导游人员素养提高之探讨

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摘要：旅游在当今世界已成为人们生活中一项重要的休闲活动，导游人员提供的导游服务要以游客的满足为目标。一名合格的导游人员首先应当具有服务的意识和服务的技能。高素质的导游人才是发展旅游业、提高导游服务质量的关键。因此， 导游的良好素质对旅游业的发展就显得特别重要。

关键词：导游；素质提高；不良现状

旅游业作为一项新兴产业，是我国的窗口行业，具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的类称。旅游服务是通过旅游工作者在工作过程中提供的无形服务得以体现其价值和内涵，这包括旅游工作者的文化修养、业务素质、礼仪规范等。导游是第一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。

一、我国旅游工作者的现状与原因探究

第一，只重外在美、缺乏内在质。众所周知，旅游业既是劳动密集型企业，又是知识密集型企业。在具备一定旅游资源的前提下，旅游专业人才的培养对旅游业的发展起着举足轻重的作用。随着旅游产业如火如荼地发展，执业导游人员的需求也随之显得供不应求，从而催生了导游资格证考核市场的火爆现象，不少大中专院校根据市场现状而开设了旅游管理专业。

随着执业导游人员的队伍不断壮大，我们却越来越发现了许多根本性问题的仍然存在。根据实际观察，我们不难发现，现在在各大旅行社从企业形象、旅游组织策划、服务意识倡导、服务行动保证、企业运营规范等方面都有了极大的提升与改进，但是体现到导游人员在具体工作过程和服务素质上的表现则乏善可陈。因导游人员素质问题而导致的旅游事故屡屡发生，根究其原因，我们不难得到这样的行业结论：注重了导游人员的外观仪表修饰，却忽略了文化素养和道德素养的要求；注重了企业的营运的硬基础，却忽视了培养导游服务的软实力；注重追求个人利益的最大化，遗弃了导游服务工作的核心本质。

第二，浮夸浮躁，一切以利益为先。导游是国家和地区的“民间大使”、“窗口”，地位非常特殊。但是我们除了自己亲身经历外，还通过不少新闻和媒体的曝光，了解到不少黑导游欺骗误导游客、坑客宰客的问题存在。这些都成为破坏旅游软环境的不和谐音，成为游客反映的焦点问题。

导游人员是旅游服务链的终端，最终由他们体现旅游产品的价值与内涵，引领旅游者体会旅游所带来的身心愉悦和精神需求。但是很令人惊讶的是，讲求个人利益竟然成为了进入导游行业的一种必备生存技能。

第三，缺乏真正意义上的旅游服务素质和观念。如果说，出门旅行，公民的综合素质最终决定社会的文明程度。那么，导游人员的“尊礼”道德意识和行为规范就影响了不仅仅是个人，而且还是整个旅游企业、旅游行业的整体形象。根据了解，由于现在旅游业发展迅猛，出门旅游的客源增多，所以对于导游人员有供不应求的现状。到了旅游旺季，多数的旅行社都是大量招纳在校生、社会兼职人员等充当临时导游，他们未经过系统的行业培训、未了解旅游服务的实质理念，匆匆上马，从而导致了不少旅游投诉甚至旅游事故的产生。

很多刚开始接触导游行业的人员大多抱着“可以免费旅游”、“创收机会多”、“接触人面广”等观念，但是如果真的从用心服务、不断钻研行业知识、持续提高从业技能和水平等方面下功夫的人却少之又少了。

第四，导游人员普遍年轻化，稳定性较差。在旅游行业内普遍存在这样的观念“导游人员都是吃青春饭”，所以导游人员的年龄结构一般集中在18-25岁这个阶段，该段年龄的年轻人特点一般是热情、好奇、冲动、缺乏耐性等。所以他们对于企业的相对忠诚度以及稳定性都是较薄弱的。导游人员的流动比率也较高。造成流动的因素除了对企业经营和管理模式的不认同、个人理想追求的差异、个人能力水平的局限等因素外，据分析，以利益为驱动而产生的人员流动仍然占了比较大的一个比例。

第五，知识结构单一，缺乏持续的学习与提高过程。要做好导游服务工作并非易事，需要经过长期的艰苦努力，导游人员必须具备脑力和体力高度结合、知识性过硬、应变反应快等能力。扎实的基本功和优秀的服务技能，良好的个人道德修养，端正的行业服务态度等都是首要条件。不少导游人员甚至旅游企业，把考取导游证作为一种导游从业终极目标，但是，正如古人所云“十年树木，百年树人”，要在一个行业做专、做精、做好、做对必须要有一个可持续学习、提高、培养的过程与计划。

在带团过程中，导游人员对天文地理、史实典故、人文风俗、景区知识等基础学问都掌握不足，所以在带团过程中讲解乏味、敷衍应对、胡吹海侃，甚至歪曲事实的情况屡屡出现。最后游客摇头兴叹，倒不如自己“百度”一下来得更实在一些。

第六，导游员普遍缺乏良好心理素质和服务理念。导游工作是结合脑力和智力活动的专业行为，每时每刻都要应对千变万化的人与事，所以对于智商和情商都有较高要求，但是薄弱的精神意志力、脆弱的心理承受能力、粗浅的服务道德理念以及职业操守对于涉世未深，刚脱离父母和学校的年轻人来说，每一次的挫折将可能成为一种致命伤，但是他们却又如此的缺乏更有效的指导和学习。最终，游客的投诉随着各大旅行社的团量增长而增长，但是导游人员的服务质量问题却仍然未能更好解决。

二、如何改变不良现状

导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。导游服务是旅游服务产品质量高低的最敏感部位。所以，导游人员的素质更是重中之重，它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法。

（一）不可流于形式

1.树立坚定的从业信心。引用一句话：“选择你所爱，爱你所选择”。 投身一个旅游行业前，谨慎结合自身的个性、喜好、特长、理想、目标等实际问题，立足长远，理性分析。投身导游职业后，要脚踏实地地从行业规范、从业准则、个人要求等方面进行学习，确立一种坚定而正确的执业信念。如时刻牢记导游的职责，认真学习《导游人员管理暂行规定》、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，时刻牢记“服务他人，用心工作”的从业精神。精神和信念是每个人做人与做事的支柱，如果投身了旅游行业，从事了导游职业，那么就要戒掉浮躁功利的心态，树立方向，脚踏实地地稳步前行。想在一个行业里面做出点眉目的人，不是什么聪明人，往往是能坚持下来的人和不懈努力的人。

2.有持续学习和提高的计划与恒心。导游是种职业，是种形象，是门技术，是门艺术；是种素质，是种能力，是种风格；所以它也是种学问，也是门学科。既是学科就要用科学的态度去对待它、研究它。近代哲人季羡林先生曾说过：“文化知识没有爆发户，因为文化需要慢慢积累，需要老老实实下功夫，来不点半点投机取巧”。学习是要讲究科学步骤的，也要有长短的计划实施，今天一小步，明天一大步。每个人的智力水平大体相同，但是为何每个人所取得成就却天壤之别？关键在于是否下了恒心去坚持学习和累积。平日可做到“五多”，即多看、多读、多记、多写、多收集。

（1) 多看，看新闻、看资讯。世界每日讯息万变，只有关注和掌握资讯，才可与社会同步，才能避免孤陋寡闻，才能在工作和生活中能更好地与他人进行交流与探讨。

（2) 多读，读书刊、杂志。选择对自己事业和人生有帮助的报刊书籍，提升知识层面，增进个人素养，提高工作技能。

（3）多记，多记忆、多记录。知识需要不断强化才能加深，用心思考，择重记录，这将能集腋成裘，如把每次学习后的要点和重点进行记录，看了一篇文章后，自己要学会把对自己工作和生活有帮助的文字摘录下来，以便日后可以学习参考与启发思维。每次带团回来，可把旅游见闻、旅游知识等进行收录。

（4）多写，写心得、写总结。每次经历、每次带团，回来后都应要做一个自我总结，总结得失、总结经验与教训，这样才能持续改进不足，提升自我。

（5）多收集，不仅仅只是书本上的知识，还可以在工作和生活中通过与他人的接触和交流，吸取别人的见解与经验。正所谓“三人行必有我师”，带着谦虚、诚恳地态度，多听多记，那么他人的知识必将成为己所用。

3.抛弃安于现状和急功近利的浮躁心。一个人的成功绝非偶然，而是需要经过持续不懈的努力进修和学习累积而来。成为一名出色、合格的导游，不仅仅只是凭美好的仪容仪表、一把能言善辩的巧舌，一个投机取巧的头脑，他更需要投身这个行业的从业人员脚踏实地、持之以恒地学习和提升。随着经济的发展，国民素质的提高，对于旅游服务的要求和期望其实也与日俱增。行业、个人的竞争更是激烈而残酷。所以仍然只是安于现状或者固步自封的话，那么必将遭受被淘汰的命运。同样，如果只是唯利是图、不择手段，把导游职业当做谋取个人利益的捷径，最终也将弄得身败名裂而被清理出局。

（二）加强自身锻炼，提高心理与身体素质

导游工作人员是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。工作纷繁，量大面广，尤其是旅游旺季时，导游人员往往连轴转，整日、整月陪同游客，无论严寒酷暑长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息，而且，工作对象复杂，需要满足的需求多种多样，同时又面对着精神污染和物质诱惑。一个健康的体魄，一种端正的人格，将使导游人员可以面对各种挑战而应付自如。

1.加强身体锻炼，劳逸结合。每个人只有爱惜自己，才更懂得关爱他人。所以导游人员在工作过程中要注意个人身体健康的保养，如带团过程中留意天气的变化，带备必要的衣服药物用品。做好个人作息的合理安排，注意身体的健康状况等。有了良好的体魄，才能更好地投身工作，服务他人。

2.提升个人心理素质和道德修养。联合国教科文组织曾邀请著名专家就“21 世纪需要什么样的人才”进行研讨，专家们一致认为高尚的品德永远居于第一位。可见，在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。良好的道德修养，健康的心理素质，是作为导游人员的必备条件之一。旅游环境其实是复杂多变的，而且客人的需求也是多种多样，但无论何种，一个具备良好道德修养、头脑灵活、乐观自信、诚恳友善等品格的导游人员，总能顺利应对各类型的客人与团队，甚至屡获好评。因此可见，人与人的交往，最贵在“德”。

3.完善个人魅力。导游人员的个人魅力要包括外在美和内在美。外在美方面，注重个人的仪容仪表、健康卫生、精神面貌；内在美则需要从自己的道德修养与人格魅力方面下功夫。关键讲究两个字：“用心”。每位出门旅游的客人都期待着能在旅程中在身心上得到不同的需求与满足，如求知求乐、解烦脱忧等。那么导游人员作为整个旅行团队的灵魂人物、一个创造轻松和谐氛围的关键人物，了解客人的需求，真心对待客人，真诚服务团队，自信坚强，乐观大度，这才能真正做到融入他人，温暖人心。

（三）加强道德意识的自我纠正与约束

导游员应该成为遵纪守法的模范，自觉维护国家的各种法律、法规，严格地按照旅行社的各项规章制度办事。规范自身行为，自觉抵制不良风气的侵蚀，不向游客索要小费，不强迫或者变相强迫旅游者购物和参加自费项目；不擅自变更行程，不随意增加、减少或者中止旅游项目，不欺客宰客，争做遵纪守法、诚信服务的模范。

一名优秀的导游带来的是所在旅行社和旅游业甚至是国家的荣誉，每一个导游人员都应该为之努力。还是那句话“选择你所爱，爱你所选择”。投身导游行业就是一种极大的挑战，同样也是一种莫大的机遇。尊重自己的选择，真诚投入工作，坚定信念，端正态度，那么成功也将离你不远。

参考文献：

1.姜彩芬,曾文标.谈提高旅行社导游员管理中的公平性[J].北京第二外国语学院学报,2002.

2.王虹.导游业务[M].安徽人民出版社,2010.

3.冯霞敏.导游实务[M].上海财经大学出版社,2008.

4.杨叶昆.全国导游基础知识[M].云南大学出版社,2007.

5.浙江省旅游局.导游文化基础知识[M].中国旅游出版社,2007.

（作者单位：广州华南商贸职业学院）