服务企业员工服务质量影响因素探讨

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摘 要：当前，服务日渐成为企业关键的竞争要素之一，越来越多的企业在市场竞争中开始以消费者为中心，重视服务质量，以期在激烈的市场竞争中获胜。对影响员工服务质量的因素进行总结，有助于为服务企业的经营者在激烈的竞争环境中保持顾客提供决策依据。因此，对影响员工服务质量的因素进行了总结，主要从情绪劳动、组织内部影响和顾客满意度视角对服务质量的影响方面进行了初步的探讨。

关键词：服务企业；服务质量；影响因素；顾客满意度

中图分类号：F590.6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）29-0243-03

引言

服务是一种无形产品，具有在购买前无法直接观察其质量的特性，顾客对于服务的消费与服务本身的生产同时进行。在顾客对企业提供的服务进行消费的过程中，与其进行直接的面对面的接触的是服务企业的员工，顾客获得的服务体验的满足程度直接取决于员工服务质量的高低，因此，提高员工的服务质量以及保持服务质量的稳定性对于企业的长久经营有着至关重要的作用。

随着服务业发展的迅速，服务企业之间的竞争也越来越激烈。在日趋激烈的竞争环境中，服务企业需要不断提高员工的服务质量以保持顾客和提高顾客的满意度与忠诚度。西方对服务质量的研究非常重视，国外学者很早就开始从各方面对服务质量进行研究。众多研究表明，服务质量对于保持顾客、营造良好的顾客关系是非常重要的。员工是提升企业服务质量的重要一环，不同企业员工提供的服务质量不同，同一企业不同员工之间提供的服务质量不同，同一员工不同时间所提供的服务质量也是不同的。那么，是什么因素导致这些差异的存在呢？要回答这个问题，对于影响员工服务质量的因素进行探讨就显得很有必要。

一、服务质量的概念和特点

（一） 服务质量的概念

从20世纪80年代开始，许多学者从不同的角度对服务质量的概念进行了大量而深入的探讨。

Gr？觟nroos（1982）率先从顾客感知的角度来定义服务质量，认为服务质量是顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异。Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）在 Gr？觟nroos研究的基础上，认为服务质量是顾客所感受到的服务质量水平与其所期望的服务质量水平之差，只有当感知的服务质量大于期望的服务质量，消费者才会认为服务质量是满意的。

Lehtinen（1991）认为，服务质量是顾客与员工互动的产物，顾客对服务质量的感知从过程质量和结果质量两个方面来评判，其中过程质量是指顾客在服务的过程中所判断的服务水平，是顾客主观的看法，而结果质量是指顾客对服务结果的衡量。范秀成（1999）认为，服务质量是一种顾客感知，质量的好坏取决于顾客对服务产出和服务交互过程的评价。Brady和Cronin（2001）认为，服务质量是顾客对交互质量、有形环境和结果质量等方面的感知，而员工的表现、有形产品和服务场景等均影响着顾客对服务质量的感知。郭国庆（2003）认为，服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客在技术和职能两个层面对服务的预期质量同其实际感受的服务水平的对比，因此，服务质量也就包括技术质量和职能质量两项内容。

（二）服务质量的特点

Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）认为，服务质量具有以下三个特点：（1）相对于产品质量而言，服务质量更难评估；（2）对服务质量的感知，来自于顾客期望与实际服务的比较结；（3）服务质量的评估，不仅包括对服务结果的评估，还包含对服务过程的评估。

二、服务企业员工服务质量的影响因素

（一） 基于情绪劳动视角

1.情绪劳动的定义和分类

情绪劳动，也称情感性劳动，是Hochschild在1979年基于美国delta航空公司服务员与客户交往的调查正式提出的。她把情感劳动定义为：员工进行情感管理，压抑情感或者伪装情感，形成交往对象可以观察到面部表表情和身体语言，以便改变交往对象的感受。服务企业的员工与消费者进行直接接触，服务人员的情绪直接影响着其服务效果，因此，对服务情绪进行有效地管理不仅是必要的，也是非常重要的因素。

Hochschild（1983）提出，员工主要通过三种不同的策略进行情绪劳动。第一种策略是表面扮演，它是指员工在内心体验没有改变的情况下，通过改变外部表现（比如面部表情，姿势或是声音）获取目标情绪；第二种策略是深层扮演，需要员工由内而外地改变，它需要员工利用训练或是过去的经验来激发目标情绪；第三种策略是真实情感流露，不需要或很少需要努力，它是员工自发地、不需要付出主观努力地表现目标情绪。

2.情绪劳动的影响因素

情绪劳动的影响因素主要可以概括为三类：顾客因素、员工因素和组织因素。其具体的影响机制如图1所示。

图1 情绪劳动的影响因素

3.情绪劳动对员工服务质量的影响

情绪劳动给员工带来的积极影响是多方面的，积极影响是多方面的。Zapf（2002）提出，情绪劳动带来工作绩效的提高，可以使员工得到较多的表扬、奖励、尊重和提升机会，从而增强员工的自我成就感和工作满意感；也可以增强人际交往的可预测性和可控制性，从而增强员工的安全感。情绪劳动所诱发的顾客积极情绪反应，会强化员工从事情绪劳动的自觉性，增强应对复杂性和挑战性工作的自信心和能力感。Tolich（1993）研究发现，员工在与顾客的交流中感到愉快和满足。

与之相应，情绪劳动对员工也有消极影响。情绪不协调，会引起疲劳，降低工作满意度；情绪劳动持续时间越长，越需要角色内化；同时，大量的研究发现，情绪劳动可以引起员工的工作倦怠。但Adelmann（1995）通过实证研究发现，情绪劳动并不对个体身心健康产生负面影响。

（二）基于组织内部营销视角

20世纪70年代，Berry从市场营销的角度认为，一线员工是典型的“内部顾客”，内部营销管理理论由此产生，对内部营销组合工具进行了全面而系统的界定，开发并验证了内部营销组合的六维度量表。Berry认为，内部营销能够有效改善员工对工作和组织的态度，使其更好地为外部顾客服务，提高服务质量。其途径是岗位设计，操作方法是合理授权、需求沟通、信息反馈、团队合作、长期培训、短期薪酬刺激等。

Piercy & Morgan（1991） 首先诠释了内部营销的4Ps工具，认为在组织内部可以使用内部工作产品、内部价格、沟通和分销等工具，通过组织的技术系统、权利结构以及政治文化来促进组织变革。Bagozzi（1992） 的“评价-情感反应-行为反应”态度模型，对企业的内部营销努力如何影响一线服务员工任务绩效的作用机制进行实证分析。Rafiq & Ahmed（1993） 总结内部营销三个互相独立并紧密联系的概念化阶段，即员工激励和员工满意阶段、顾客导向阶段以及战略执行和变革管理阶段。Foreman & Money（1995）从交易成本角度出发，以营销和人力资源部门人员为调查对象，开发了包括愿景、员工奖励和员工发展在内的三维度内部营销量表。

（三）基于顾客满意度视角

Westbrook & Oliver（1991）提出，顾客满意度是顾客需要得到满足之后的一种心理状态，是对产品和服务满足期望程度的判断。Rust & Oliver（2000）指出，顾客满意度不仅包括顾客对产品和服务的认知因素，还包含顾客的情感因素，忽略情感因素不能较为全面地解释顾客满意度。尽管顾客的行为在一定程度上会影响一线服务员工的行为，但相关的研究很少，已有的研究多是从心理学和组织行为学的角度进行的。顾客满意度对员工服务行为及服务质量的影响主要是通过一种被尊重感来实现的。

从心理学的角度来讲，Fredrickson（2001）指出，积极情感可以使人们拥有更多的个人资源来用于达成目标，也就是说，顾客满意会使员工感觉自己是很棒的，具有成功完成任务的能力，即便是比较负责困难的任务也敢于面对。Schwarz（2000）根据情感即信息理论，认为情感能够把关于环境的信息提供给人们，人们的思维过程和行为需要据此进行调整，这样才能使人得以适应环境并发挥能动性。

从组织行为学的角度来讲，Herzberg的激励-保健因素理论，把工作中的责任、认可、工作自身、升职机会等归为激励因素。其中，对员工服务质量的认可通过顾客满意度直接表现出来，具有直接激励员工努力工作的作用。Kahn（1990）的研究中提出了心理上的有意义感的概念，并认为它们会促进员工个人的敬业程度。当感觉自己有价值、有用、重要，仿佛自己很紧要而不是被想当然地看待时，人就体验到有意义感。当员工在工作中与同事或顾客之间有意义的人际互动时，员工也会体验到心理上的有意义感。

三、总结和展望

目前，国内外关于服务质量的研究较多，仅从知网“服务质量”关键词搜索量就达到8 230份。但是，大部分研究集中在具体部门或者具体产业服务质量的研究，针对服务企业一线员工服务质量的研究很少，且集中在员工服务质量对顾客满意度的影响方面，很少从影响员工服务质量的角度来进行。相比之下，国外对服务企业员工服务质量的影响因素及研究机制的研究较多，主要从员工情绪劳动、顾客满意度、内部营销几个方面来进行，但是，依然需要深度挖掘。对于服务企业服务质量的影响因素的研究主要集中于通过员工个人、顾客、以及组织的层面来进行。对员工服务质量的影响因素的分析研究主要采用实证法进行，通过对相关服务企业服务人员的服务质量分析，同时结合员工的工作满意、组织环境因素以及员工与顾客沟通等角度来进行。

笔者在前人理论和实证研究得基础上，对影响服务企业一线员工服务质量的因素进行了探讨。但是，对于服务企业员工服务质量的影响因素分析仍然存在不足之处。首先，还存在影响服务质量的其他因素。本文主要从情绪劳动、组织内部影响和顾客满意度视角对服务质量的影响方面进行了一个初步的总结，对于更多管理学、心理学以及组织行为学的因素还没有加以系统的研究。其次，对于服务企业一线员工服务质量的影响机制还大致停留于逻辑推导方面，缺乏完整的理性研究机制，对于提高一线员工服务质量的措施方法较为抽象，对于实践中的具体操作来说仍然存在一定的局限性。因此，对于一线员工的服务质量的影响因素方面，还可以从员工个体特征、社会保障体系等方面来进行。

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