信息化社会环境下图书馆服务质量建设的探讨

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摘要：在信息化和市场经济日益完善的社会中。社会、个体对图书馆的服务水平和能力提出了更高的要求，使图书馆的服务水平和能力的提升成为必然。探讨了信息化社会环境下图书馆服务质量建设的内容、必要性和途径。

关键词：信息化社会；图书馆；服务质量

【中图分类号】 Z822 【文献标识码】 B 【文章编号】 1671-1297（2012）08-0242-01

高度发达的信息技术传播各类信息，充斥人们的视觉和听觉。人们获取所需知识和信息的途径自由而多样。因此，如果图书馆继续沿用传统的服务理念和服务方式，必然会导致图书馆读者的大量流失，无形中也削弱了图书馆的服务领域，极大地影响了图书馆存在的社会意义。如何提升图书馆的服务质量，已经是急需解决的难题。

一 服务质量管理理论基础

1.服务质量含义

服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比。在顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就会满意，从而认为对顾客的服务质量较高；反之，则会认为对顾客 服务质量较低。

2.服务质量基本原则

顾客感知服务质量模型及感知服务质量管理方法表明，服务质量管理存在着一些基本的原则，现将其归纳如下：

（1）服务质量是顾客感知的服务质量。服务质量不能由管理者来决定，相反，它必须建立在顾客的需求、向往和期望的基础之上。更重要的是，服务质量不是一种客观决定的质量，而是顾客对服务的主观感知。

（2）服务质量无法从服务过程（服务生产与服务传递过程）中剥离出来。服务生产过程的结果只是顾客感知服务质量的一个组成部分。顾客将其亲自参与的服务生产和传递过程也纳入到感知服务质量之中。所以，对服务过程的感知、对顾客与服务提供者之间的互动关系的感知构成了总的感知服务质量中的重要组成部分。从竞争的角度来说，服务过程质量与服务结果的质量具有相同的重要性。

二 图书馆服务质量建设措施

1.加强图书馆馆员服务能力队伍建设

（1）专业人才建设。基于信息化突飞猛进和市场经济日益完善的条件对图书馆管理者的人才建设提出了更高的要求。因为要真正实现对科学知识进行全面管理需要大量的人才。只有具备了“知识导航”能力的高素质图书馆员，才可能去“揭示”各种科学知识，才能够更好的为读者服务。同时，最宝贵的知识常常是隐性的，常常是在人的头脑中并难以显性的，因此图书馆要实现科学知识管理，必须对掌握知识的人实现科学的管理，至少是对关于这些人的信息和知识实现管理。

（2）复合型人才建设。公共图书馆开展服务工作的对象是各种类型的人，涉及面广，工作繁琐复杂。因此，图书馆的管理者不但是专业的图书馆管理者，更重要的是要善于对服务对象应有深入全面的了解，善于和读者沟通、交流，建立情感等方面的复合型人才。因此，一方面要不断引进高层人才，另一方面要不断培训现有职工队伍。要做好图书馆服务工作，图书馆工作人员应具备以下素质：对所服务的特定对象的情况有全面的调查和了解；了解有关社区整体或在校学生的信息，如就业情况、住房情况、需要知识等。这两个方面的信息实际上并不是绝对分开，而是相互交叉、相互影响的。

三 完善窗口管理制度，加强图书室、阅览室开放服务水平

为将图书馆建设成令人向往的地方，我们图书馆全体工作人员群策群力，努力打造“读书人的天堂”和“心灵的故乡”。 图书馆的每个工作室都悬挂着相关的规章条例，每个书库都有明显的标识，图书馆无处不体现着“读者第一、服务至上”的服务宗旨。 图书馆根据社会的发展规模和图书馆事业的发展方向，适时调整和改革图书馆的管理理念、管理模式、管理手段和管理制度，加强科学管理，实现决策程序化、管理科学化、工作规范化、考核制度化。图书馆现有规章制度不仅包括对读者的规定，同时也包括对图书管理人员各项具体工作要求的规定和约束、 这些机制基本形成了以部门工作职责、岗位工作职责、业务工作细则和读者守则为框架的涵盖图书馆业务、管理工作和读者服务工作完整的规范体系，同时还建立规章制度的执行，确保各项制度落到实处。

四 创新服务理念，提升服务质量

对于我们刚到图书馆学习的人来说，根本不知道我们学校有哪些电子资源，更不知道这些数字资源的检索技巧和方法。为了更好的利用电子资源，图书馆举办了电子文献资源宣传周活动，通过现场咨询、发放资料、举行电子资源讲座培训的方式，尽可能的让来馆的每个人都能充分了解图书馆现有的数字资源，掌握这些数字资源的检索技巧和方法。

近年来，我馆秉承“读者第一，以人为本”的服务理念直，广泛听取读者意见，不断改进工作方法和提高工作水平。为提高服务水平和读者满意率，图书馆主动到各单位举行电子资源讲座；积极开展外文文献资源原文传递服务；开通图书馆电子资源远程访问；设立读者“爱心书屋”；延长开馆时间，全天候为读者服务；文献检索课实现网上教学和推荐；印刷“图书馆馆情动态”期刊等各种有效措施，实现了被动提供服务到主动服务的改变，广受我校师生的欢迎和好评。

五 开展预约借书服务、读者荐购书刊工作

图书馆正逐步推行个性化的服务，比如：①预约借书服务。指读者所需要的某种图书因全部借出而无法借到时，可以在图书馆借书处登记预约。并且在该书还回时，图书馆及时向预约人发出借书通知，让预约人可以优先借阅到所需书的一种服务方式。这种服务方式，既可以节省读者查找图书和往返图书馆的时间，又可以提高图书的使用效率。②读者荐购书刊。图书馆的馆藏建设目标是建立与教学科研相匹配的文献保障体系。在坚持“优化馆藏结构，提高馆藏利用率”的工作原则的同时，坚持满足读者的个性化需求。 完备详尽的规章制度体现了图书馆良好的管理体系，也为图书馆切实改进工作，接受读者监督营造了良好的工作气氛。

参考文献

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[2] 陈仰珊，张惠梅.休闲文化的产生与都市图书馆服务策略的调整[J].图书馆杂志，2002（12）

[3] 陈仰珊. 从大众传媒的负面影响看图书馆服务策略的调整[J].图书馆杂志，2003（9）

[4] 王宏川. 浅谈信息化条件下图书馆知识管理模式[J].特区经济，2004（11）