餐饮企业人力资源培养与管理的应用研究

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摘要:中国餐饮企业具有人力资源密集的特点且其服务质量直接与员工的工作状况相关。因而,餐饮企业的人力资源培养和管理就显得尤为重要。本研究以广东省湛江市的餐饮企业为研究对象,在对其人力资源现状进行实地调查的基础上,分析了湛江市餐饮企业人力资源培养和管理中存在的不足,结合湛江旅游大环境,提出了解决的对策和措施,拟对中国餐饮企业的人力资源管理起到借鉴促进作用。

关键词:餐饮企业;人力资源管理;服务质量

中图分类号:F240文献标志码:A文章编号:1673-291X(2009)27-0105-03

一、湛江市餐饮企业人力资源结构状况

湛江市位于广东省西部、中国大陆最南端,属于半岛型海滨城市,海鲜食品原材料丰富,在广东和港澳地区有“吃海鲜,到湛江”之说。因此湛江的餐饮企业发达,高中低不同档次的酒楼遍及四方,人们讲饮讲食之风浓厚,既促进了湛江市餐饮企业的发展兴旺,又对其产品质量和服务质量提出了很高的要求。

在2008年7月至12月,本项目对湛江市区的接待规模200人以上、装修精致、从业人员50人以上的上档次的餐饮企业进行了调查[6]。调查对象为企业的一般员工和中高层管理者,采用分发调查问卷表和个别访谈的形式,分别设计了“湛江市餐饮企业从业人员问卷”和“湛江市餐饮企业管理人员问卷”,共发出问卷1 000份,回收有效问卷786份,访谈57人。通过对湛江市各餐饮企业的重点调查研究,并对回收后的有效问卷和访谈记录进行认真的审核、整理、归纳和分析,初步认为当前餐饮企业人力资源方面形势不容乐观,非常有必要展开相关研究。此次调查显示湛江市餐饮企业人力资源基本现状如下:

1.年龄结构。21～30岁这一年龄段的员工最多,占36%;31～40岁的占25%;20岁以下的占17%,41～50岁占12%,50岁以上的最少,只占6%。年龄结构逐渐趋向于合理。其中高级管理人才如总经理的年龄普遍在31～40岁,占39%;中级管理层中25～35岁这一年龄段最多,占42%;而一般员工中21岁以下占31%,因一般员工所从事各项具体服务工作,劳动强度较大,无须具备太多管理经验,所以年龄是较为年轻的。

2.性别与学历结构。女性占59%,男性占41%。整体员工队伍中高中或中专学历所占比例最高为28%,其次是大专占 11%,初中居于第三,占18%,本科占9%,研究生最少。女员工中初中学历的比例最高,为22%;其次是高中或中专、大专、本科分别是15%、10%、3%。男性员工中则是高中或中专学历比例最高,占28%,以下为初中、大专、本科,所占比例分别是:18%、12%、5%。可见餐饮企业中男员工学历高于女员工。在总经理、副总经理等中高层管理人员中具有大专学历者居于第一,占31%,其他为本科、研究生。整个中高级管理层以男性高学历者居多。

二、湛江市餐饮企业人力资源管理与开发状况

1.培训。湛江市餐饮企业员工的培训形式主要以企业自己培训为主,占所有培训形式的83%,通过旅游院校培训的占6%,参加政府或旅游行政管理部门组织的培训占5%,到广州等地去培训的占0.13%。其中就培训内容而言,服务技能培训占55%,管理知识31%,外语及综合知识培训占14%。培训周期平均为每年二次,但每次培训时间较短。培训支出费用占企业利润比率平均为0.1%。

2.人力资源制度建设。调查表明餐饮企业档次越高、规模越大,人力资源制度建设越为完整。约有11%的企业编制了员工手册、有规范的人员招聘制度、奖惩制度、竞聘上岗制度,并制定了企业人力资源规划。而有近21%的企业还停留在传统的人事管理基础上。

3.员工流动状况。湛江市餐饮企业员工的流失率普遍较高。流失的原因一方面是由于员工对薪水、福利、环境、条件以及升迁机会等不满意,另一方面受湛江地处粤西地区为广东省的欠发达地区的宏观因素影响。在流失员工群体中,21～30岁这一年龄段的员工流失率最高,而这一年龄段的员工占企业员工总数的比重约为36%,其流动对企业管理的影响较大。其次还有少部分员工流失是因为企业经营效益下降,为控制其经营管理成本而被裁减。

三、湛江市餐饮企业人力资源管理中存在的问题

基于以上调查的基础数据和相关资料,湛江市餐饮企业人力资源管理与开发存在以下隐性和显性问题,主要表现在:

1.人员分布的不合理性,高素质复合型人才奇缺。湛江市作为中国优秀旅游城市,其旅游硬件设施已有较大发展,而餐饮行业人力资源结构分布不平衡。纵向来看,目前湛江市餐饮企业不仅需要大量操作型服务人员,更需要大量高素质复合型人才,如点菜师、营养师等。而目前初中、高中与本专科及更高学历的硕士等餐饮企业高级管理人才的比例严重失调。从横向来看,湛江市餐饮企业存在着严重的专业缺口问题。需求的岗位从市场营销、烹饪、点菜、营养、配餐、宴会管理、财务管理到电脑工程师、空调、机电等技术工程员和工程管理员等。而旅游职校的学生则主要集中在厨房、餐厅服务、包房服务;专业点菜师、宴会管理师、专业人力资源管理师及市场营销的人才奇缺,部门经理以上具有管理能力的人才缺口更加严重。同时具有较高理论水平和丰富实践经验的复合型人才最为缺乏。这些结果与其他地方的一些企业有类似之处[4]。

根据本次调查结果分析得知,湛江市餐饮企业目前最急需的人才出现如下规律:按需求紧急程度依次是中高级管理人才、营养配餐师、点餐师、烹饪技术人才、营销人才等,所占比例分别为42%、25%、14%、11%、8%。

目前,湛江市餐饮企业在一定程度上存在发展误区,不少企业只注重物质硬件设施的更新换代,而轻视人力资源等软件的深度开发和优化配置,从而制约了企业员工队伍结构的合理化过程,最终使得企业在市场影响力、品牌号召力、人均经济效益等反映企业综合竞争力的诸多因素方面处于劣势。因此,企业人力资源结构失衡是当前湛江市餐饮企业缺乏持久竞争力的主要原因。

2.员工流失率高。众多餐饮企业还未意识到人力资源的战略性地位和重要性。人力资源是餐饮企业生存和发展的保证,是企业竞争制胜的关键因素。在科技日益发达的今天,人们总是寻求一种亲情式的社交氛围,因此,餐饮企业的面对面(face-to-face)服务也就愈加受到重视;而这种亲情服务的实现,必须依靠一批高素质员工的有效工作,餐饮企业服务质量高低直接与员工的工作相关联。湛江餐饮企业决策层对人力资源开发的重视程度还不够,对如何开发认识不足,人力资源开发的手段方法相对落后,尤其是培训作为开发的重要手段没有发挥应有的效果。因循守旧,创新意识较弱,未体现现代化人力资源管理,对员工的管理也未从落后的人事管理向人力资源管理转变,这使员工得不到合理提升,薪酬缺乏激励作用,使员工必然选择流动来达到目的。当前,湛江市餐饮企业人力资源的人才流动出现了两个极端,既存在基层服务员工流动过于频繁的问题,又存在中高层管理不正常流动的问题。这也是中国餐饮行业目前存在的普遍问题。据统计,湛江餐饮企业员工的年流动率平均超过了25%,有的企业甚至高达40%。一线服务层员工流动最为频繁,平均流失率达到 33.95%。如前文所述,人员流失率过高,特别是核心员工的流失给企业的经营发展带来了巨大的负面影响。

3.考核管理与提升机制不足。考核和提升机制是企业人力资源管理的一个重要问题。有一项对餐饮数万员工的调查显示,有2/3的流动人员不仅是因为工资待遇而离开企业的。根据中国旅游协会人力资源开发中心2006年对23个城市的33家高档餐饮企业的调查结果,企业人员流动的主要原因依次为“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”、“人际关系”。由此可见,21世纪的餐饮企业员工需求日趋多元化,逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。这就迫切要求改变传统的人力资源管理方式和策略,使之成为维持企业运营和构建企业竞争优势的重要来源。

现代的年轻员工,尤其是接受了高等职业教育的大学生,想求得个人的发展空间(职务、培训等)是他们选择离去的主要缘由,他们中大部分是对前途不满意或得不到升迁机会而离开企业的。造成这一现象的主要原因是餐饮企业人力资源管理机制存在问题。人力资源的培训不被重视,即使有培训,也缺乏新颖性和创造性,培训方式方法不具吸引力,内容也不丰富,缺少为员工职业发展提供的培训。而企业之间的交叉培训尤为欠缺,特别是与其他发展较好城市的企业间的交流和学习。由于企业考核和提升机制的不完善,加之餐饮行业本身具有季节性、脆弱性和综合性的特点,行业特点决定了员工的工作时间有限,流动是必然的。那些想得到提升或想有一个发展机会的员工就必然会选择流动来寻找一个得到提升的机会。而员工的流动与提升在一定程度上会影响企业之间的竞争[3]。

4.人力资源供给不足与餐饮企业的发展相矛盾。随着市场经济发展和近两年一些国家大型项目落户湛江,湛江市餐饮企业处于高增长、高变动的上升阶段,存在着很大的发展空间。但与此不相适应的是高素质餐饮业人力资源供给严重不足。湛江虽然拥有三所省属高校,在广东省地级城市中是高校最多的城市,还拥有不少的旅游职业技术学校。但由于地区差异原因,湛江培养的旅游人才往往不愿在湛江工作,使旅游专业学生数量和湛江餐饮行业的需求量不成比例,限制了人力资源的供给量。这些因素促使人力资源的择业心理是一种不稳定的心理,尤其在基层操作员工中这种心理更为普遍。

5.湛江旅游产业化机制并未形成。这是造成上述诸多问题的根本原因。湛江作为一座一百多万人口海滨旅游城市,区位优势明显,东接经济发达的珠三角地区,南临旅游大省海南,西邻北海南宁等诸多旅游胜地。客源地广阔,辐射能力强,交通便利,但湛江却不是一个旅游大市。主要是因为湛江旅游大产业观念较为淡薄,产业链不完整,旅游产业地位不明确;作为粤西区域中心的集散地地位弱化,对周边城市的辐射力度较小,旅游目的地功能不强等。

四、湛江市餐饮企业人力资源开发与管理对策

餐饮企业的管理,可谓最为细微复杂的管理,而人的管理又是最根本的管理,抓人的素质管理,对企业的发展起着至关重要的作用,因为它是保证服务质量、提高企业效益的根本所在。为了更好地解决餐饮企业人力资源管理的问题,我们进行了深入的研究,提出如下对策:

1.实施“人性化”管理,完善考核和提升机制,稳定企业员工的心态,提高对企业的忠诚度。发达国家餐饮管理专家已提出将餐饮企业传统意义上的CS(宾客满意,Customer Satisfaction)战略向ES(员工满意,Employee Satisfaction)战略转变,即只有满意的员工,才有满意的客人。餐饮企业员工的高流动率是目前存在的普遍现象。餐饮企业应在经营管理中倡导“员工第一”的人本思想。员工追求的不仅仅是一份理想的工作,而是有发展前途的事业。因此要提高员工的团队精神,维持长期而有效的激励。要加强员工与企业的沟通,保持诚信。要提高员工对企业的忠诚度。我们认为,可以在餐饮企业引入合理的内部竞争,推行竞争上岗。企业还应当根据自身的实际情况,关注员工职业生涯规划,使员工可以看到自己未来的发展目标,将个人目标与企业目标相连,让员工对企业前景充满信心和希望,并为有远大志向的优秀人才提供施展才华,实现自我超越的广阔空间,使员工在促进自身发展的同时,也使企业得到不断发展。

2.实施以人力资本投资驱动的发展战略。重视对员工的人力资本投资,健全人才培养机制,从而具备一种终身就业能力是本研究得出的第二个对策。越来越多的研究表明,对餐饮企业来讲,起关键作用的并非传统意义上的实物资本,而是人力资本。即在企业效益递增中的全部要素贡献部分中,人力资本的贡献率正在不断递增,有的甚至要大于50%。近年来,不少品牌餐饮企业发展结果已经佐证了这样一个事实,企业人力资本贡献率的大小,与企业对人力资本的投资能力和对人力资本的重视程度相关[2]。湛江市餐饮企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,必须加大对企业人力资源的开发强度,优化中高层管理人员队伍结构,强化对企业全体员工的学历教育和在职培训的投资力度,促使企业由物质资本驱动向人力资本投资驱动的阶段转变。如针对培训,首先做好培训的需求分析,按照员工的需求差异(优势、基础、劣势等)拟定可行的培训方案,并且实施有效的评估。制定出正确的培训战略和计划。培训的内容应体现出及时性、多样性等特点。根据员工的需求进行培训,使员工真正通过培训受益,达到培训目的和效果。

3.实施餐饮企业员工的柔性开发战略。从餐饮企业经营目标的柔性和人力资源的柔性特质出发对人力资源进行柔性定位,建立柔性的用工机制,充分利用广东海洋大学旅游管理专业和湛江财贸学校酒店管理专业在湛江的教学优势,建立旅游院校培训基地,使长期储存的员工与临时用工相结合。在动态的市场环境下,企业经营的具体目标会随着市场形势的变化而不断调整,餐饮产品的具体形态也会随之产生相应的波动。这种波动的背后,蕴涵着企业人力资源需求的变化。因此,要想在动态的市场环境下维持企业的竞争优势,企业人力资源的种类、结构和数量必须具备相应的柔性。在餐饮企业中,人力资源的改变和流动是企业资源变动的主体,它不同于一般的工业产品形态的改变。餐饮企业可以通过改变人力资源的技能、经验和服务技巧来营造完全不同的服务产品和厨品。其次,在保证骨干人员相对稳定的同时,通过管理人员的柔性流动和流动中的竞争,逐渐提升企业管理人员的市场竞争力,从而提高餐饮企业管理运作的整体绩效,拓宽中高层管理人员柔性流动的渠道。研究表明,在一个静态的环境中管理人员的创造力、开拓力发挥较好的时间只有四年,其后呈现逐渐下降趋势。这就要求管理人员在企业内的不同岗位及行业内部不同企业之间流动。通过管理人员在流动中的竞争,加强中高层管理人员的考察、培养和遴选。通过流动方式,引进高素质餐饮企业管理人才,加强管理人员结构柔性调整,保持柔性流动机制的长效优势[5]。

4.建立和完善餐饮企业职业经理人制度。企业职业经理人制度是发达国家普遍采用的一种用人机制,旨在通过严格的认证和监督管理,规范与提高企业中高层管理人员素质,促进企业人力资源整体质量的提高并为行业的发展储备相应的高素质人才[7]。湛江一些餐饮企业已经在引入职业经理人管理制,并取得了不俗的业绩。但我们必须清醒地认识到,在全面施行餐饮企业现代管理方式方面,还存在着市场认证机制和监督机制上的问题,需要加快建设步伐,以便及早形成湛江市餐饮企业真正的职业经理人队伍,为湛江餐饮企业的崛起和腾飞提供高素质的经营管理人才。