电子服务质量评价及其在数字图书馆中的应用
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[摘要]对国外具有代表性的电子服务质量评价模型进行综合介绍，并对其适用领域和不足做深入分析。同时，在比较各种电子服务质量评价模型及数字图书馆服务的特点后，认为环境质量、过程质量及结果质量是数字图书馆服务质量评价的三个维度，并提出适用于数字图书馆服务质量评价的框架。
[关键词]电子服务 服务质量 数字图书馆 评价模型
[分类号]F719
1 概述
电子服务质量的研究是在传统服务质量研究的基础上进行的，尽管对电子服务质量的研究已经进行了多年，但对电子服务及电子服务质量的定义还没有一个统一的认识。
1.1 电子服务
目前，不同学者在不同领域对电子服务的定义均不一致。根据黄敏学等的观点，从狭义上讲，电子服务就是以网络为基础并通过互联网传递的服务；从广义上讲，电子服务不仅仅是数字空间中的服务，它是通过信息的交流为顾客提供一种更好的体验。这一定义将电子服务限定在了互联网上。而Rust和Lzmon认为：电子服务是基于电子网络的交互式服务，任何通过电子媒介来传递的服务都可以被视为电子服务。Martin Fassnacht和Ibrahim koese与Rust和Lemon具有相同的观点，认为电子服务是在信息技术和通信技术的支持下，用户与一个恰当的用户界面进行互动(例如自动柜员机或网站)以获得预期的效益。这一定义阐明了电子服务的用户接口不只是因特网，还包括其他的电子媒介(如手机)，同时强调了电子服务是一种以技术为基础的自助式服务。
1.2 电子服务分类
Francis和White从服务的实现过程和产品的有形性两个角度对电子服务进行了分类。他们从产品的角度把电子服务分为提供有形产品和提供无形服务两类，即用户通过因特网是购买有形物品还是购买服务；从实现角度分为离线实现和在线实现两类，离线实现是用户通过网站发出订单后离开网站接受服务，在线实现需要用户在线接受服务。
Francis和White从这两个角度把电子服务划分为4类，即离线产品、离线服务、在线产品和在线服务。离线产品这一类指用户通过网站预订或支付，产品通过物理实物渠道传递给用户，如通过网络购买图书、CD等；离线服务指用户通过网站预订且用户必须到服务现场接受服务，其核心服务在离线状态下提供，如在线预订旅馆、电影票等；在线产品指用户通过网络下载电子产品，如MP3、软件等；在线服务指用户在线注册账户或申请成为会员，以获得服务商在在线环境下提供的核心服务，如网络银行、聊天室、股票买卖等。
1.3 电子服务质量
电子服务研究的重点是对电子服务质量的研究。Zeithaml、Parasuraman和Malhotra第一次对电子服务质量下了如：软件、MP3、数字化期刊等正式的定义：“网站促进消费者方便有效地选择、购买和递送产品及服务的程度”。这一定义主要针对网络零售，范围太狭窄。MardnFassnacht和Ibrahim koese考虑到电子服务质量的评价还应包括服务传递的过程质量(效率)和结果质量(效果)，因此将电子服务质量定义为：电子服务能够在何种程度上有效(结果)和高效(过程)地满足客户相关需求。本文采用Martin Fassnacht和Ibrahim koese的定义。
2 国外电子服务质量评价的几个主要模型
电子服务质量的研究起初侧重于网站界面质量的评价，研究重点不在服务质量，随着研究的进一步深入，逐步转向对服务质量的评价。但这一时期主要是对某一类电子服务的质量进行评价研究，并且大多集中在网络零售这一电子服务领域，属于“离线产品”类，对其他类型的电子服务质量评价的研究比较少。近年，又有学者提出了跨电子服务类型的综合度量模型。
通过文献分析，我们发现很多学者在开始研究电子服务质量时，主要是进行用户重访网站意图因素分析、用户对网站满意度因素分析、用户购买意图因素分析等，而不是以服务质量为因变量，因此，对电子服务质量的研究有所偏差。本文将这些度量模型分为三类，即网站质量度量、网络零售服务质量度量和综合性电子服务质量度量。
2.1 网站质量度量
Lociacono提出的WebQual、YOO和Dontbu开发的SITEQUAL都偏向度量网站质量。这些模型的开发中没有调查客户服务和服务传递问题，它们的各维度以网站质量、用户购买意图、用户忠诚度等为因变量，不是以服务质量为因变量。
2.2 网络零售服务质量度量
Wolfinbarger和Gilly开发的e-tailQ采用了多种研究方法，且以服务质量为因变量，适用于度量网络零售服务质量。
Zeithaml、Parasuraman和Malhotra(2005年)对有在线购物体验的消费者进行了焦点小组访谈后，开发了用于评价常规网络零售服务的核心量表E-s-QUAL和用来测量服务失败后的服务质量的恢复量表E-Recs-QUAL。但他们没有把客户服务视为网络零售服务的核心要素之一，而是仅仅当出现问题并且在线交易完成后才考虑客户服务维度，忽略了顾客在购买前也需要顾客服务。
Collier和Bienstock在分析了已有的网络零售服务质量度量模型后，认为以前的研究都集中在网站交互质量的研究，而忽视了结果质量和恢复质量的研究，因此他从过程质量、结果质量和恢复质量这三方面度量了网络零售的服务质量。
2.3 综合度量模型
目前开发的量表大都针对网络零售，Manin Fassnacht&Ibrahim koese(2006年)通过文献调查发现没有一个跨电子服务类型的度量量表。他认为以前的研究大都注重对服务过程的度量，对服务结果的度量研究不够，并且样本所覆盖的范围有限。为了更好地调查用户对服务质量的感知，MartinFassnacht的调查范围覆盖了纯服务类型(个人网页管理商)、内容提供类型(体育新闻报道服务)、辅助型服务(网络零售)等类型。他创新性地提出了两个度量结果质量的维度，即功能收益和情感收益。但该模型没有考虑到客户服务这一因素。
①图形质量指构成用户界面的各种要素组合的视觉效果；②布局清晰度指导航性；③选择吸引性指提供服务的范围对顾客的吸引程度，这一维度与其他模型中的“内容”维度相似；④信息质量指信息的全面性、准确性、及时性；⑤易用性指帮助用户方便地获得电子服务；⑥技术质量指在电子服务的传递过程中数据转换或数据处理速度，这一维度与其他模型中的响应度类似；⑦可靠性指服务提供商履行服务的准确性和及时性；③功能收益指所提供的服务在何种程度上实现了其预期目标；⑨情感收益指服务带给用户的积极体验程度。
从某种程度上说，数字图书馆属于电子服务的一种，本文在借鉴以上度量模型和分析已有的数字图书馆服务质量评价的基础上，分析数字图书馆服务质量评价。
美国研究图书馆协会建立了数字图书馆的服务质量评估项目，即国家科学基金会数字图书馆：DigiQUAL顾目。经过第一阶段的用户调查访问后，得到与数字图书馆服务质量相关的12个主题，即：①网站设计特点；②易导航性；③可获得性；④互操作性；⑤数字图书馆对开发商，审查人员／用户来说作为一种社区存在；⑥馆藏建设；⑦在数字图书馆联盟中的角色；⑧著作权；⑨资源利用；⑩馆藏评价；①数字图书馆存在的持续性。
分析我国对数字图书馆服务质量评价的研究状况，可以发现有些评价子维度在不同的模型中属于不同的度量维度、相同的评价子维度在不同模型中表述不同等问题。即应从哪几个方面来评价数字图书馆的服务质量目前没有统一的认识。笔者根据上文对电子服务质量评价模型的分析，应用综合度量模型，并结合：DigiQUAL提出的12个主题，尝试提出数字图书馆服务质量评价模型，该模型从环境质量、过程质量和结果质量三方面来度量用户感知的数字图书馆的服务质量①环境质量，即进入用户界面但没有与其进行交互时用户所感知的质量，包括网站界面的图形设计、界面友好性、布局清晰度(导航性)，②过程质量，即服务传递过程中用户所感知的质量，包括网站设计、数字图书馆资源质量、数字图书馆服务的选择吸引性、系统质量、客户服务；③结果质量，即服务提供完成后用户总体感知质量，包括兑现度、功能收益、情感收益。
具体属性如下：
・图形质量指构成用户界面的各种要素组合的视觉效果。
・布局清晰度指各要素布局的合理性和对用户的导航性。
・界面友好是指界面设计人性化。
・网站设计指网站的设计能快速、准确地引导用户满足其需求，包括网站信息管理的条理性、易用性(检索手段方便性和完备性、资源格式易转换、能跨库跨语言检索等)、服务的可获得性(指用户进入服务过程的难易程度)、互操作性等。
・数字资源质量指信息资源的准确性、完整性、及时性、连续性和独特性。
・数字图书馆的选择吸引性体现在服务提供的内容和方式两方面，包括资源丰富、提供的资源类别多、资源具有特色、覆盖范围广、提供服务种类多样(个性化信息推荐服务、在线参考咨询、定题检索服务、馆际互借、文献传递等)、服务组合多样、这里所提供的资源在其他地方不容易找到等。
・系统质量是网站的技术功能，指系统的正常运行及系统响应速度，包括系统全天服务、运行速度快且不会瘫痪等。响应性指对用户的请求能快速响应，即数据、业务处理速度快，包括链接打开速度快、下载速度快等。
・客户服务指对用户的请求和问题进行处理的意愿、热情度和速度、用户权益保护(版权、隐私等)、用户反馈意见的处理、用户可以方便地联系到网站的服务人员帮助其解决问题、网站设置了多种与用户沟通的渠道等。
・兑现度指履行服务承诺的能力、服务满足用户需求的程度，包括服务履行的及时性、准确性等。
・功能收益指所提供的服务在何种程度上实现了其预期目标，即系统是否很好地实现了其服务功能，用户认为该系统所提供的服务是实现其目标的简单、快捷途径的程度、用户进行辅助学习的好工具、用户知识需求满足度等。
・情感收益指用户接受服务后的积极用户体验、数字图书馆是否给用户创造了一种学习社区的归属感、用户觉得接受其提供的服务很愉快、感觉到其提供的服务很人性化等。
4 结语
我国对电子服务质量的评价研究和对数字图书馆服务质量的评价研究都处于初步阶段。本文对国外电子服务质量研究趋势和进展进行了介绍，以期对我国电子服务质量研究方向能有一定指导作用；并借鉴了电子服务质量评价研究的新成果――综合度量模型，来探索数字图书馆服务质量的评价模型。随着电子服务和数字图书馆的发展，对其服务质量的评价显得愈发重要，因此有必要重视对这一领域的研究。