完善的服务体系是学习的核心

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热水器行业尤其电热水器行业经过近10几年的发展，品牌集中度高，消费者认知度高，其产品属性与净水产品的产品属性类似，所以有很多可以借鉴的。

在营销管理方面。

海尔热水器与海尔的其它品类产品一样，采取多渠道的运作方式。以国美、苏宁及地方性家电卖场等终端为主销渠道，辅以分布在全国几千家专卖店的自营渠道，还有总部直销，打造了一个立体化的营销网络。使消费者无论走到哪里都能看到海尔的产品。

净水企业的沁园、美的、安吉尔等企业，也是依靠其原来的渠道资源，打造了比较完善的营销网络。尽管目前投入和产出并不十分理想，但对于净水行业来说，这些品牌无疑做出了巨大的贡献，起到教育消费者的作用。从长远看来，只有在策略方面的坚持，胜算的机会才比较大。

当各类终端都琳琅满目的布满各类净水产品时，消费者的接受度也会达到前所未有的高度，购买的机率也会大大提高，带动更多的企业投到终端建设当中，最终全行业的人都会受益。海尔净水根据净水产品的特点以及市场现状，通过网络与用户建立互动平台，建立了“水准之家”，并且以“活出水准”为口号，实现与用户的零距离沟通。

在推出新品之后，鉴于产品的定位，我们并没有采取全面撒网的形式，而是有重点的在北京、上海、广州、青岛和深圳这五个城市做推广，实现以点带面。再经过一段时间的市 场培育，逐步凭借海尔旗下万家专卖店的优势进行的全国性布局，实现市场下沉，逐渐实现高、中、低端不同需求用户的全覆盖。

我想，已经在行业当中打拼多年或刚刚进入净水行业的企业，要想真正实现净水行业的大发展，营销管理上借鉴、创新与发展，是净水行业的当务之急。如何让消费者接受我们的产品，而不是只想眼前的一点事，不愿意投入，每个企业都要尽最大努力提升品牌，进行市场布局，迎接属于净水行业的小阳春。

在市场推广方面。

当年海尔热水器的防电墙技术，迎合了很多消费者对于安全方面的诉求，也赢得了巨大的市场份额。尽管业内对此并不感冒，认为是画蛇添足，但消费者却非常买帐，并有越来越多的品牌在市场推广上大打安全牌。从这一个点上我们可以发现，其实找到消费者最关心的诉求点来进行研发、市场推广，消费者才能会欣然接受你的产品。

反观净水行业，消费者对于我们这个行业没有足够的信任。表现在说法不一。有的说这个R O技术好，有的说超滤技术好，走十个终端，可能会有十种说法，最后我们的消费者回家谁也不听了，还是喝自来水。所以，信任的缺失直接造成了消费需求的疲软，因为我要去花钱买一个东西，特别是跟健康相关的东西，如果我们不相信它，怎么可能愿意花钱去买呢？

那么净水行业中哪些是消费者最关心的问题呢？其实很多。如纯水机排废水的问题；如产品到什么时候可以知道换滤芯等问题等等。假如净水企业把这些问题很好地加以解决，消除了消费者对于产品的误解和顾虑以后，他自然会买帐。以海尔2 0 1 1年推出的“智饮机”产品为例，这款产品就是考虑到一些人对喝纯水和上门服务有顾虑，在推向市场的时候强调：第一，能够实现过滤效果的优化，即“祛除有害的，保留有益的”，第二，当需要更换滤芯时，产品会自动停止工作，以此保证水质的健康和新鲜。第三，用户操作按键就可以自己动手更换滤芯。这三点都是消费者特别关注的点。在市场上我们将这几点重点推广，那么这款产品的接受度也自然提高了。

海尔在服务管理方面有相当成熟与稳定的系统。海尔热水器与其它品类共享一个平台。在海尔的各地工贸电话服务中心都拥有专业的电话服务人员，全国统一呼号，不但可以解答与海尔文化等方面的相关信息，也可对所有家电的相关咨询，进行直接答复，并将来电者信息录入到电脑系统中建立档案。咨询员在接收故障报修电话中可初步判断是否为故障，对部分不需上门服务的用户可通过电话直接指导，以最大限度的第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在3 0分钟后回拔电话落实产品调整后的状态。顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间。

目前海尔净水仍然依托于海尔的售后服务体系，就这一点，在净水行业目前还无人能及。对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求，家庭结构及人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送。还可以对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送，对新购买产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧。海尔热水器在热水器行业占有很高的市场份额，强大的售后服务体系功不可没。

当然很多净水品牌也重视售后服务体系的构建与管理，但碍于销售量有限，感觉谈售后服务如空中楼阁，所以大多将售后服务交由当地的经销商来操作，厂家提供配件。这对售后服务规范化管理，不容易实现。并不能监控到售后服务的好坏。其实大多数净水品牌尽管没有海尔的强大售后服务体系做支撑，但在这个问题却不能掉以轻心，搭建售后服务体系应该与提高销售相影相随，建立以厂家为主体的售后服务体系，是做品牌，做长远发展的基础。

正如很多媒体所报道的，近几年净水行业不仅受到一些家电品牌企业的关注，也受到风险投资的青睐。都试图从中寻找新的利润增长点。是不是所有的企业都适合，或者说需要做哪些储备与沉淀呢？我觉得只有具备完善的服务体系与成熟的营销管理才能让净水行业从不温不火的状态焕发成勃勃生机来。

(责编 石少菊)