大型综合性医院门诊就医现状与管理策略

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[摘要] 门诊医疗服务管理是医院管理水平的重要体现，提高门诊管理水平，对切实缓解人民群众“看病难”具有重要意义。本文通过对我院门诊现状分析，找出存在的问题和原因，探索科学、合理的解决方法和途径。针对门诊管理中存在的问题，提出了具体的改进措施，有效地改善了门诊就医流程，促进了门诊医疗服务高效运作。

[关键词] 医院门诊；医院管理；策略

[中图分类号] R195 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2013）02（a）-0155-03

门诊服务是我国综合性医院管理水平的重要标志， 也是医院服务质量与绩效的重要组成部分[1]。目前我国大型综合性医院门诊面临着就诊流程不合理、患者就诊数量庞大等问题[2]。本文以我院门诊为例，对门诊医疗服务及管理现状进行分析，剖析门诊管理中存在的问题及其原因，提出改善的建议和对策，并对最终改进措施实施效果加以分析。

1 大型医院门诊现状及原因分析

1.1 就诊环境差、流程不顺畅

大型综合性医院普遍存在门诊楼老旧，环境拥挤，就诊流程存在“三长一短”（挂号时间长、候诊时间长、缴费时间长、诊疗时间短）的现象。我院的门诊楼建于1980年代，规模是按照日门诊量3 000人次标准建设的。但根据2010年1月～2011年12月的门诊量统计，平均日门诊量达到了1.4万人次。如此庞大的门诊量相当于建设标准的近5倍。因此，硬件条件上的不足无法与日益增长的实际需求相匹配。造成门诊拥挤、门诊环境脏乱以及患者排队等候时间长等问题。根据我院情况，通过HIS系统（hospital information system）提取一周正常工作日门诊数据后统计得出，患者当日挂号至就诊等候时间为（96.04±124.83）min，就诊至缴费（17.55±44.22）min，而医生实际诊疗时间为（6.18±6.30）min。可见，患者候诊排队时间以及缴费所花费的路程和排队等待时间明显长于医生的实际诊疗时间，“三长一短”情况较为突出。

1.2 “专家号”资源奇缺

根据卫生部统计报告，我国几乎所有大型综合性医院的专家号都是处于紧缺状态，特别是名医的专家号，更是“一号难求”。医院所提供的专家号资源是有限的，而有门诊问卷调查显示，约50%以上的患者希望看专家门诊[3-4]，造成了多数医院专家门诊规模及出诊专家数量与患者就医需求有较大差距，供需矛盾突出。据2010年门诊工作量统计，我院专家号比例达到了32%，但仍不能满足患者要求。究其原因，主要是很大比例的就诊患者存在思维误区，都期望找专家就诊，即便是普通门诊就可以解决的“感冒、发烧”之类的多发病、常见病，也想找专家就诊。

1.3 疑难复杂病例无法得到细致的诊疗

根据我院对患者的调查显示，有部分患者由于病情复杂，在基层医院并不能够确诊病情，提供有效的治疗，因此他们到我院就诊的主要目的就是想借助大医院的优质专家或仪器等医疗资源，明确诊断、正确治疗。但是，由于我院门诊就诊的患者多，造成医生接诊时间非常有限，在短时间内对复杂疾病做出正确诊断难度加大，造成患者满意度下降。另外由于医学知识的匮乏，患者对自身疾病并不了解，患者在挂号科室的选择上存在盲目性，一个患者往往挂取两个以上科室的专家门诊，进一步加重专家号的紧张程度。

1.4 外地患者比例居高不下

由于保险、信息、交通、经济等条件的改善，人民群众更加注重对生命质量的追求和疾病的诊治质量。随着对口支援、进修交流、互联网普及、媒体宣传、患者的就医经历等各种传播途径，使患者能够足不出户就对全国各地大型综合性医院的特色了如指掌。对于拥有人才、设备、环境等资源优势，名医云集的大型综合性医院，外地患者的比例明显提高。据统计，我院门诊京外患者的比例由2009年的58.4%上升到2010年的65.9%。在就诊的外地患者中有的并不是疑难杂症，在当地医院就可以有效诊治，却非要来大城市的大型综合性医院才觉得放心，更有甚者将到大型综合性医院就诊当作是一种待遇。这些情况无疑更加造成了大医院门诊拥挤不堪。

2 采取的措施

2.1 优化就诊流程

门诊患者在整个就诊过程中，需要经历挂号、就诊、缴费、化验检查、取药等系列环节。特别是交费环节要经历多次排队，这一相对陈旧的就诊流程需要改进。我院采取的措施有：减少不必要的环节，如划价；挂号、收费窗口合并；根据高峰时段转换窗口职能；利用排队论方法，根据不同窗口性质采用高效的排队方式，如取药窗口实施统一排队叫号；对于多次来院就诊患者，推行缴费一卡通以减少排队交费次数，缓解门诊拥挤现象。

2.2 提高诊室利用率

尽管门诊诊室资源缺乏，但在对门诊诊室使用情况的调查中发现，各诊区均存在不同程度的诊室空闲情况。造成这种现象的原因主要是因为出诊专家请假或有临时任务不能出诊，但未能及时告知门诊管理部门，导致诊室调整衔接不畅。解决此问题的关键就是从加强管理入手，我院通过规范专家请销假管理，加强诊室安排的计划性。利用信息化手段，及时将专家请假信息上报到相关管理部门，使门诊管理部门能够及时对诊室做出调整。对临时空出的诊室，各诊区能够及时发现并反馈信息，提示相应科室增派门诊医生。临床科室要预留有一定的门诊后备力量，能够随时安排相同资历的医生出诊。通过加强管理和提高信息化管理水平，最大程度地保证诊室资源的利用率。

2.3 加大预约挂号比重，积极推进实名制预约

通过对我院门诊情况调查发现，挂号、就诊、缴费的高峰时段非常集中。挂号高峰为6∶30～9∶30和13∶30～15∶30；而就诊和缴费的高峰期几乎完全重合，为上午8∶00～10∶30，下午14∶00～16∶00。造成这种现象的主要原因是患者必须尽可能早到达医院挂号，否则就可能挂不到所需的就诊号。由于患者到达时间过于集中，导致了后续一系列排队现象，加大了医院门诊资源利用的难度。对于一部分知名专家号稀缺的情况，部分“黄牛”囤积专家号，已达到谋取暴利，加重了专家号难挂的现象。

为了解决门诊拥挤、资源利用不均衡的问题，我院借鉴国内外门诊管理的有益经验，加大了预约挂号比例。目前，我院的门诊号均可通过电话、互联网、窗口等方式预约，预约号比例由2009年的13.6%提高到2010年的15.0%。我院通过统计分析并加以科学规划，使预约时间尽可能精确，同时对于预约号严格按预约时间优先就诊。

为打击号贩子，我院积极推进就诊实名制，要求患者在出具挂号单的同时，提供与号单姓名一致的身份证件，否则视为患者信息不完整，不予提供诊疗服务。

2.4 大型设备检查“零预约”

我院为了方便门诊就医患者，特别是外地求诊患者，减少其来院次数，要求门诊大型检查实现“零预约”。近几年，医院为实现此目标投入了巨大的人力和物力，目前放射线、超声和CT检查基本达到目标。但磁共振检查和胃肠镜检查由于设备少，次均检查时间长，检查人数多，尚难做到“零预约”。病理检验由于其特殊性也未能实现“零预约”。见表1。

2.5 增设夜间门诊

对于上班族及在校学生，上班、上学时间就诊困难较多。作为便民的重要举措，我院自2005年开设了夜间门诊，在方便患者的同时还可起到分流日间门诊患者的作用。但目前由于夜间门诊并非全部科室开设，因此需要在社会上进行广泛的宣传，并通过适当途径对夜间门诊开设项目公示，使就诊患者有的放矢前来就诊。

2.6 开展365无假日门诊

为响应国家卫生部的号召，切实缓解人民群众“看病难”的问题，我院自2005年即开设节假日门诊，为患者提供了极大方便，也使医院的资源得到充分利用。随着2011年北京市三级医院双休日门诊的推行，医院提出了“365门诊”的举措，不管双休日还是节假日，均开设常规门诊。这就对医院的整体管理提出了更高的要求。在不增加人员编制的基础上，门诊医师排班、辅诊检查检验、挂号收费、药品保障、后勤保障、入院管理等各环节需要全面投入运行，还涉及节假日超额劳务补贴政策的改革。在方便患者就诊的同时，对医院的运营管理提出了挑战。我院在调研的基础上，充分论证假日门诊资源的合理配置和个岗位人员超劳补贴方案，逐步完善相关制度，力求做到效率最大化，成本最小化。

2.7 推行门诊“一卡通”

通过对2010年地方患者多次来我院就诊情况的数据提取和分析得出：2010全年地方就诊患者中有44万名地方患者只来了1 d，共挂了54万个号；有136万地方患者来院就诊2 d以上，挂了172万个号；地方患者来院2 d以上的占地方来院患者总数的75.5%。以上数据说明我院吸引“回头”患者的能力较强，重复就诊的比例较高，有利于“一卡通”的实施。因此自2011年开始，我院大力推行“一卡通”就医，有利于进一步优化就诊流程，减少患者就诊过程中“三多一少”现象。

3 实施效果

3.1 门诊量逐年上升

通过实施以上举措，在门诊硬件资源并没有大的变化的前提下，通过落实各项管理措施，使门诊资源得到了充分利用，门急诊量逐年提高。从2005年的181万人次上升到2010年的307万人次。管理出效益得到了充分体现。

3.2 就医环境改善

通过流程优化，提高诊室使用率[5]，加大预约挂号，努力实现检查“零预约”和积极推行“一卡通”等措施，患者来我院就诊时排队次数、等待时间大幅减少。如：通过预约挂号系统挂号的患者，可以根据预计就诊时间安排来院时间，减少了在院等待时间；取药窗方后由信息系统统一排队，患者可在取药区域坐等叫号，提高了排队效率和患者舒适度；大型仪器检查结果等待时间较之从前大为缩短，使一部分以前需要再次来院取结果就诊可当天完成全部诊疗过程，缓解了医患供需矛盾。同时，对于军队患者开设专门就诊区域，在提高为部队伤病员医疗服务质量的同时，也缓和了军地患者就医矛盾。对于诊室集中、出诊医生较多的区域，安排分诊台，集中候诊，减少诊室外候诊人员数量。这些措施有效地改善了就医环境。

3.3 患者满意度稳步提高

节假日和夜间门诊的开设，增大了患者就医时间选择的机动性，分流了日间门诊患者数量，减少了排队和等待时间。特别是大型检查实现“零预约”，减少了患者来院次数和等待时间。扩大预约挂号比例，完善专家替诊制度，使患者和医院门诊更有计划性。通过综合措施的落实，提高了门诊运营效率，同时也提高了患者对门诊的满意度。

4 尚待改进的方面

4.1 积极推进分级就诊制度

根据患者病情严重、医疗需要程度，分流患者。常见病、普通病进基层医院、社区医院，危重及复杂病到大型综合性医院诊治。这样使得全社会医疗资源都能得到充分利用。

4.2 减少排队等待看病的时间

尝试在各专科门诊区增设护士诊台，使得量血压、量体温、测心率、眼科查视力、测体重、测腰围等专科所需必要辅助检查项目前移，由诊区护士为患者测量或者开具检查单，这样一方面可以让患者在侯诊的时间里就可以完成一些检查，另一方面可以缩短医生对单个患者诊疗的时间，提高诊疗效率，双方面缓解就医等待时间过长造成的医患矛盾。

4.3 论证复诊全部预约制和慢性病分流制

对于需要复诊的患者，由初诊接诊医生安排预约复诊时间，有利于患者诊疗过程的完整性和缩短挂号排队和候诊的时间。对于只需要按时服用药物的慢性病患者，引导他们到就近的社区门诊开药，既可减少患者往返路途上浪费的时间，也能减少大型医院门诊一部分只开药的就诊患者，增加门诊整体效率。

4.4 细化工作

目前，虽然通过多种渠道实施了门诊预约挂号，但尚有许多工作值得细化。如，通过预约系统更加确切地告诉患者就诊的时间范围，叫号系统优先按预约时间叫号，能够有效错开高峰时间。同时，可使出诊医师、诊室、缴费、取药、检查化验等各环节工作更加有序，有利于提高门诊效率[6-8]。

门诊部建设对于医院的发展至关重要，要抓好门诊部的建设，必须提高门诊部的管理效能，以管理促效益，以效益促发展[9-10]。大型综合性医院门诊工作的有序、高效开展，不仅是医院整体管理水平的体现，更是医院自身实力的展现与宣传。充分分析医院门诊工作存在的不足及其原因，找出合理、科学的解决方法与措施，是每位医院管理者实现医院良性发展所必须坚定执行。

[参考文献]

[1] 陈传民.医院门诊服务管理的现状、问题与对策[J].现代医院，2007， 11（7）：119-120.

[2] 刘春生，宋彩萍.综合性医院门诊管理中存在的问题与对策[J].中国医院管理，2004，24（6）：51-52

[3] 刘广东，徐红霞，曹秀堂.如何提高专家门诊的资源效应[J].中国卫生质量管理，2012，19（5）：41-43

[4] 孙胜伟，朱文娟，顾国青.我院专家门诊供需情况调查[J].中国卫生资源，2005，8（4）：169-170.

[5] 刘畅，曹秀堂.加强空闲诊室动态分配管理提高门诊诊室使用效率[J].中国医院，2012，16（5）：67-68.

[6] 于启林，周素月.医院门急诊流程管理创新与实践[J].医院管理杂志，2007，13（12）：931-932.

[7] 苗凤花，马真琴，张雪霞.门诊挂号排队现象的原因及对策[J].西部中医药，2012，25（10）：58-59.

[8] 徐加红.急诊科护理人员遭受暴力事件原因分析[J].西部中医药，2012，25（9）：94-95.

[9] 杨安芳.医院门诊管理的思考与实践[J].中国当代医药，2011，18（10）：127.

[10] 杨骅，樊晓鸣.大型综合性医院门诊运营管理[J].医院管理杂志，2009，16（11）：1076-1078.

（收稿日期：2012-12-10 本文编辑：卫 轲）