营造销售的气氛

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有钱的人再也不用去银行排队，而是进门坐沙发，喝现煮的咖啡，看当天的报纸，由专人伺候着。专门为尊贵客户服务的理财中心，将交易演变成营销。

汇丰是一个在香港有百余年历史的大银行。2000年初到香港的时候，身边的朋友对汇丰的服务恶评如潮。因为不管到哪间分行，都总是要排很长的队，并且长龙前进速度相当地缓慢。自己也去了几次，银行里熙熙攘攘挤满了不耐烦的人头，气氛压抑得让人透不过气来。从此对这间银行望而却步。

两年后，发现汇丰开设了专门为尊贵客户服务的卓越理财中心，有钱的人再也不用去银行排队，而是进门坐沙发，喝现煮的咖啡，看当天的报纸，由专人伺候着。

现在，如果再进入任何一间汇丰的分行，再也见不到排队的长龙，而是一排排的座椅，来光顾的客户拿了号码，坐在椅子上, 一边悠闲地看着墙上LCD电视播放的新闻，一边等着叫号。整个大厅显得明亮宽敞了许多。

每次在柜台进行交易时，总会在结束服务之前，关照地问一个问题，如果你换的是少量外币，就会介绍一下银行提供的旅行保险；如果是大量存款，就会问你会不会对定存优惠感兴趣……

不知道这可否带来一些启发。我感觉，这体现了银行业务从观念上的彻底改变。

在我的印象里，中国的大银行还只是一个纯粹交易的场所。每个分行都会留三分之二的空间给后勤人员完成交易的细节，剩下三分之一的地方，留给顾客作等候之用。高高的封闭柜台隔开了威严的银行职员和面无表情的顾客，那小小的窗口成为了惟一可用来交流的地方。

根据世界著名的管理咨询公司的预测，在未来5年，银行的盈利收入构成将会有很显著的变化，其中，个人理财服务和银行的各种收费服务的比重将会迅速增长。

还有调查研究预测，中国的财富已经高度集中，2%的有钱人拥有全国60%的财富，并且这些人将在五年之内成倍增长。这些有钱人最需要的是什么？需要有人能给他们提出明智的理财方案，让他们能够更快地积累更多的财富。

面临着这些趋势，银行如果还停在那个板着面孔只知道数钱的角色，就已经太过时了。敞开你的大门，带出你的微笑，给客户多一些空间，跟客户多一些交流，将银行变成一个销售的场所，因为你所提供的是服务，你应该做的是认识你的客户，了解他们的需求。并且，特别留意那些少数最富裕的客户，因为他们带给你最大的生意额。

今年，我也成了汇丰卓越理财的客户，推开卓越理财中心的门，迎着的是前台职员恭敬热情的称呼和问候。我的账户经理和她的助理带我进了单独的接待室，亲切殷勤地帮我处理账户的大事小情，解答我的一切疑难问题。我坐在沙发上，听着她们轻声细语地介绍汇丰的新产品，汇丰的形象在我心中完完全全地改变了。

从望而却步到心满意足，只不过几年的时间，汇丰改变得很彻底，很成功。那么将来又会是怎样的呢？我不由得想起我的大学教授曾经讲过的一个故事。他曾经在瑞士住过一段时间，离开的时候，想顺便取消瑞士银行的户口，一来不会再来瑞士，二来，户口里面已经没有什么钱了。但是当他提出了这个要求时，银行的总裁亲自安排会见了他，了解他的需要，提供了一切可以提供的便利，诚诚恳恳地请教授保留在银行的户口。我的教授被深深地感动了。现在他还是那银行的客户，这个故事也成为他多年来逢人就讲的故事。

这难道不是银行应该有的态度吗？像其他一切服务行业一样，客户永远是上帝。把架子放低，客户才会听你说话；营造销售的气氛，你才能真正地开始推销服务。这一切其实真的很简单。

吴苹美国国际集团（AIG）东南亚、印度及大中华区市场推广经理