从旅客最希望的事做起
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2007年4月，哈尔滨客运段段长尹志坤作为全国铁路系统的代表走上北京人民大会堂，捧回了“全国五一劳动奖状”。“全国五一劳动奖状”是哈尔滨客运段继2003年之后获得的“全国用户满意企业”、“全国优质服务月”标兵示范单位、全国“保护消费者杯”等荣誉称号后的又一项殊荣。
哈尔滨客运段是我国铁路最大的客运段，担负着80对旅客列车的乘务工作。因此，做好旅客的服务工作，有相当的难度。哈尔滨客运段的党政领导清醒地认识到：旅客是服务的中心，要创一流的服务水平，靠过去的出大力、流大汗已经不能满足旅客的需求，应当靠服务艺术、靠娴熟的技能。因此，他们有效地运用服务技巧和艺术，处处彰显着精细服务的魅力。
服务重点旅客
在旅途中，很多重点旅客需要乘务员给予重点关怀。哈尔滨客运段特印制了精美的“爱心之旅服务卡”，挂在重点旅客的坐席处，既方便辨别，同时也利于接受旅客的监督。
对残疾旅客的尊重，是列车员走进他们心灵的第一步。在实际工作中，列车员成为了盲人的眼睛、聋哑人的耳朵和嘴巴、腿脚不便者的拐杖，搀扶他们上下车、帮助找座位、主动联系三餐、送水到手中、协助上厕所等都成了列车员们的工作。
为了让老年旅客获得精神上的安慰和情感上的满足，列车员除服务周到外，在工作之余还很好地充当了“听众”的角色，将爱心献给老人。遇有孕妇乘车，他们尽量将其安排在下铺，动员周围旅客轻声交谈、轻声走路、轻拿物品，创造一个安全、良好的旅途环境。遇有患病旅客，乘务员竭尽全力提供必要的服务。去年，哈尔滨东至牡丹江的N11/12次列车为一名患肾功能衰竭的小女孩腾出了整节车厢，以保证她不受感染。
针对高等级旅客列车上外籍旅客较多的情况，列车员都掌握了英语、日语的日常用语，方便服务与沟通。
“末轮效应”成亮点
一台演出总要落下帷幕，一篇文章的精彩结尾总会让读者意犹未尽，一段旅程的终到服务也将会让旅客回味无穷。哈尔滨客运段的乘务人员注重终到送别中的“末轮效应”，追求服务的整体完美。
在换卧铺票时，多一份提醒和邀请。列车员在为卧铺车厢旅客换票时，很自然地向旅客介绍中转的车次，并提醒旅客带好随身物品，检查枕头、被褥下面是否有遗忘的物品，并欢迎旅客再次乘坐本次列车。
在列车终到前，留下最后的整洁。为旅客收拾茶几、清倒果品桶时，列车员总是面带笑容，动作轻快而不忙乱。列车上的老人、病人、残疾人、孕妇等重点旅客最大的顾虑是下车、出站不方便，列车员主动询问他们是否有人接站并提前将旅客的行李物品准备好。如果重点旅客没有人接站，在时间允许的情况下，他们负责将其送出站或请站台客运员协助。
珍惜旅客意见，维护消费者权益
“旅客朋友们你们好，我是哈尔滨客运段段长，在列车上发生一切损害您利益的问题，请您拨打我的电话13339404321，我将全力维护您的权益不受到损害。”凡是由哈尔滨客运段担当乘务的列车，在列车始发前和大站发车后，旅客们都会听到列车广播播出的该段段长尹志坤《致旅客的一封公开信》。旅客在列车上办理卧铺票，还会收到一个印有哈尔滨客运段地址、段长手机号的信封。旅客所反映的损害切身利益的问题，一经查实还会得到500元的奖励……就是靠着将旅客的利益放在首位的理念，哈尔滨客运段维护消费者权益得到了社会公众的广泛认可，在由中国保护消费者基金会组织的第十五届(2006)“保护消费者杯”评选中，成为黑龙江省惟一的获奖单位。
哈尔滨客运段将旅客的意见视为财富，牢牢把握受理旅客投诉的3个原则，一是把握旅客至上的原则。听取旅客的意见后，他们首先站在旅客的立场上考虑问题，检讨自身存在的不足，给投诉旅客以最高的礼遇j二是承担责任的原则。面对旅客的投诉，列车员首先要清楚他们的心理，向旅客道歉并表示愿意承担责任。这样，旅客的气就消了一半；三是包容旅客的原则。旅客的投诉并非都对，列车员要能体谅旅客，表现出较高的道德修养和心理素质，避免矛盾的激化。
为准确掌握旅客的需求、改进服务，这个段在处理旅客意见或投诉的工作中实行“旅客意见反馈卡”制度。列车长将旅客的意见或投诉内容填写在卡中，退乘后交给车队进行汇总，分析问题、寻找差距，将处理结果及时地反馈给旅客。车队每月对反馈情况进行调查、统计，采取“抓尾”的方式对列车长和责任列车员进行考核。此项制度的实施，对乘务人员产生了约束力，提升了服务质量。创建“精品车”
创建“精品车”是这个段坚持多年的主体活动之一，也是段党政领导班子的“一号工程”。他们将所有与乘务工作有关的工作都列为检查考核的项点。厕所要求做到一人一冲，卧具要求一人一换，所有备品定置摆放。在高档次列车上，精心设置了服务指南、指示牌、呼唤按钮等服务设施。随着亲情服务法、无干扰服务法、超前服务法和疏通引导服务法的推行和列车宾馆化、家庭化的深层次服务，将铁路良好的服务形象根植在了旅客的心中。
他们还把车厢当作展示服务艺术的舞台，对车内环境的空间、光线、色彩、装饰进行了精雕细刻，做到墙上有风景画，房间有鲜花、厕所有花蓝、呈现给旅客一个高雅、宁静、明快全新形象。列车上也做到了窗有帘、坐有套、桌有盘，供水充足，给旅客创造了一个干净、整洁、舒适的旅行环境。乘务员精选的着装，潇洒的仪表，文明的举止，亲切的语言，娴熟的服务技巧，在旅客面前亮出了赏心悦目的美丽风采。
在列车保洁中，从基础管理入手，率先实施了乘务与整备分离的“交钥匙”工程，形成了地下和车上全面衔接、相互控制、相互考核的管理体系，使列车环境得到了彻底的改变。铁道部在检查记录中写道：哈客的干部职工是在用汗水和心血换质量，该有味的地方没有味，该有灰的地方没有灰，将不可能变成了可能。针对冬季车厢温度低，旅客意见大的问题，他们大力度实施了“暖车工程”。每节车厢两端都配备有温度计，通过列车广播向旅客作出车厢温度不低于16度的承诺，还公布了投诉电话接受旅客监督。“暖车工程”带来的变化得到了广大旅客的肯定和好评，一名旅客在留言簿上写道：“寒冬之旅喜逢春，真情无限哈客人。”
提倡无悔服务
“服务用行动体现，满意让旅客回答”、“旅客满意就是服务标准”、“旅客永远是对的，我们永远有不足”是段长尹志坤提出的理念。从这些服务理念的提出到现在，一直是全体乘务人员的自觉行动。
2002年，一名叫徐健的乘务员用胸膛挡住了歹徒的尖刀，保证了旅客的安全，而他却躺在了血泊中：同年7月4日齐齐哈尔车队三组将遗失的1000枚种蛋，毫无破损地交到旅客手中。
2006年7月15日，强热带风暴“碧利斯”造成京广线多处断道，T235次列车晚点了。在车上餐料紧张的情况下，乘务员饿着肚子值乘，在停车站购买了方便面、八宝粥等食物全部免费提供给旅客。
2007年3月初，一场56年不遇的大风雪阻住了该段的56趟列车，列车晚点时间最长的达30多个小时。在与大风雪拼搏中，列车全体乘务人员竭尽全力为旅客服务，受到旅客们的赞扬。