变局思变,三亚时代海岸发力服务营销

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2011年是世界的三亚年，“金砖五国”峰会聚首撬动世界经济新支点，“海天盛宴”启幕世界级高端休闲度假顶级盛典，“离境退税”更引爆奢侈品销售热潮。作为海天盛宴的主会场，又与三亚中免商场一路之隔的大型游艇港湾社区，时代海岸项目一直以高度的企业责任心立足市场，牢牢地抓住重新设计美化城市的机会，担负着旧城改造重任前行。时代海岸项目一直致力于在城市更新的基础以新的姿态和服务文化提供一种国际旅游城市的海港生活蓝本；在城市改造热潮中将国际化的风格融入到接轨全球海港游艇社区的建设模式中，将土地、建筑物和港湾作为城市品牌来打造，全力展示三亚城市新形象，宣传三亚发展的新成就。如何看待2011年海南地产市场下，三亚游艇社区物业未来以及鸿洲集团的营销战略，如何发挥并打造属于鸿洲集团在三亚项目的特色优势等问题，鸿洲时代海岸三亚项目掌舵者张波近日接受了《今日楼市》专访。

《今日楼市》：如何理解服务是一种资产运营?

高端物业，尤其是度假型物业将步入“以消费者为中心”的时代，因为再优质的产品只有被赋予情感才具备高附加值，而服务就是沟通消费者内心情感的桥梁。时代海岸项目虽然在自然资源、城市区位与整体规划上具备领先甚至稀缺的优势，但随着城市化发展与海岸线资源的开发，项目借鉴和同质化的速度越来越快，我们必须走在市场前面。于是，领悟顾客感，增强顾客服务体验，创新产品特色，提升产品附加价值，满足顾客精神需求。全员切实践行“一站式地产服务”，以专业服务为舞台，以主题活动为沟通，围绕消费者创造的游艇社区居住体验。客户直接参与并成为体验的主体，营造一种“无法遗忘的感受”，从而赢得客户的信赖和忠诚。由此可见，服务是一种无形的、有价值的、情感的经济商品，服务对于时代海岸项目来说，它是一种可以通过科学管理和客服理念的传递变现为优质资产的运营。

《今日楼市》：2011年海南地产形势下，时代海岸项目未来发展有什么新的思路?

2011年是海南国际旅游岛起步的第二年，也是中国房地产政策调控与市场规范的变革年。正值“十二五”规划开局之年，又逢金砖五国国事活动的盛大召开，离境退税火热引爆奢侈品销售，东环铁路也顺利开通，西线轻轨也将通车，海南全岛同城化指日可待。在这些利好政策以及服务下，海南房地产将迎来跨越式发展，伴随更多海内外知名开发商进驻，海南地产必将趋向更大格局、更高品质、更国际化、更丰富产品形态的全面竞争时期。

变局思变，面对新的竞争环境及顾客需求的变化，时代海岸项目作为三亚品牌小区，一直致力于为业主创造世界级游艇大社区，未来会更着力于客服营销，为业主营造高端多元的国际海港生活场景，更注重对住宅、商业、游艇会等服务模式的深度体验，为业主的生活注入更多新鲜活力与精神享受。在后营销时代，服务营销好比一支优质长线股，是一种品牌增值、销售溢价的资产运营。

为此，我们将建立反映高端物业形象的标准接待流程及专业团队，充满情景体验的参观动线，规范化的导视系统、销控物料。在学历、专业、形象上把好准入关，重视服务流程相关的职业培训以及礼仪、奢侈品、文化和理念等高端培训。服务系统化划分为前台、后台、示范区三大流程领域。针对新老客户录入完善的营销数据库，按客户来源分类，整理洽谈过程中的图纸、置业计划书等相关文件，建立客户档案，动态记录业主的每次投诉，关心及处理决策，明确反馈到相关执行团队并定期回访，发送关怀短信，创造更贴心、专业、细致的品牌服务印象。通过老客户回馈活动或老带新各类主题活动，以客户参与度及客户实质享受第一考量；大中型活动以活动品位及客户尊崇感为第一考量，让客户更全面、更深入体验鸿洲时代海岸的游艇社区氛围、服务水准、人文特色。

《今日楼市》：鸿洲时代海岸项目的服务将会有什么特色优势?

房地产行业流行这样一句话：“人来不来看广告，动不动心看环境，掏不掏钱看户型，满不满意看服务，房子卖不卖看营销。”所以我一直认为，做好客服工作就等于做好营销工作。

房地产服务营销的核心就是以销售人员为“导游”，引导顾客置身其中，从而使顾客获得切身的美好体验，通过整体动线产品、人员、服务、情境、主题活动等达到顾客体验品牌化。但我更信奉的就是“客服营销”。在这里，样板房、游艇及商业街只是一种道具和平台，真正提供的是“时代海岸项目的生活方式”，通过服务完成它的品位、个性、情调等的塑造，营造出与目标顾客需求相一致的心理属性，甚至超越它的期待。