吃几堑能长一智

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2013年12月15日，昆明长水机场下起今年入冬的第一场雪，由于航空公司除冰能力不足，导致航班大面积延误。滞留旅客一度超过万人，大部分乘客没人管，一些乘客情绪出现波动，抢其他航空公司给乘客的盒饭吃，愤怒的乘客占领了值机柜台，大部分工作人员撤离，只剩下少部分人协调安排滞留旅客的住宿问题。

投入启用才一年多的昆明长水机场，着实可谓已“屡经考验”。昆明机场方面表示，受强冷空气影响，昆明长水国际机场出现极端冰雪天气，由于航空公司对航空器的除冰能力不足，导致航班大面积延误。具体的信息是，除了东航云南公司配备有两辆除冰车，祥鹏云南公司配备有一辆除冰车，其他航空公司配备的除冰车很少。这样一来，想飞的航班出不去，要进航班的停机位也就受到严重限制。15日，昆明机场取消航班259架次，16日机场临时关闭，滞留旅客一度超过万人。候机楼内场面混乱，部分滞留旅客情绪激动。有旅客不时抱怨，航空公司的应急处置不到位，航站楼内甚至出现了“乘客哄抢盒饭”的事件。

但也有业内人士表示，航空公司确实应增强除冰能力，可机场同样也该做好相关设施的合理配备。

【多维解读】

1.拷问服务热度

一场大雪拷问着机场和航空公司在处理突发事件上的措施和能力。如果说突如其来的一场大雪让飞行受阻，机场乱了阵脚，那么机场和航空公司在处理突发事件上的态度和措施更让乘客寒了心。飞机晚点乘客登不了机，固然是天气的原因，但机场和航空公司面对上万人的滞留，不能与旅客有效沟通，答疑解惑，不能适时提供餐饮、休息场所，不能妥善安排旅客转签或退票，服务态度没有在关键时刻体现出来，怎能面对旅客气势汹汹的质疑？

2.提高管理水平

遇到恶劣天气导致飞机航班延误，本是一件不可抗拒的事情。航空部门和机场应及时启用应急预案，做好相应的后勤保障工作和安抚解释，但昆明长水机场出现了无人疏导、不安抚乘客的现象，甚至出现了“乘客哄抢盒饭”的事情实属不应该。昆明长水国际机场遭遇“延误”并非孤例，早在2013年年初就出现因大雾近万名乘客滞留的报道。除冰能力也好，食宿安排也罢，对于一个有着庞大投入的空港服务体系来说，也许根本就不是什么难以为之的“硬麻烦”，这恰恰反映了机场应急处理机制不完善，没有完善相应的应急设备、交通、后勤保障等一系列“部件”，说到底，机场管理存在着严重漏洞。

【适用话题】

细节、反思整改、恶性循环、转变服务理念、提高服务质量等。