客户体验催生聚合基础架构管理

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所谓CEO的新解——首席体验官（Chief Experience Officer）话题的火热折射出当下客户体验的重要性。云、虚拟化和移动服务的飞速增长改变了用户使用 IT 相关服务的方式，提高了 IT 功能在客户体验中的重要性。

日益复杂的IT系统和应用也让CIO开始体会到运维管理的重要性和挑战性。一方面，他们需要通过使用APM（应用性能管理）这样的软件来从应用、服务的角度出发，监控从数据中心到终端应用的全流程来提升用户体验；另一方面，他们需要管理基础架构的更细化监控，而不只是做到对服务器CPU、存储等的资源使用率的基础监控，在细化监控基础设施之余更能解决问题，保障系统运行。

“我们的一个电信客户改造BOS系统的过程中对营业网点的服务体验产生了影响，通过APM监控发现是基础架构的问题。通过使用我们的基础架构管理解决方案测出是基础架构响应时间超标导致的。即便自称报表没问题，基础架构负责人还是受到了CIO的质问，要求解决响应时间的问题。通过进一步检测，我们发现：第一，通过网络配置的变更可以看到，其路由的变更可以导致50%的服务器不响应；第二，防火墙也会影响服务器响应时间；第三，存储设备的老化也造成应用的堵塞。” 11月13日， CA Technologies举行新版 CA 基础设施管理解决方案的会，会上CA Technologies亚太区企业IT管理解决方案部高级总监郑伟轮向记者娓娓道来其客户是如何实现聚合基础设施管理的。

郑伟轮介绍，与其他服务保障解决方案相结合，CA基础设施管理解决方案可为客户提供全面的服务可视性，帮助确保业务服务及其所依赖的基础设施的可用性和性能。这些技术的聚合有助于为客户提供卓越的客户体验。

聚合应用和基础设施：端到端的应用响应时间监控，可跨网络基础设施追踪、测量并分析应用性能，将响应时间与智能基准和阈值进行对比，并在出现任何性能降低问题时发出报警，进而提供基于应用感知的基础设施管理。

聚合功能域：一种可提供无收集以及一流汇总功能的高级架构，能够跨网络、系统和应用域在多个功能领域之间进行全面收集与性能、故障和工作流数据分析。

聚合网络：针对基于网络的语音和视频提供集成性能管理，包括思科统一通信管理器、微软Lync 和 AVAYA 平台。客户可以使用该解决方案追踪、评估和报告关键性能指标，从而帮助确保统一通信服务的体验质量和网络质量。

聚合分析：动态联合性能分析技术，可跨整个基础设施来确定基准、计算趋势、建立阈值、检测异常情况以及发起自动调查。分析结果将以聚合的结构视图形式呈现，为用户提供基于其用户角色的可操作信息。

“一是语言本地化，二是修改软件界面、内核适应中国客户的工作流程和使用习惯，三是对国产网络设备及国产数据库的支持。”对于本次的新版CA基础设施管理解决方案针对中国市场所做的本地化，CA Technologies中国区总经理孙志伟如此总结。