护患纠纷及其防范
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关键词 护患纠纷 护患关系 沟通 防范
护患纠纷是指因护士原因或属于护理工作的因素与患者及家属发生的纠纷，属于医患纠纷中的一个分支[1]。随着患者法制和维权观念的不断增强，护患纠纷的防范处理已成为当前护理工作面临地重点和难点之一。现分析护患纠纷的原因，并进一步提高有效地防范措施，已成为医院护理工作面临的问题。应不断强化质量意识，严守规章制度，提高护士综合素质，及时与患者沟通处理，从而减少和避免护患纠纷的发生。
护患纠纷的原因
规章制度执行不严：根据卫生部医院管理研究所北京市京辰律师事务所彭荣律师结合近年来的护理纠纷案件所做的详细分析，发现近年来由于技术上的不成熟而导致的纠纷较少，因护士工作失职和违反规章制度或操作常规而导致的事故相对增多[2]。如因没有认真落实查对制度而输错液、发错药等，从而导致护患纠纷。
护士的沟通能力不足：工作中，护士与患者之间缺乏及时有效的沟通，缺乏亲和力，沟通用语不规范，言语生硬，没有耐心地解释说明，造成患者误会和产生怨气，影响护患之间的和谐关系。
护理技术水平不佳：部分护士在护理过程中流于形式，机械地执行医嘱，业务水平参差不齐，对患者出现的病情变化缺乏应有的观察和处理能力，对患者有临床意义的症状和体征不能及时发现、记录或向医生报告。因此，有可能延迟早期诊断的时机，甚至错过有效的救治机会，严重使患者丧失生命，并由此而导致纠纷。
法律观念不强：由于法制观念的淡薄，有些护理人员对医疗文件重要性的认识远没有上升到法律的高度，不能及时、准确地填写护理文书。患者对医疗收费不理解：随着经济体制的改革和医疗保险制度的实施，患者经济意识增强。尤其护士在科室承担着记账和催缴费用的工作，患者怀疑护士多记和错记费用，再加上患者有时对治疗效果不满意，也就使护士成为患者发泄的对象，易引起纠纷。
护患纠纷的防范
加强护患沟通：大量的纠纷案例表明，护患纠纷大多数是由于双方缺乏沟通，产生误会造成的[3]。因此，护理部、护士长及科室高年资护士应加强督导，增强护士与患者沟通的意识与习惯，让护士利用与患者接触的每个机会进行信息沟通和情感交流[4]。如做好新患者的入院护理，热情接待新患者，做好自我介绍及入院宣教相关内容；在护理操作前向患者解释操作目的，消除患者的顾虑，在操作中多了解患者的感受，在语言上适时安慰，操作后告知注意事项等，主动巡视病房，了解患者的需要及想法，及时关心和帮助他们。
提供优质的护理服务：优质的护理服务是建立良好的护患关系的催化剂[5]。护士应转变服务理念，以人为本，坚持以“患者为中心”的服务理念，学会换位思考，变被动为主动，对患者提出的合理需求应尽可能地满足。加强业务培训：提高业务素质水平是防范医疗纠纷的关键。要有严谨的态度，既要强化“三基”训练，又要不断更新知识，了解新动态。要善于总结经验，运用精湛的专业技术，千方百计地为患者解除痛苦。
严守规章制度：明确各级护士职责、各级制度(交接班制度、查对制度、抢救制度)；对护士技术操作，都应熟知该操作的适应性、禁忌证、并发症，并应事先向患者交待清楚其必要性和危险性，取得患者及家属的理解与配合。只要严格落实规章制度，认真执行技术操作常规，一般情况下可以避免纠纷的发生。
学习法律知识：护理人员要认真学法，如《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》、《消费者权益保护法》等，做到知法、懂法、守法，明确工作责任与法律责任的关系；意识到患者已经变成消费者，护患关系已成为一种法律关系，以自觉约束护理行为，保护患者并自我保护。护理记录是临床护理工作的重要医疗文件，是判断护理纠纷性质、责任的最重要的法律依据。因此，护理人员应及时、准确、详细地书写护理文书，防范护患纠纷。
严格执行医疗收费标准：在诊疗过程中，患者的经济意识比较强，应严格执行医疗收费标准，不乱设收费项目，及时发放一日清单，并及时与患者及家属沟通所用费用，对患者及家属提出的疑问，应认真查清，做到多退少补，让患者明明白白消费，化解因费用引发的护患纠纷。
积极处理投诉：处理好患者与家属的投诉是化解纠纷的关键。护士长在接到投诉后应认真听取患者与家属反映的问题，如确实属于护士服务态度引起患者的不满时，应真诚地给予道歉，取得患者的谅解。
随着现代医学模式的转变，人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，患者的自我保护意识的不断增强，护患纠纷的发生呈上升趋势。当患者发生病痛时，在就医和治疗过程中，患者及家属对护士的职业道德，技术操作水平及服务质量等要求不断提高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会导致纠纷。
综上所述，只有在工作中转变服务理念，明确护理职责，提高专业技术水平，学习医疗文书、法律法规、医疗纠纷防范知识，掌握沟通技巧，完善护理服务流程，落实各种制度和操作规程，规范管理，才能从根本上防范护患纠纷。
参考文献
1 刘振华.医患纠纷预防处理学［M］.北京:人民法院出版社,2005:141.
2 郜玉珍,高凌.护患纠纷的防范与处理［J］.中国护理管理,2005,5(2):48.
3 曹力,鲁曼华.医院常见的护患纠纷及其防范［J］.护理杂志,2006,23(5):89.
4 贺红玫,高喜珍,靳国平.护患沟通问题分析及对策［J］.基层医学论坛,2012,16(3):376.
5 陈惠芳.基层医院构建和谐护患关系的影响因素与对策［J］.全科护理,2011,9(3):631.