员工满意度和离职倾向影响因素实证研究

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摘要：本文以长春华天大酒店为实证分析，通过差异性分析和相关性分析，得出影响酒店员工满意度和离职倾向的重要因素，主要集中在工作关系、管理制度和工作本身三个方面，尤其是“直接上级水平”对员工满意度和离职倾向产生重要影响。员工离职、流失或跳槽已经不仅仅因为工资低，更多的是由于酒店的直接上级管理水平、管理制度、用人机制、奖惩晋升、权力获得等诸多涉及到员工心理感受的因素。

关键词：员工满意度；离职倾向；影响因素；酒店

众所周知，多年来酒店行业一直受人才流失问题的困扰，尤其是近几年受社会、经济环境影响，酒店行业人才紧缺问题日益严重。就吉林省而言，近年来随着旅游、会展经济的不断升温，形成了外管酒店与国内星级酒店激烈竞争的局面。随着吉林省几个大型旅游项目的建设，未来三至五年将会有更多的高星级酒店加入到激烈的竞争中，人才争夺战已经悄然打响。一般来说，酒店员工流动率保持在5%-10%的合理范围内，有助于企业的健康发展，有利于岗位与人员更好匹配，可以促进组织吸收新生力量，优化员工队伍的年龄结构、知识结构等。然而近两年，吉林省酒店业员工流动率一直处于居高不下的状况，尤其是高星级酒店人员频繁流失的状况似乎无可避免。据调查，2011年吉林省有一半五星级酒店员工流失率已经超过30%，出现员工流动频率过高、流动规模过大的现象。而且酒店业高学历员工流失严重，尤其是大学生稳定率不高，人才留不住，造成目前吉林省酒店从业人员普遍学历不高，素质偏低的问题。可见，降低酒店员工的离职倾向和离职率，保障员工队伍的稳定和服务质量的一贯性，已经成为吉林省酒店行业必须要解决的重要而紧迫的人力资源管理问题。为此，酒店管理者必须努力发现并识别员工的需要，密切关注员工的期望、工作绩效和价值，有效提高员工的满意度，从而降低员工离职倾向，激励员工努力并创造性地工作，从而为酒店行业的发展提供有力的人力资源保障。

一、相关文献回顾

员工满意度的研究从著名的霍桑实验开始，后来需要理论、双因素理论、公平理论、期望理论都成为员工满意度的理论依据（Vroom，1964；Herzberg，1966）。员工满意度测量工具和测量指标研究（谢永珍、赵京玲2001；冉斌，2002等），以及员工满意度影响因素的研究（Staw&Rose，1985；卢艳，2008等），成为重要的研究内容。其中，对员工满意度影响因素的研究可归结为两类：一类是对与工作相关影响因素的研究，包括：工作条件、人际关系、组织发展前景、工作回报和工作本身；另一类是对与个人相关影响因素的研究，关注年龄、个性、学历和工作年限等个人因素。关于酒店员工满意度的研究起步较晚，1992年，美国罗森布鲁森旅行社总裁出版的著作《顾客第二》在世界产生强烈反响，其“只有快乐、满意的员工，才有快乐、满意的顾客”的观点被社会广泛认同。2000年以后，我国学者对酒店员工满意度的研究也逐步开展起来，但就酒店员工满意度和离职倾向影响因素的实证研究不多，因此，本文从实证研究角度出发，探寻目前酒店企业中影响员工工作满意度的主要因素，为酒店管理者如何提高员工满意度，有效降低员工离职倾向提供借鉴。

二、样本选择、研究过程及发现

本次调查选取长春华天大酒店作为样本，长春华天是国内著名的华天集团旗下的一家五星级酒店，在长春地区是享有盛誉的豪华五星级酒店品牌。长春华天大酒店在长春的经营和管理，是近几年国内酒店管理集团如海航、开元等知名品牌在吉林省酒店业投资布局的一个缩影，所面临的市场环境和人力资源管理的压力相同，以该酒店作为调查对象具有一定的代表性，较为合理。本研究采用访谈法和调研问卷法。测量工具以JDI量表为基础，在研究华天酒店企业文化、发展战略基础上，结合酒店员工行为特点编制了员工满意度量表。数据采用SPSS软件处理，借助统计描述、因子分析等方法得出研究结论。调研问卷分为三部分，第一部分是调查对象的人口统计特征，性别、年龄、工龄、学历、职位等。第二部分借鉴了国内外专家对员工满意度及其构成因素研究结果和测量工具基础上，结合酒店人力资源管理实际，参考湖南师范大学杨玲对酒店员工满意度的调查研究，以员工满意度和员工离职倾向的影响要素设计了38个调查题目。内容体系为：（1）对工作本身的满意度。（2）对工作回报的满意度。（3）对工作环境的满意度。（4）对工作关系的满意度。（5）对管理制度的满意度。（6）对酒店本身的满意度。问题设置简洁直接，员工回答问题直接打钩，较为方便。问题采用封闭式问题，回答采取李克特量表形式，即非常同意、同意、不确定、不同意、很不同意，并分别予以赋分。第三部分用来测量受访者对酒店的总体满意度、离职倾向、跳槽意愿等。针对酒店不同职位、不同部门抽样调查的方法，根据酒店部门人数确定样本数量。共发出问卷170份，收回有效问卷160份，收回率94%。

为了解酒店员工满意度各个因素的影响，从差异性、相关性角度分析员工满意对员工忠诚的影响，本文对员工满意度进行了描述性统计分析。分析结果如下：

统计结果来看：酒店员工整体满意度均值为3.57，总体来说员工满意度处于中等偏上水平，标准差也较小，说明被调查者差异不大，对酒店的满意情况较为一致。影响员工满意度众因素归结为6个方面，这六个方面的平均数平均分布在3.21-3.73之间，总体平均数为3.47±0.26，属于中等偏上水平，员工满意度各项指标的数值差异不大。对酒店本身的满意度最高，为3.73，对工作环境和人际关系的状况也较为满意。对工作本身的满意度最低，为3.21。对各量表的各个项目进行平均值和标准差的分析，从统计结果来看，满意度得分前五个方面，依次为：“我胜任目前的工作”4.16，认同酒店的品牌和知名度3.96，与客人关系融洽3.88，对酒店发展前景有信心3.83，喜欢酒店工作3.825。得分较低的项目有：工作强度较重2.36，工作压力较大2.41，工资水平较低2.82。

“我希望在本酒店的工作时间”均值为2.65，也偏低，且标准差较大。 将此项作为员工离职倾向的一个重要考量指标，与员工满意度的各种因素进行双侧显著性检验，以了解酒店员工离职倾向的影响因素，分析结果如下：

经统计，酒店员工欲在本酒店工作时限的长短，与满意度影响因素具有很强的相关性，涉及到工作本身、工作回报、工作环境、工作关系、管理制度中要素，其中“社会地位”、“工作流程”、“用人机制”、“作息安排”、“平等对待”、“公平晋升”、“奖励方式”、“权力获得”、“直接上级水平”、“工作认可鼓励”、“文体活动”、“经验分享”、“内部投诉渠道畅通”因素在0.05（双侧）上显著相关。

此外，本文还将“遇有好的机会就跳槽”也作为员工离职倾向的一个考量指标，进行了相关性分析，结果如下：

酒店员工跳槽的意愿、强度的高低，与“酒店部门之间良好关系”、“奖惩制度”、“员工建议制度”和“上级决策”因素在0.05（双侧）上显著相关。从统计结果来看，“员工欲在该酒店工作的时限”和“跳槽意愿”都与“直接上级水平”显著相关。

三、研究结论与不足之处

从以上实证分析可见，吉林省的五星级酒店员工满意度处于中等偏上水平，尽管如此，员工愿意在本酒店工作的时限并不确定，而且一有好的机遇就离职的倾向也比较严重。那么，究竟有哪些因素影响到员工满意度和离职倾向，实证分析得出如下结论：

其一，酒店员工的离职倾向与员工满意度显著相关，影响员工离职倾向的满意度因素涉及到方方面面，主要集中在工作关系、管理制度和工作本身三个方面，尤其是“直接上级水平”对员工离职倾向产生重要影响，其他如工作回报、工作环境、酒店本身方面的某些因素也会对员工离职倾向产生影响，但薪酬待遇已经不是影响员工忠诚的主要因素，员工离职、流失或跳槽已经不仅仅是工资低的原因，更多的是由于酒店的直接上级管理水平、管理制度、用人机制、奖惩晋升、权力获得等诸多涉及到员工心理感受的因素。

其二，员工对酒店本身的满意度最高，员工非常重视酒店的品牌知名度、酒店的发展前景，对酒店的文化和价值观也比较认同，从而能够使个人目标与组织的目标达成一致。同时，对工作本身的满意度最低，主要是对工作量、工作压力、工作流程表示了较强的不满，这也说明在酒店行业由于员工流动大，离职率高，因此给员工的工作已经造成压力。

其三，在调查研究中发现大部分酒店员工对酒店职业本身就缺乏认同和兴趣，很难在态度上认同和内化酒店的价值观，因此遇有困难、挫折，有些员工就离开酒店，甚至酒店行业，而有些员工遇到更好的机遇、机会就会选择跳槽。

其四，由于对工作本身的不满，也会影响到员工离职倾向。国内管理的五星级酒店对人员编制控制很严，尤其是集团化管理的酒店，人员编制管理权在总部，对酒店的灵活用工形成制约。尤其是餐饮、房务部门人手不足，员工工作量较大，而且班次安排、作息时间不够合理，使员工长期处于疲劳状态，因而引起不满。有的酒店为了缓解人手不足的矛盾，大量而且频繁使用小时工和实习生，现有在编员工除完成正常工作任务之外，还必须承担起培训、指导、带领临时性用工人员的工作，并且还要达到五星级酒店的服务标准，对老员工而言，工作压力超出他所应承担的范畴，从而影响到员工的工作兴趣和工作胜任度。这些问题必须引起管理者的重视，物质待遇有时候并不能达到激发员工较高积极性、主动性的效果，作为酒店管理层，不能忽视对员工劳动强度，以及业余文化生活的关心，应当采取有效措施，降低员工劳动强度，多角度多渠道缓解工作压力。

同时，酒店行业的整体工资水平、薪酬待遇与其他行业相比，还是处于较低的水平，员工离职很大程度是受到外界环境的诱惑。外界环境的诱惑是外因，酒员工主观上对酒店行业认同指数不高是影响员工满意度和离职倾向的重要内因，如果酒店管理制度、管理人员等方面再出现问题，一旦员工有更好的工作机遇，必然会离开酒店。

由于研究的时间、经历、经验和资金限制，本研究还有许多不足之处，如研究样本相对数量较少，受访者满意度和离职倾向情况可能不能够完全代表我国五星级酒店员工现状，我们将在后续研究中改进。

参考文献：

1.王思平.探讨我国酒店员工流失原因与对策[J].广东科技，2009.

2.马威，曹亮，朱岩.关于工作满意度的测量方法研究[J].企业活力，2006（5）.

3.杨玲.酒店员工满意度及其因素对敬业度的影响[D].湖南师范大学硕士论文，2007.

4.辜应康，杨杰，唐秀丽.上海酒店员工满意度与离职意向影响因素实证研究[J].江苏商论，2011（36）.

*本文为吉林省教育厅科学技术研究项目《吉林省酒店业人力资源瓶颈问题成因及对策研究》阶段性研究成果，项目编号：吉教科文合字[2013]第429号。

（作者单位：长春职业技术学院）