好利来的决定

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数年前的一天，好利来的董事长罗红来到位于沈阳的一家分店，刚好遇见两个店员为一件事情争执不休。

事情的起因是修补一个蛋糕。一位女士前一天来到店里订了一个蛋糕为她12岁的女儿庆祝生日。今天早上，女士带着女儿来取蛋糕。没想到的是，小女孩高高兴兴捧着蛋糕还没走出店门几步，就被一块砖头绊倒了，蛋糕掉落在地上摔坏了。

小女孩沮丧极了，哭了起来。女士于是赶紧折回蛋糕店，希望店员帮她们补做一个。店员答应了，叫她下午再过来取蛋糕。小女孩这才破涕为笑。

等她们走之后，店里的两个店员才想起费用问题。这补做的蛋糕该怎么跟顾客算呢？正巧，罗红来了。见他们为补做蛋糕的收费问题为难，罗红叫他们先别着急，中午接到店主的通知之后再决定怎么收费。

离开这家分店后，罗红紧急召集了店主和几个身在沈阳的企业管理人员开一个短会。会议上，针对补做蛋糕的收费问题，询问他们的看法。

其中一个说：“她们是出了店门之后才摔坏的，责任不在我们，所以补做的应该按蛋糕原价格算。”另一个人说：“蛋糕虽然不是我们摔坏的，但补做蛋糕势必会耽误顾客更多时间，所以我们可以酌情减少一些费用。”

另外两名管理人员则表示为难：“一个蛋糕的利润多少是固定的，即使分店店主愿意减少费用，谁来补贴这个空缺？”沈阳那家分店的店主也赞同他们的说法。

罗红听了之后点点头又摇摇头说：“各位说的都有道理。但你们都忽略了最重要的一点——顾客的心情。比如今天这对母女，原本她们是高高兴兴来取蛋糕的，但因为不小心摔坏了，作为寿星的小女孩难过地哭了。如果我们再叫她们支付额外的费用，她们一定会更难过。以后，当她们经过我们的糕点店时就会回想起这段不愉快的经历。试问一句，她们还愿意买我们的产品吗？如果换做是你们，你们愿意再买吗？”

在坐的几个人都摇摇头。“所以，我觉得应该为顾客免费补做蛋糕，不再收取任何费用。至于补做蛋糕的成本，就叫各店主直接从利润里扣除。要知道，我们修补的不只是蛋糕，更多的是顾客的心情！”罗红说。

当天下午，那对母女免费从蛋糕店接过了精美的蛋糕，兴高采烈地走了。从这天起，这个糕点食品连锁企业就有了一个不成文的规定：糕点一旦发生意外，糕点店将为所有顾客免费补做。

这一免费修补蛋糕的决定，让好利来名声大振，赢得了不少消费者的青睐。现在，好利来已经在全国七十多个城市开设了上千家连锁店，成为中国最大的连锁糕点店品牌。这种看似亏本却流露出巨大爱心的做法，彰显的是一个企业管理者的眼界与胆识，确实值得借鉴。