基于ACSI模型的门诊患者满意度影响效应研究

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇基于ACSI模型的门诊患者满意度影响效应研究范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

摘 要 目的：利用美国顾客满意度理论模型，研究各因子对满意度的影响效应。方法：采用偶遇法对上海市嘉定区3所医院314名患者进行问卷调查，使用因子分析法、回归模型假设检验，利用SPSS 17.0对数据进行分析。结果：感知价值对满意度直接影响效应最大（0.761）；感知质量的构成因子“服务态度”对满意度的直接影响最大（0.633）；预期质量对满意度既有直接影响，也可以通过感知价值、感知质量两条途径对满意度产生间接影响。结论：加强人文关怀、改善就医环境、控制医疗费用是提高满意度的重要举措。

关键词 满意度 美国顾客满意度指数 测量工具 因子分析

中图分类号：R197.1 文献标识码：C 文章编号：1006-1533（2013）09-0044-04

Study on the effects of outpatient satisfaction based on acsi model

QIAN Fang1， ZHOU Xianghong2， TANG Kouming3， ZHOU Zhiqiang4， JIN Zhifeng5

（1. Department of Pharmacy， Traditional Chinese Medical Hospital of Shanghai Jiading District， Shanghai 201800， China； 2. School of

Economics & Management， Tongji University， Shanghai 200092， China； 3. Department of Pharmacy ，Central Hospital of Shanghai

Qingpu District， Shanghai 201700， China； 4. Department of Pharmacy， Anting Hospital of Shanghai Jiading District， Shanghai 201805，

China； 5. Department of Pharmacy， Malu Town Community Health Service Center of Jiading District， Shanghai 201801， China）

ABSTRACT Objective： To Study the effects of each factor on satisfaction based on American Customers’ Satisfaction Index （ACSI）. Methods： Three hundred and fourteen outpatients in three hospitals of Shanghai Jiading District were selected as the research subjects and a questionnaire survey was randomly conducted. Investigation results were analyzed by factor analysis， hypothesis test of regression model and SPSS 17.0. Results： The direct effects of both perceived value and service attitude in the composition of the perceived quality factor on satisfaction are the greatest （0.761 and 0.633）. Influence of expected quality on satisfaction is either direct or indirect by two means of the perceived valueand quality. Conclusion： To strengthen the humanism care， improve medical environment and control the cost of health care are the important measures to improve the satisfaction.

KEY WORDS satisfaction degree； ACSI； evaluating methods/tools； factor analysis

2012年在全国开展的创建“服务好、质量好、医德好、群众满意”品牌医院的活动，将卫生行风建设推向了新的台阶。医疗卫生作为高度专业化的服务与人们的生活密切相关。建立“以病人为中心”的管理理念，真正把服务对象视为顾客，并提供人性化的医疗保健服务是21世纪医院创新经营的关键。

顾客满意是评价医疗服务的指标，也是衡量一个医疗单位、一个地区甚至是一个国家医疗体系运作情况的重要内容。本文以“美国顾客满意度指数（ACSI）”为依据，通过对上海市嘉定区3所医院314例门诊患者的实证研究，来探讨影响满意度的因子构成。

1 资料与方法

1.1 数据来源

2012年9月，上海市嘉定区3所医院（上海市嘉定区中医医院、安亭医院、马陆社区卫生服务中心）门诊大厅，采用偶遇法发放调查问卷400份，回收有效问卷314份，有效率为78.5%。

1.2 研究方法

1）制订调查表。在参考有关文献及专家意见后自行设计调查内容，问卷分为3个部分：第一部分为受访者的人口学资料。第二部分为服务流程满意度调查，旨在了解患者对服务流程各服务项目的满意程度（分为预期质量、感知质量、感知价值和满意度4个维度共28个指标），各项目采用Likert 5分法量化记分。第三部分为其它意见调查。

2）问卷前测及信度、效度检验。

3）数据收集。本问卷采用在医院门诊偶遇法方式收集资料，由专人直接与患者交谈，并进行面对面询问调查。对于不识字的患者，由研究者访谈后代填，若患者年龄小于12岁，则由照顾者代填。

4）数据统计。 全部调查数据核对后输入计算机，利用Excel 2007建立数据库，SPSS 17.0版统计软件进行汇总分析。

2 结果与分析

2.1 设计调查问卷

1994年启动的“美国顾客满意度指数（ACSI）[1]”，是根据累积顾客满意定义建立的，以因果关系为基础，将总体顾客满意度置于一个因果关系链中考虑的模型结构。包括感知质量、感知价值、预期质量、满意度（顾客抱怨、顾客忠诚）4个因子。笔者以ACSI为理论依据，根据文献资料[2-6]自行设计了4个维度28个指标的研究模型。

2.2 问卷可靠性检验

本文采用Cronbach’α系数和KMO样本测度及Bartlett球体检验，来进行问卷信度和效度检验。一般认为通常Cronbach’α值>0.6表示内部一致性较好，KMO值>0.5可进行因子分析。50份问卷前测的检验结果见表1，说明设计的调查问卷内容和结构比较好，可以用于进一步的分析。

2.3 因子分析

因子分析是用较少的层面来表示原有的数据结构，根据变量间彼此的关系，找出之间潜在的结构关系 [7]。本研究采用主成分（principal components）分析法、方差最大正交旋转法（varimax）分别对4个因子进行分析，同时采用旋转后的因子负荷矩阵，解析因子的构成，结果分别见表2至表5。旋转后的因子负荷矩阵，各指标的因子负荷量均大于0.5，与模型的设计一致。

2.4 建立回归方程

首先对上述模型因子进行相关分析，结果显示变量之间均存在显著相关性。笔者进一步通过多元逐步回归法，来解释自变量与因变量之间的函数关系，建立的回归方程如下：

H1 感知质量 = 0.432×预期硬件质量 + 0.259×预期软件质量

H2 感知价值 = 0.501×预期硬件质量 + 0.166×预期软件质量

H3 满意度 = 0.431×预期软件质量 + 0.334×预期硬件质量

H4 感知价值 = 0.210×技术能力水平 + 0.220×等候时间 + 0.237×设施硬件 + 0.246×服务反应性

H5满意度 = 0.234×技术能力水平 + 0.272×设施硬件 + 0.446×服务反应性

H6 满意度 = 0.761×感知价值

2.5 满意度影响效应

根据候杰泰等[8]对直接效应和间接效应的定义及计算方法，来处理回归分析的结果（表6），直接效应指由自变量到因变量的直接影响，用回归分析?系数来衡量；间接效应指自变量通过影响一个或多个中介变量，而对结果变量产生的影响，间接效应的计算通过“箭头链”上路径系数（回归?系数）乘积而得；综合效应为直接效应和间接效应之和。

由表6我们可以看出，感知质量、感知价值、预期质量对满意度有不同的影响作用，本研究显示：①“等候时间”不是满意度的直接影响因素；②在感知质量4个因子中，服务态度对满意度的直接影响最大；③预期质量对满意度既有直接影响，也可以通过感知价值、感知质量两条途径对满意度产生间接影响。

3 讨论

3.1 加强人文关怀，改善服务态度

在感知质量的4个因子中，我们发现对满意度影响系数最大的是服务态度（0.633）。现代医学除了传统意义上的需要提供一定的诊疗项目之外，还要为患者提供情感的、精神的服务，满足患者的健康需求。这是由患者的心理需求和特点所决定的，多年的研究证实 [9]，在综合性医院门诊中，略高于1/3的是躯体疾病，近1/3的患者属于心理疾病范围，其余1/3患者则是与心理因素密切相关的躯体疾病。尤其老年患者、慢性病因躯体疾病所伴随的焦虑、抑郁更应引起重视 [10]。故医务人员要认识到医学具有自然科学和人文科学的双重性，在提高诊疗技术的基础上，加强人文关怀，将很大程度地提高患者的满意度。

3.2 完善硬件设施，创造良好就医环境

硬件设施是感知质量中仅次于服务态度的影响因子（0.452）。本研究设计的硬件因子包括诊疗设备、就诊环境、卫生状况和医院的流程标识这4方面的内容。说明随着现代医学的发展，患者对医院的评价已不局限于医疗质量，对服务的关注也在不断提升，从原来单纯治愈疾病，寻求医疗技术服务为主，逐渐关注到就医感受、环境和流程等人文内容。故医院在改扩建过程中，应该更注重患者的就医体验，在科室设置、诊疗流程等环节，探索建立诸如“简易门诊”、“一站式门诊”、“检查结果互认”等工作模式，提高服务效率，缩短患者就诊时间。

3.3 控制医疗费用（尤其是患者自付比例）在合理范围内适当增加

本次调查显示，感知价值对满意度的直接影响系数最大（0.761）。据国务院医改办的报告，到2011年底，基本医保已覆盖全中国13亿人口，但是由于保障水平的有限，保障能力明显不足，形成“广覆盖、低水平”的医疗保障现状。建议：①通过建立社会统筹或者商业保险的准入机制，探索“大病、重病”的保障；②探索医疗保障基金的合理运作模式，确保基金保值、升值；③完善对医保基金的考核支付制度 ，由原先的“按项目支付”逐步过渡到“总量预付”、“按人头付费”等组合支付模式；④规范医院诊疗行为，通过“临床路径”、“基本药物制度”以及诸如“抗生素专项治理活动”等系列工程，逐步建立规范的诊疗程序，抑制过度医疗行为。

4 结语

虽然满意度研究已经在许多公共服务领域被广泛应用，但是，在满意度的测量和工具使用中仍存在诸多问题，如缺乏科学工具的选择和开发策略、缺乏标准化和分析基准等。本文利用ACSI模型对门诊患者满意度影响效应进行了初步探讨。

参考文献

[1] 国家质检总局质量管理司， 清华大学中国企业研究中心. 中国顾客满意指数指南[M]. 北京： 中国标准出版社， 2003： 17.

[2] 祈国华. 门诊病人满意度的若干影响因素分析[J]. 中国医院， 2004，8（12）： 68-69.

[3] 伏嘉宝， 薛迪， 金其林， 等. 上海市某区二级医院病人满意度分析[J]. 中国医院管理， 2008， 28（12）：31-32.

[4] 唐晓芬. 顾客满意度测评[M]. 上海： 上海科学技术出版社， 2001：10-40.

[5] 张宝库， 张明. 医院质量管理的新视角：患者感知服务质量[J]. 中国医院， 2003，7（5）： 27-29.

[6] 金佳， 周子君， 英立平， 等. 临床医疗服务水平评价方法研究[J]. 中华医院管理杂志， 2006， 22（8）： 525-527.

[7] 吴明隆. SPSS统计应用实务――问卷分析与应用统计[M]. 北京： 科学出版社， 2003： 30， 65， 145.

[8] 候杰泰， 温忠麟， 成子娟. 结构方程模型及其应用[M]. 北京： 教育科学出版社， 2004： 203.

[9] 吴文源， 季建林. 综合医院精神卫生 [M]. 上海： 上海科学技术文献出版社， 2001： 5-8.

[10] 于德华， 吴绍敏， 李春波， 等. 综合性医院住院患者焦虑与抑郁症状的时点调查[J]. 临床精神医学杂志， 2004， 14（2）： 68.

（收稿日期：2013-02-07）