基层医疗卫生机构服务质量统计指标的相关问题分析

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摘要：我国基层医疗卫生机构在为各地城乡居民提供安全、可及和均等化的基本医疗和公共卫生服务中发挥着至关重要的作用。本文基于基层医疗卫生机构服务质量的主要统计指标的基本阐述，提出三点完善基层卫生服务质量统计与评价的对策：不断加强基层医疗卫生机构公共卫生服务的宣传力度；优化治理结构，完善医疗卫生服务基本职能；持续引进、培育人才，提高服务能力。总之，需要各方面群策群力，不断推进我国医疗卫生行业的发展，以期为我国公共事业单位主管部门政策制定提供参考和借鉴。

关键词：基层医疗卫生机构；服务质量；统计指标；评价

中图分类号：C829.2 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）03-00-01

一般来说，目前我国基层医疗卫生机构的职能主要有预防、保健、基本医疗、健康教育、康复和计划生育技术指导等，具有全面性、综合性和连续性等特点，在为各地的城乡居民提供安全、可及和均等化的基本医疗和公共卫生服务中发挥着至关重要的作用。根据笔者多年医疗卫生系统的工作实践经验，试图在本文通过对基层医疗卫生机构服务质量的主要统计指标分析进行全新解释，在此基础上提出提高我国基层医疗卫生服务质量的建议，从而也为政府社区卫生政策的出台提供借鉴和参考。

一、基层医疗卫生机构服务质量的主要统计指标分析

在综合国内外文献及实践工作的基础上，本文从标准度满意度、执行度满意度、可持续度发展度、合作度满意度及公众权益实现度满意度五个方面提出目前我国基层医疗卫生机构服务质量的主要统计指标，具体如下：

（一）标准度满意度。主要指公众对基层医疗卫生机构内部的《服务手册》、《质量手册》等服务规章制度具体落实的满意度情况，主要指标有：总体就医服务；积极主动的为患者服务；不接受患者礼物及红包；耐心解释病情和诊疗手段；医务人员工作效率；就医秩序及科室配合；探视及陪护规定；患者家属知情保障等。

（二）执行度满意度。 主要指公众对基层医疗卫生机构的服务能力及应急处理能力等方面的评价，主要指标有：一般常见病、多发病诊疗；慢性病（如高血压、冠心病等）治疗；计划生育咨询；预防接种；社区保健（含妇幼、老人保健等）；康复治疗；突发公共卫生事件处理等。

（三）可持续度发展度。主要指公众对基层医疗卫生机构的科研能力、环境舒适度、人才培养及团队建设等方面的评价，主要指标有：总体环境设施情况，比如卫生、就医导引、光线环境及无障碍设施状况等；医疗功能分区及具体布局；康复治疗手段等。

（四）合作度满意度。主要指公众对基层医疗卫生机构的信息化建设、双向转诊、政府部门财政支持等方面评价，主要指标有：信息化程度；公众参与管理问题；转诊服务评价（是否方便和及时）；利用医疗保险的方便性程度等。

（五）公众权益实现度满意度。主要指对基层医疗卫生机构在舆情的采集与反馈问题、服务的责任问责、重要事故及事项的公示情况、以及参与志愿者招募方面的评价，主要指标有：总体公众权益保护的基本情况，比如投诉建议的处理，以及投诉后服务是否改进；收费是否合理；重要事项公示及志愿者服务的评价等。

二、若干完善基层卫生服务质量统计与评价的对策

建立基层医疗卫生机构服务质量的主要统计指标，一方面是为了正确引导医疗卫生机构能够客观事实服务质量评价，减少弄虚作假；另一方面也是为了减少质量质量评价的社会成本。究其根本，基层卫生服务质量的根本改善关键在于扎扎实实地抓落实，具体建议如下：

（一）不断加强基层医疗卫生机构公共卫生服务的宣传力度。目前，我国一些公众存在对基本公共卫生服务不了解，甚至相抵触的情况，尤其是对于入户建档、后期随访和健康教育等方面配合度有限。为此，建议各级卫生部门加大资金投入，不断增强公众对公共卫生服务的认知度：1）强化基层医疗卫生服务人员的质量意识和质量评价观念，不断探索当地居民能够接受的宣传方式，加强政策宣讲和健康教育等。2）公众需要对基本公共卫生服务进行有效的监督，积极配合基层医疗公共卫生服务部门的服务质量相关考核，提出符合实际的诉求等。

（二）优化治理结构，完善医疗卫生服务基本职能。为了构建服务有效和公平可及的新型卫生服务体系，需要不断完善医疗卫生服务基本职能：1）要求政府、基层卫生服务机构、其他利益相关体及公众共同合作，成立专门的服务质量评价部门。2）通过不断争取政府、企业和社会相关资源，大力提升基层医疗机构的对外合作能力，实现与外部单位的网络化常态联系机制。以便有效消除医疗卫生资源断裂、责任推诱逃避等一系列弊端，从而全面提升公众满意度。3）加强资产监管，施行“收支两条线，严格专款专用。4）对于医疗投诉的管理，逐步纳入员工的考核体系中，从而有针对性地改进公共卫生服务质量。

（三）持续引进、培育人才，提高服务能力。1）不断提升医学科研能力，尤其是加强区域性多发病防治技术、早期监测预警预防和早诊早治等方面的应用研究，从而提升卫生科技综合实力和创强能力。2）完善应急处置机制，逐步建立综合协调、指挥调度及现场处置于一体的卫生应急平台，尤其是加大对艾滋病及新发传染病的防控力度。3）不断建立和完善卫生信息化网络，通过整合居民的合作医疗（农村合作医疗）、医疗服务及疾控应急等医疗数字信息，建成新型医疗卫生服务体系。

三、结束语

综上所述，为了尽快提高基层卫生机构的服务质量，需要着力推进其服务质量的统计和评价工作。本文提出了基层卫生机构服务质量统计的主要评价指标，将在一定程度上推进基本医疗卫生机构服务的规范化，不断提高其服务的可及性和公众满意度。以期为我国公共事业单位主管部门政策制定提供参考和借鉴。

参考文献：

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[2]林淑周.城乡居民对基层医疗机构服务满意度分析——基于福建省三城市的调查[J].福建行政学院学报，2013（04）.

[3]桂晓钟，赵顺.提高社区卫生服务质量的理论与实践探究[J].基层医学论坛，2013（05）.

作者简介：曾 莉（1968-）， 女，四川省资阳市人，四川省内江市市中区卫生干部管理教育培训中心计财股副股长，会计师，大学本科学历，研究方向：财务与统计。