基于服务观念的培养体系与就业关系研究

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摘 要：大学毕业生的就业问题已成为全社会关注的焦点，本文以高校人才培养这一公共服务职能为出发点，建立了高校作为公共服务系统的框架模型，以模型为基础对大学生就业问题进行了分析研究，并对本科培养体系与就业问题关系做了实证研究。本文的研究思路可为提高高等教育的服务质量提供借鉴和参考。

关键词：高等教育 服务管理 培养体系 毕业生就业

中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2012）12（c）-0184-04

随着经济的迅速发展，我国加快了高等教育事业发展的速度。在高等教育改革的发展过程中，大学生就业问题日益突出。围绕这一问题，众多学者从不同角度对改进高校培养体系进行了广泛而深入的研究。然而学习和消化这些成果时，发现将该问题的研究纳入统一的分析框架中，研究成果之间逻辑联系就会显现出来，即各种观点的条理和层次就清晰了。而以构建的框架为依托，不仅便于对现有研究成果的整合，还可以引入新的研究思路和技术，有利于探索切实可行的解决问题对策。鉴于以上观察和思考，本文以高校作为公共服务组织的基本职能—— 人才培养为出发点，利用服务管理的概念和原理建立了高校的服务组织框架模型，梳理了培养体系和就业问题的研究线索，并在此基础上对本科培养体系与就业问题进行了实证研究。

1 高校的服务组织系统框架

高等学校作为提供公共服务的机构，既是探索许多知识门类的场所，又是传播知识的社会组织。它与其他的学术机构相比较来看，其最大特点在于它的人才培养机制。人才培养从抽象意义上来看，是引导社会价值观，促进人类素质改善和提高，对社会文明和进步产生影响。从具体意义上讲还要为社会经济发展服务，也就是说高校担负培养社会所需人才的职责，这也是高校赖以生存的基础和根本。

如果把高校作为提供服务的组织，从外部宏观层次上说为社会贡献知识和培养学生服务，那么学生就业的情况在一定程度上反映了高校服务社会的能力。在高校组织内部的微观层次上，还可以把大学生作为服务的对象，高校设置培养体系就是为学生提供的服务。因此说，研究高校培养体系与大学生就业问题关系就是研究不同层次服务的关联性。按照服务提供方和接受方之间的关系，发现与高校服务利益相关的群体有三方：一方是提高服务的高校机构；一方是大学生；还有一方是以高等学校外部环境为代表的社会因素。如图1所示。这是一个高度简化和概括的模型，由于各主体之间的多重反馈结构，各主体之间交织影响、相互作用，组织内部或外部个别因素的变化会导致整个系统的变化，各因素的变化将导致整个系统结构的变化。要协调这三方主体的彼此的关系，还需政府管理机构通过反馈信息和制定政策来保证三方面处于动态的和谐状态，这样就构建了高校服务组织的框架模型。

2 高校就业问题和改进培养体系的相关分析

既然将高等学校作为服务组织，那么就可以用与服务管理有关的观点、原理和方法对其进行分析和研究。现代服务管理的一个基本观点是开放系统观点，即将服务组织作为开放系统进行管理。下面从服务系统管理的特征出发，结合高等教育服务的特点，对大学生就业问题原因和改进培养体系进行分析。

2.1 大学生就业问题的原因分析

研究开放系统，不仅要研究系统本身的结构和状态，而且要研究系统所处的外部环境。开放系统在演化和发展中出现问题，往往是由于内部结构与外部环境不协调导致的。大学生就业问题的出现似乎是伴随着高校招生规模的扩大产生的，然而从图1的模型中可以看出，扩招政策推出的内在动力应该是社会经济快速发展，也就是高等教育系统外部环境的变化。经济学家提出使用人力资本概念来解释经济增长中物质资本增长不能解释的部分，即教育投入可以作为经济发展的投资[1]。随着我国经济的快速发展，对高等教育提出了新的要求，这表现在人才培养数量上增加和人才需求的多样性。也就是常说的高等教育从精英教育、高端教育变为大众化教育、多样化的教育。高等教育的大众化是社会发展的必然趋势。

外部环境或者说社会需求发生了改变，而高校应对这种转变进行的内部结构调整却相对滞后，在宏观上表现为高校服务社会能力的不足，即就业问题出现了。这种调整的滞后主要与高校培养理念和管理机制密切相关。长期以来，高校在学科建设和专业设置上多从自身学科发展逻辑出发，注重研究型人才培养，较少考虑社会需求，忽视应用型人才培养。这种以不变应万变的培养模式，在人才培养总量规模不大情况下，不会产生较大问题。随着培养人才数量的快速增加，必然出现了社会需要大量的实务型人才，但现实的人力资本供给却与这样的需求结构不相吻合，即结构性失业问题出现了。高等教育与社会发展在数量上和规模上的不匹配导致高校毕业生就业问题的重要原因是众多学者的共识[2～4]。王霆等[3]研究还发现，劳动力市场的供需双方之间存在职位空缺和失业共存的状态，即结构性失业，这种情况在发达国家也存在。就业市场供需不平衡的普遍性说明了高等教育要不断调整和适应来谋求发展。这正说明了高校服务组织的社会需求是变化且多样的。

高校的学科专业结构调整不大关注社会经济发展，其培养模式处于相对封闭的状态。这种现象与高等教育管理体制有关。在较长的时期内我国采用的计划经济体制，政府管理部门对高等教育也采取的是“统包统分”的计划管理模式，即考生上大学学费由国家全部包下来，毕业后由国家统一分配。在这种管理模式下，毕业生不用为今后工作考虑，但也没有择业自。对高校来说，自然不会出现毕业生就业问题，在课程设置和专业结构也就不积极考虑社会需求。用人单位不管需要不需要只能全部接受。这种毕业生分配政策的特点学生没有自主选择就业的权利，但也没有不就业的风险。而随着经济体制改革的深入，高校毕业生分配制度也进行了改革，即学生上大学要自己缴费，毕业后不再采取行政分配方式，而是以社会就业需求信息引导大学生就业，毕业生拥有了自主择业权利，同时他们也成为用人单位的选择对象，客观上会存在不能就业的风险。特别当人才供需不匹配时，就业问题矛盾就会非常突出。

除了外部环境和内部结构不一致引发大学生就业难问题，作为高校的服务对象毕业生和社会方面对高等教育的高期望也是导致就业问题的原因。高校的人才培养已经从精英教育向大众化教育转换，这使得更多人享受到了高等教育的机会，有力地促进了我国人力资源开发水平的提升，同时也会带来对就业要求和期望的提高，高校毕业生在接受高等教育后期望获得择业过程中的优势地位。然而与精英教育时期就业情况相比，当前大学生所面临的是高经济附加值的岗位竞争人数大大增加，也就是说即使获得大学文凭，择业的优势地位并不明显。同时作为劳动力需求方的用人单位有了更大的选择范围，对大学毕业生的就业能力提出更高的要求。劳动力供需双方的高预期心理，使就业压力增大。从服务管理的角度看，顾客对服务满意度可以定义为对接受服务的感知与服务的期望相比较。毕业生就业期望值与现实的差距较大而导致的就业满意度低往往表现为大学生就业困难。

2.2 培养体系改进的对策分析

如果将大学生就业难看作是高校服务社会的能力不足，人们自然会审视高校提供的服务过程的有效性，即高校的培养体系是否存在不足之处，也就是说通过对培养体系改进来解决就业问题。针对当前存在的大学生就业难题，学者们普遍认识到在人才培养与社会需求之间存在的结构性矛盾。史秋衡[2]对人才的结构性短缺问题，提出高校分层分类发展，满足市场对人才需求的多样化趋势。王霆等[3]指出可借鉴国外重视研究和培养学生的就业能力的经验，进行就业能力评估，通过提升大学生就业能力以解决结构性失业问题。罗岩[4]提出实施科学的专业培养目标定位，拓宽学生的就业空间，重视对学生职业素质的培养，提高学生适应社会能力。学者们对大学生职业能力培养进行了研究，集中表现为以实践能力、创新能力及自主学习能力等方面来提高学生适应社会能力[5～6]。

这些研究为解决大学生就业问题提供了理论和方法上的新思路，但也要注意到在实际操作过程中面临一些困难。魏小琳[7]分析了教育本身的规律性，对“订单培养”教育模式进行了反思。如果把高校毕业生作为高校组织为社会输出的产品，人才培养和就业的关系也可看作是企业根据市场需求，规划生产来扩大销售。高校在专业设置、培养方案设计时要有市场需求导向，而最大的问题是人才市场和用人单位对需要什么样的人才没有清晰的表达，的确也不能确切描述。这是因为学校教育毕竟不同于企业生产，企业经营中对产品性能、技术指标以及交货时限等要求都可以描述得很清楚，而教育的输出对象是有思想有主体意识有个体差异的人，即使在同样的学习环境下，培养出来的学生也不完全相同。另外高等教育过程具有较长的周期，一般是四年，市场需求是瞬息万变的。受行业竞争影响，经营状况会不断变，使人才需求具有随机性、动态性。如果完全按照人才市场提供的信息来培养人才，会出现入学时“热门”专业，毕业时变成“冷门”了。高等教育相对于社会经济发展存在一定的滞后性是教育本身特性决定的。

制定合理的就业情况分析指标是教育管理机构的重要职责，不合理的评价指标会产生适得其反的效果。如教育行政机构公布就业率，本来试图通过高校就业率的方式来推动专业调整和教学质量提高，以缓解大学生就业压力。就业率统计常用的是反映当年离校学生初次进入就业市场实现就业的状况的一次就业率，这种统计指标忽略了往届毕业生就业情况，不能很好反映接受高等教育人口的实际就业情况。而政策实施的结果往往会促使高校盲目扩大当前热门专业的招生，很少判断现在入学的学生四年后面临的市场需求。另外由于高校办学经费主要来自于政府拨款，高校作为行为主体，为了生存和发展，在毕业生的初次就业率上难免出现弄虚作假的问题。一些高校“制造就业率”应对管理部门的要求，出现了学生“被就业”的现象。王长乐[8]对这种现象进行了原因及社会影响分析。

至于大学生就业期望高的情况，高校主要采取的是开展择业观念引导和就业指导服务，帮助学生明确学习方向，调动学习积极性，提高学生的自我认知能力。本文认为大学生就业期望高与文化心理有关，中国的传统文化中非常重视教育，一般来说读书人社会地位很高。在当代，通过上大学继而找到好工作是人们对大学教育普遍的心理期望。叶志明[9]对教育观念上的偏差和误区进行了思考和探究。他指出人才培养是从小学到大学的全方位、全过程的培养，社会环境对学生有着潜移默化的影响。需要长期养成的素质和面对未知领域需要的知识不可能都在大学四年教育中完成，也就是说大学不可能完成一个大学生做人做事的全部教育。

3 培养体系与就业问题关系的实证研究

高校解决大学生就业问题，可采取的途径之一是科学分析社会需求和自身实力，不断调整各自的培养体系，也就是服务内容，来最大限度地适应社会的需要。从服务管理的角度看，这就是服务组织运营的基本特征。由于存在差异的服务需求，因此发挥服务提供者提高服务质量的主动性是服务运营成功的关键。服务组织常采用问卷调查方式来了解顾客反馈的信息，以达到减少管理层次，缩短与顾客距离的目的。受到服务管理这个思路的启发，作者对所在大学某个专业已毕业的学生做问卷调查，主要是了解本专业学生就业情况，以及他们对所经历培养体系的感知和期望。

本次调查毕业生范围是工作在上海，本科毕业五年之内的学生。发放问卷100份，最终收回64份问卷，问卷回收率为64%，其中有效问卷61份，回收有效率95.3%。调查的主要内容和分析结果说明如下。

问卷调查的第一部分是毕业生的就业基本信息，主要包括毕业年限、现从事行业、职位、主要工作内容等。该专业培养方向是面向制造业的管理人才，通过对这部分数据分析发现，有65.6%的毕业生在机电产品和设备制造企业就职，就业方向与培养方向基本上是一致的，其中有接近一半的毕业生集中在半导体生产和汽车制造行业，这与上海地区的产业发展结构有密切的联系，如图2所示。统计结果还显示有34.4%的毕业生在非制造业领域就职，包括信息产业、金融业、建筑地产、物流业以及深造学习等。工作职位差别很大，有以技术开发和应用为主的工程师、工艺师，还有以业务生产计划、产品质量管理、销售服务为主的不同层次管理和项目经理等。这说明毕业生具有一定的就业迁移能力，他们可以通过主动学习来拓展新的就业空间。

第二部分是对本专业培养计划中的18门学科基础课、16门专业必修课和9门专业选修课的感知重要性进行评价。打分采用的是5分制，对课程从重要到不重要进行5到1分的打分，图3给出了课程重要性评价排序统计结果，为了便于比较图中只给出三类课程中前九名的评价均值。研究发现，虽然学生从事的行业和工作岗位有很大差异，但是对专业必修课重要性有很高的认同，说明专业必修课程设置有内在的合理性。而专业选修课重要性评价有较大差异。这些差异与毕业生从事的工作内容有一定的关联性，例如认同计算机课程的重要性毕业生往往在信息行业中工作，而对经济类课程重要性打分要低一些；学科基础课重要性评价普遍相对较低一些，进一步调查发现，该专业学生学科基础成绩普遍比要专业课程低，也就是说学科基础课学习的困难程度要高一些，加之基础课与实际工作联系不太紧密，这可能是重要性评价较低的原因。

第三部分是让毕业生对课程设置、教学内容、教学方式方法提出建议。经过整理发现，很多毕业生提出增加实验和实习环节的要求，希望对某些课程教学内容进行扩充和更新，以及相关职业资格证书培训等等。这些内容与有关大学生就职能力培养研究结果非常接近。

上述研究为该专业改革教学内容和人才培养模式，优化学科专业结构提供参考，包括在课程设计和实践要求、实习安排及基地建设、成绩考核等多种环节和形式上与就业需求相协同。通过毕业生就业状况问卷调查，反映出毕业生在自我调整基础上，适应社会需求的多样性发展趋势，拓展了在校学生就业指导的工作思路。毕业生对自己的专业培养体系比较了解，因此能为专业培养模式改进提出有价值的、具有建设性的意见和建议。

将调查结果反馈本专业在校大学生，引起学生的良好反响。在校大学生在学习过程中对自己和社会认识的不足，常常被两个问题困扰—— “我想干什么？”和“我能干什么”。这些调查信息在一定程度上减轻了学生对学习内容和未来就业不确定性的认知，激发学生专业学习的主动性，另外还组织了已毕业生与在校学生的交流座谈会，学长的经历和经验对在校生起到了直观的示范性作用。保持与毕业生的密切的联系，就相当于服务企业与顾客建立长期良好密切的情感关系，这即可以发挥毕业生拥有的社会资源来开拓在校生就业渠道，还能通过毕业生的口碑传播扩大本专业的影响力和知名度。

4 结论

高等教育是社会的重要组成部分，为社会提供特殊的公共服务。随着商业、贸易、基础性等服务性领域在经济活动中重要性的增加，形成了一些针对服务管理的工具和概念，比如衡量顾客满意度、服务补救、体验管理以及评分系统等。高等教育作为一种特殊的服务组织，在其管理中引入服务经营管理的技术，有助于调动教师关注学生的需求和教学的效果，对提高高等教育质量是非常具有启示作用的。

大学生就业问题是我国经济发展的阶段性特征，具有转型性和结构性的特点，与高等教育改革密切相关。从长远来看，提高高等教育质量是全社会关注高等教育的焦点，高等教育质量的核心是人才培养质量。本文在对大学生就业问题，把服务管理的理论和方法引入高等教育组织管理，提出在快速变化的环境中给服务对象需求以特别关注，发挥高等教育系统中各主体的积极性，不断改进培养体系，共同为提高高等教育的质量服务。

参考文献

[1] 徐杰，杨建龙.中国人力资本及其对经济增长的贡献[J].教育与经济，2010，（3）.

[2] 史秋衡.对突破人才培养模式的若干思考[J].中国高等教育，2006（15）.

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[7] 魏小琳.对“订单培养”教育模式的理性思考[J].教育与经济，2008（4）.

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[9] 叶志明.探究大学生就业难的治本之策[J].中国高等教育，2009（20）.