浅析物业服务企业服务创新的探索

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[摘　要]随着物业管理的不断发展，我国物业服务企业管理已经开始进入市场化、规范化、法制化的新时期，物业服务企业原有的服务理念及内容已经不能满足现代人们的需求，因此加强物业服务企业服务创新的研究迫在眉睫。本文从物业服务企业的概念谈起，而后从业主需求对物业服务企业的六个特性进行详细阐述，在此基础上进一步从以人为本理念、科学的服务体系、合理设计创新服务内容三个方面阐述了提高物业企业服务创新的举措

[关键词]物业服务企业　服务创新　对策

一、物业服务企业的特性

业主对物业服务的要求和一般消费顾客的服务要求是一样的，同样包括安全、舒适、及时、周到、礼貌、尊重、谅解等。我们可将业主的需求总结为六方面的服务特性。

物业服务的功能性，功能性主要体现在两个方面，一方面是每项服务的内容，一个物业服务企业的项目越多，功能越多，就表面这个物业服务企业满足业主需要的能力也比较强。另一方面是服务项目，项目服务是物业服务企业最基本的功能，比如环境卫生、设备维护、购物、等等。

物业服务的经济性，经济性是指业主获得物业服务所付物业费用的合理程度。相同的物业服务，物业服务企业收的费用越低，越具有经济性；相同的物业费用，物业服务企业提供的服务越周到、项目越多，越具有经济性。

物业服务的安全性，安全性主要有三方面构成，一是相关设备的先进和完好程度；二是从业人员的素质，是否具有强烈安全观念；三是完善的安全措施。三方面结合起来，显示了物业服务企业保障业主安全性的能力。

物业服务的时间性，时间性包括及时、准确、省时三方面的内容，就是在时间上满足业主需要的能力。及时就是让业主等候的时间越短服务性越高。准确就是能够严格按照业主的约定时间为业主提供服务。省时就是提供服务时耗用的时间越短越好。

物业服务的文明性，文明性就是业主在获得服务过程中满足精神需要的程度。包括员工的服务意识和物业服务企业环境的文明性。

物业服务的舒适性，舒适性是指具备了功能性、安全性、时间性、经济性以及在服务过程中的舒适程度等。主要体现在物业服务企业的环境舒适程度、满足业主需要的方便程度、设施设备的舒适程度上。

二、提高物业企业服务创新的举措

（1）创立以人为本的服务理念

“以人为本”是创立物业服务企业品牌的必要条件，物业服务企业通过深入分析业主需要，包括生理和心理的需要，继而提供相应的服务，比如为残疾人或老年人提供无障碍的通道，为特殊人群考虑相关的设施服务等等。这些看似很简单的“以人为本”的服务精神正是赢得业主信任的重要表现，是树立物业服务企业品牌的重要举措。

（2）建立科学的服务体系

大部分物业服务企业的从业人员学历比较低，素质差异较大，物业服务的项目也不尽相同。因此，物业服务企业在追求服务维护专业化的努力过程中，应建立标准化、专业化的作业流程，尽量使每一位员工熟悉并掌握。制定质量管理手册、作业文件、程序文件、记录表格等文件，不断改进管理措施、管理方式、管理制度等，努力保证公司服务体系处于标准化、规范化状态之中。

（3）合理设计创新服务内容

服务理念的创新并非是什么特殊的服务，而是要不断地推陈出新，只要是在原有的服务中没出现过的而且是对业主有利的服务项目都可以成为物业服务企业中的新服务项目，在原有服务项目不断赋予新的内容的同时也是服务创新的一种的表现。物业服务企业不仅要在提供服务项目上，还要不断提高原有服务项目的质量和范围，更要不断创造出新的服务项目，完善服务设施，创造新的消费、开拓新的市场。

三、结论

随着社会经济的不断发展，快节奏的生活方式使人们对服务的要求更高、更人性化，物业企业服务作为众多服务中的一种，它已经和人们的日常生活息息相关。传统物业服务企业提供的服务已不能满足人们对服务的需要，人们对物业服务的需求已经发生了质的变化。在这种形势下，物业服务企业提供的服务就面临着严峻的考验，要想解决这些问题，物业服务企业只能顺应社会发展的趋势，不断创新物业服务企业服务才是最根本的方法所在。

诸多成功企业已经证明，无论是什么企业，其赖以生存和发展的基础就是服务的创新。尤其在当今变换复杂的市场环境中，企业要想在竞争激烈的市场中立稳脚跟保持可持续发展，就必须走创新的道路，做出自己的特色！物业服务企业作为服务行业中的一种，更应该在服务上进行不断创新，让业主更好的享受到方便、舒适、快捷的增值服务，这样才能获得业主的信任和认可，才能保持物业服务企业的可持续发展。总之，我国物业服务企业必须坚持用创新性的优质服务、特色服务来作为自身发展和前进的武器。

参考文献：

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[2]郭俊斌. 物业管理的服务创新[J]. 现代经济信息, 2009,(24).

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[4]杨得兵. 服务创新:物业管理企业发展的灵魂[J]. 金卡工程(经济与法), 2011,(04)

[5]李笑天. 试论物业管理服务的创新[J]. 中国物业管理, 2006,(09).

作者简介：王苏华（1963-）女，大学本科，单位：山西晋盛达物业有限公司，研究方向：专业化精益化服务、同业对标、物业服务创新发展等。