：培训机构是否具有相应的资质；选择的培训机构是否能满足培训的要求；培训机构配备的讲师是否符合要求；提供的培训设施是否满足培训的要求；培训机构管理是否健全。
2 培训实施处理。培训实施过程的质量是影响培训整体质量决定性因素，包含培训条件、培训方案执行、培训教学、培训管理等四项二级指标。具体内容为：
（1）培训条件：包括培训场地（提供的培训场地是否能满足培训要求）；培训设施（提供的培训设施是否能满足培训要求）；教学资料（提供的教材、资料是否能满足培训要求）。
（2）培训方案执行：培训有没有严格按照既定的方案进行（培训内容、时间、方式）；中途调整培训方案，有无履行相关手续。
（3）培训教学：培训讲师上课情况（上纪律、案例教学的使用情况；电化教学的使用情况；网络教学的使用情况；多媒体教学的使用情况等）；培训形式是否能达到最佳培训效果；新的教学方法与教学手段的应用情况；学员上课情况（上课纪律、参与度）。
（4）培训管理：管理机构是否健全；是否按培训规定对培训实施管理；管理人员跟培训方和受训方的沟通情况；培训记录是否完整及时。
3 培训效果。培训效果的好坏是衡量培训质量的重要方面，由两个层面构成：第一层，受训者的行为（技能）在培训情境中的显示；第二层，受训者的行为（技能）在工作中的迁移。培训效果包括培训成果、培训后的表现、对培训的评价等三项二级指标。具体内容为：
（1）培训成果：考核成绩；阶段性成果（作品、证书）。
（2）培训后的表现：受训人员上司的评价；受训人员同事的评价；受训人员在今后工作中取得的成绩。
（3）对培训的评价；参训人员对培训的评价；培训管理人员对培训的评价；委托单位对培训的评价。
4 培训费用。培训费用信息包括培训投入的费用及培训产生的经济效益。具体内容为：
（1）培训投入：培训产生的直接费用和间接费用。
（2）培训收益：培训产生的直接经济效益和间接经济效益。
5 补充性信息。补充性信息包括受训者产生的培训期望之外的行为变化和由培训产生的副作用。具体内容为：
（1）受训者产生的培训期望之外的行为变化：指培训后受训者产生的在培训内容之外的变化。
（2）由培训产生的负效应：指培训给受训者在今后的工作、学习等方面带来的认知或行动障碍。
三、企业培训项目质量评价指标体系的构建
（一）培训项目质量评估指标体系
根据上文归纳出的培训项目质量评价的五大类评价准则，在指标的设计过程中应用因素分解法，结合培训实践，析出一级指标包含五项，二级指标十六项。其中一级指标分别是培训方案、培训条件、培训实施、培训效果、培训效益。培训评估指标是对培训评估内容的细化，在二级指标的基础上进一步细化析出38个观察点，每个观察点的评价分为A、B、C三个等级。A、B、C各等级对应分值：A为5分，B为3分，C为1分。具体内容如下：
1 培训方案：
（1）培训需求：包含组织需求、员工需求、培训需求分析报告等三个观察点。
（2）方案构成：包含培训目的、培训对象、培训时间、培训针对性等四个观察点。
（3）培训机构：包含培训实施方资质、培训实施方资质条件两个观察点。
2 培训条件：
（1）硬件设施：包含培训场地、培训设备两个观察点。
（2）教学设施：包含教材、培训资料两个观察点。
（3）师资力量：包含讲师资质、专家比例两个观察点。
3 培训实施：
（1）方案执行：培训方案的执行。
（2）教学环节：包含培训师上课纪律、培训师上课形式、学员上课纪律、学员上课参与度等四个观察点。
（3）培训管理：包含管理机构、管理人员配备、实时管理、有效沟通、培训资料等五个观察点。
4 培训效果：
（1）培训成果：包含考核成绩、阶段性成果两个观察点。
（2）对培训的评价：包含参训人员、培训管理人员、委托单位等三个观察点。
（3）培训后的表现：包含上司评价、同事评价、工作业绩等三个观察点。
5 培训效益：
（1）经济效益：包培训费用、培训经济收益两个观察点。
（2）社会效益：受训者的间接收益。
（3）其他收益：培训班的影响。
（4）副作用：培训后的副作用。
（二）指标赋权方法
指标经过确定后需要根据其评价内容评估其在整个指标体系中的重要程度，根据其重要程度给每一个指标项赋值，也就是对指标赋权值，权重与评价等级的分数相乘即为各个指标的评价得分。给指标赋权重的方法很多，如秩和运算法、专家会议法、经验赋权法等。在实践中，笔者采用的赋权方法是秩和运算法。
用秩和运算法进行赋权最大的好处是可以对定性的问题进行定量的分析，这样在保证客观性的前提下使可信度提高，可操作性变强。我们只需编制权重调查表匿名收集专家意见一次，再将确定的数值经数理分析取得相应的权重系数即可，是较为经济实用的权重确定方法。具体操作步骤如下：
1 编制权重调查表。权重调查表的编制需要把要确定权重的各项指标按顺序填人权重调查表中，由所有专家分别根据指标的重要性填写权重。在征求专家意见时，需要在每个指标后面附上详细的内涵说明。
2 专家评定。专家评定各项指标在整个指标体系中的重要性，根据其重要性对所有指标进行排序，假设共有n个指标，则最重要的指标序号值确定为1，最次要的指标序号值为n，该确定的序号值即为轶。需要注意的是，权重调查表中专家确定的数值应为1-n之间的某一整数，且所有指标的数值不能重复。如本文共有38个评价指标，则每个专家对这38个指标所确定的数值必须是1-38之间的整数，并且是38个数值，不能重复也不能缺失。
3 一致性检验。权重调查表收集后，需要判断各位专家对于各项指标的权重意见是否一致，如果所有专家对指标的看法基本一致，则该指标的权重就具有权威性，否则所得权重值就没有意义。进行一致性检验的方法及步骤如下：
（1）计算统计量X2，公式如下：
这里，n是指标数；m是专家人数；Ri是秩和，是指所有专家对第i项指标评分之和，有多少个指标项，就有多少个Ri。
（2）根据显著性水平α及自由度df=n-1，通过查X2值表来找临界值X2（df）。
（3）进行一致性判断。如果X2≥X2（df），则一致性检查通过，可以认为所有专家的意见显著一致，所给权值有效，可继续下一步。如X2
4 计算指标权重。假设第i项指标的权重为Wi，则Wi计算公式为：
需要注意的是，为了确保权重总和为1，最后一个指标的权重通常不使用公式求得，而用1减去其他指标权重的总和来求得。
（三）培训项目质量评估指标的应用
对培训项目进行质量评价不应局限于在培训结束后进行，应该在培训前、培训中、培训后等三个阶段工作的进行中就开展相应的质量评价。如在培训前，需要对培训方案行评价，根据评价结果决定是不是需要进一步调整或细化培训方案。这样可以及时了解每一阶段培训工作的开展及实施情况，及时诊断并发现现阶段工作中存在的问题，对本阶段的工作进行有效控制，对下阶段的工作的开展提供修正的依据。
评价工作应由培训委托方及培训实施方相互独立进行，建立一个由专家评价、学员评价、同行（第三方）评价、讲师自评相结合的评价体系分别进行评价，根据各自的评价结果综合打分。这样可以有效避免单一评价所带来的片面性，使评价更加全面、科学、客观，提高评价的质量及有效性。
需要注意的是，评价结果需要及时反馈给相关部门及人员，以有利于进一步改进培训工作，提高培训项目质量。