董晶鑫:用细致服务吸引高端客户

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中国金融业发展迅速。入世过渡期的结束意味着中国金融市场对外资银行全面开放。高端客户毋庸置疑，更是各个银行理财、金融商争夺的焦点。银行主题集中在高端客户，首先银行应该了解谁是高端客户，如何吸引高端客户，如何使高端客户忠实于银行，最后是什么样的团队，什么样的员工才能把高端客户吸引理财金融商的手中。

可以说，目前为止，在中国国内还没有真正意义上的私人银行。荷兰银行的贵宾入门的底线是十万美金。它集中的群体是哪些呢？中小业主、外贸领域从业人士，医生、律师，科研人员等等。

如何开发高端客户，怎样留住以及怎样了解到高端客户的利益？客户需要怎样的服务？如今客户是知识越来越丰富，而他们的需求越来越系统，越来越难满足。客户会在不同的银行、不同的理财提供商之间进行配置和选择。这样给银行的提供商和前线的销售人员带来很大的挑战。对荷兰银行而言，我们用以下几种方式争取吸收个人客户。

客户推荐客户：利用专业人士网络，比如律师、医生，让他们帮助推荐客户，演艺圈人士也会带来相关的群体客户；参与社区活动、举办讲座：类似一些社区节日活动，荷兰银行会赞助，也会在摩托罗拉、西门子这样的大企业举办讲座。

我总结出来潜在的高端客户变成真正的客户有五个方面。第一次接触非常重要，这是给客户留的第一次印象，不管是电话也好，还是拜访也好，还是见面也好，这个印象一定要留好。第二步是要建立信任。第三个让准客户自愿见你，第四个让准客户变成客户，最后是让其成为长期忠实的客户。这需要长期的不懈努力。

而如果想留住客户，最重要的就是培养专业的队伍。对荷兰银行来讲，就是怎么保持一个忠诚度，怎么让员工工作开心，怎么让他们愿意发挥自己的才智。荷兰银行基本上会在每年年初跟员工做一个SMART（职业发展和自身提高），使员工自己的职业目标非常具体，这个目标是可以量化，可以衡量的，让员工觉得荷兰银行的发展方向与他是息息相关的，让他们感到把客户维护好了，把这个贡献给公司，实际上也是贡献给自己的职业发展。

总而言之，把荷兰银行针对高端客户的战略总结为三点。一个是以客户为中心；二是优秀的稳定忠诚有高度团队精神的员工；三是良好的技术支持，简易、快捷、准确的后台操作。

（董晶鑫 荷兰银行北京东方广场支行行长）