真心关爱 从细节做起

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我是寿光市中医医院心内科护士长，我们的科室多次被评为院内、卫生系统“先进科室”，多次被市总工会评为“青年文明号”。我们的护理单元是潍坊市首批护理服务示范病房。护理部每月一汇总的住院病人满意度调查中，我们的满意度达到了99%以上。去年我作为多年来无投诉科室的典型代表，在院内大会上发言并作经验介绍，这些成绩的取得，与领导的支持、指导密不可分，也凝聚了我们护理人员的心血和汗水。在工作中我们全体护理人员从小事做起、从细节做起，站在病人的角度，始终以病人的需要为出发点，做好护理工作，赢得了病人的肯定和表扬。现在，我把我们的做法和体会向大家介绍如下：

我们的服务理念是：病人无小事、事事是关键，病人的需要是我们的工作，让病人满意是我们的追求。

病人无小事，就是病人的每一个疑问，我们都必须有合理的解释，若年轻护士解答不了的，向年老护士或护士长汇报，由她们向病人解释，护理解决不了的，向医生汇报，医生必须先看病人再用药，用药后再去询问用药效果。如去年我科住过一位这样的病人，小夜班护士巡视病房，家属说病人睡不着，值班护士小马立即向值班大夫汇报，（以前的做法，有可能护士拿2片安定给病人，按新护士条例这样就会超越护士执业权限。也有可能大夫不看病人直接说给病人2片安定，但在我们科这些情况不允许出现）值班大夫立即到病人床前询问，结果家属说：“我听说你们中医院服务态度好，想试一试”。同时工作中我们坚持好“入院有人接、检查有人陪、出院有人送、回家有人问”的服务程序，实行说好三句话：不说“等一等”，要说“马上来”，不说“试试看”，要说“我会尽最大努力”，不说“没事”，要说“我们会及时观察”，有效地促进了护士与病人沟通的语言技巧。

我们实行了首迎负责制、首问负责制的整体护理服务，即对新入院病人主管护师负责立即热情接待病人，做好自我介绍，并把病人送至床旁，主动向病人或家属介绍病区环境，作息时间、规章制度、主管医生、科主任、护士长姓名，及时发放医患联系卡，了解病人入院后的心理状况与需求，其次交代特殊用药、饮食种类，以及各科检查注意事项。去年医院在我科率先实行了“一针见血”的做法，即输液前由主管护士负责对病人血管进行评估，对于血管好的病人发放“一针见血”承诺书，若一次输液未成功当场由穿刺护士退还病人输液费2元，承诺率达到了80%以上，成功率达到了98%以上。每天按时巡视病房，每次巡视病房时必须与病人有语言沟通，坚决杜绝“哑巴”服务，安慰鼓励病人，尽最大的努力解除病人的后顾之忧。

作为护士长，在对年轻化的团队，我始终不忘自己的重要职责，做好“教”与“查”，“教”即：对年轻护士进行手把手的教，“查”即：护士长建立检查记录本，负责记录每天各班工作疏忽、遗漏及差错，每周四科内质控小组负责检查科内每周工作，并建立专门登记本。每周例会通报护士长每日检查记录和质控小组每周检查记录，大大促进了各项工作。

每周召开工休会，每天与病人聊天，广泛征求病员意见，用我们的真心服务感动他们。去年我科一位病人，是济南人，在我市经商，来自大城市的他，对我们这级医院是很不信任的，对我们护理工作来说，更是“横挑鼻子竖挑眼”，有时年轻护士容易产生埋怨情绪，我就鼓励他们，告诉他们病人就是一座冰山，我们也要用我们的爱心、耐心、责任心感化他们，平时，只要有时间，我都会到病房与这位病人沟通，诚恳征求他的意见和建议，终于用我们的行动感化了这位病人。今年春天这位病人再次来到我科住院。这样的事情举不胜举，我们都是用诚心、爱心感动他们。

一分耕耘、一份收获，我们选择了神圣的护理事业，今生无怨无悔，拯救生命是我们的天职，更是我们的荣幸，我们将一如既往的服务好我们的病人。