常见护患矛盾及其预防
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[中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）02（b）-110-01
“三分治疗，七分护理”，护理学是医学的重要组成部分，随着医学模式的转变，人们越来越关注护理工作的作用，而针对护理工作的特殊性，因护患双方知识层次、社会人际关系和心理素质的不同，在频繁的接触中极易产生各种各样的矛盾。
1 护患矛盾产生的原因
1.1护理人员自身素质的原因
思想素质、心理素质较差，职业素质低下，观察及应变能力不强，缺乏工作责任心而引发矛盾。
1.1.1护理人员没有正确树立为病人服务的观念，在与患者沟通的过程中，语气生硬，态度蛮横，行为不雅，使患者产生逆反心理。
1.1.2在救治过程中，患者往往急于知道自身病情如何，治疗效果如何，加之缺乏基础的医学知识而紧张、焦虑，所以询问护理人员的问题较多，而护理人员整天与各种各样的患者接触，在多次被询问后容易产生烦躁情绪，往往脱口而出“不知道”、“问医生”等，而引发护患矛盾。
1.2护理人员技术水平的原因
1.2.1操作不合理或技术操作不成功，如静脉穿刺等。特别是新护士的技术操作不熟练，对危重病人的观察、急救能力低，技术水平与病人的需求有相当大的差距，加之新护士缺乏与病人沟通的技巧，病人和家属会担心新护士不能给予良好的治疗与护理而拒绝其进行临床操作，是目前产生护患矛盾较多的原因。如患者提出的质疑及咨询不能得到合理的解释，前后矛盾，使病人对护士的信任度大打折扣，无法与护士进行融洽的配合。
1.2.2护理人员社会及临床经验不足。不能因人而异，因事制宜，专业基础知识不牢，应变观察能力不足，不能及时准确地判断瞬息多变的病情变化，处理不当而使患者丧失安全感，产生不满情绪。
1.2.3护理人员的心理学知识缺乏。不能准确地把握患者的心理状态，忽视了患者的社会心理需求，使患者感觉进错了医院，找错了人。
1.2.4技术不全面，对新的监护仪、治疗仪等，因未能准确熟练地掌握其使用方法而造成操作失误，可给病人带来严重后果，以致与患者及家属产生矛盾。
1.3医护之间关系不协调
特别是治疗效果不尽如意时，相互拆台，患者把所有的怨气都发泄到护理人员身上，从而产生矛盾。
1.4患者的知识缺乏
患者由于医学知识缺乏，受心理客观因素的影响，而与护理人员产生对立情绪。
2 预防及处理
2.1提高护理人员素质
护理人员要具备良好思想品德素质和专业素质，要有高尚的医德医风，爱岗敬业的奉献精神。纠正“角色的自卑感”，学会“换位思考”，使病人感到护理人员已经全身心地投入工作而理解、支持护理工作。
2.2严格执行操作规程
提高护理专业技能。护理人员要不断学习，更新知识，加强训练，迅速适应新形势，承担新任务，向患者证明护理人员的实力，让其放心，感到医院是安全的，值得信赖的。
2.3医护记录统一
加强医护交流，避免记录不符。医疗护理记录的不符主要是医护双方在收集病人资料过程中信息来源的误差而产生的。护士在发现医生的记录与自己的不一致时，应与医生核实，避免医护记录相冲突。
2.4建立良好的人际关系
讲究语言的艺术性、技巧性。俗语说：“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒。”护理工作是同人打交道，离不开语言的表达和信息的交流。在人际沟通中，要充分认识语言表达的重要性，要晓之以理，动之以情，得到他人的理解与合作。在人际交往中培养自己的相容品格。其方法有：①将心比心，理解他人，体谅他人；②大事清楚，小事糊涂，要“难得糊涂”；③严于律己，宽以待人。
2.5经常开展健康教育
平时多向患者或家属讲解有关的疾病知识，对住院患者实施系统化的整体护理，同时能够向社会表达出护理专业在人类健康服务的大系统中所负责解决的问题的范围和方法，确保以服务对象为中心的护理服务水平的全面提高。
2.6及时解决已发生的矛盾
护患矛盾产生后，护理人员应从自身找原因，做好自我批评，从而化解矛盾。对个别患者的不文明行为，绝不能以其人之道还治其人之身。要以教育为主，不要扩大冲突范围，克制自己的冲动，顾全大局或采取“冷处理”方式解决，使患者真正体会到诚意。
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（收稿日期：2007-12-06）