产品危机预警信息系统的构建分析

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摘 要：一个健全的产品危机预警信息系统是企业在产品危机预警阶段能否有效阻止产品危机进一步发生的关键。给出了产品危机预警信息系统的模型；产品危机预警信息系统由信息收集子系统、信息加工分析子系统、危机预测子系统、报警子系统四个系统组成。

关键词：产品危机；危机预警；系统模型；产品危机预警信息系统

中图分类号：F49文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2012）03-0250-02

根据企业的危机生命周期理论，产品危机可分为四个阶段即先后经过危机酝酿期、危机预警（预控）、危机爆发与扩散和危机恢复四个阶段。

图1 产品危机信息预警系统模型该模型按照产品危机信息处理的流程可分为四个子系统即信息收集子系统、信息加工分析子系统、危机预测子系统、报警子系统四个系统组成。其中底层是企业信息基础设施的建设，对企业来说就是要做好企业的信息化工作。第二层产品危机信息资源库的建设，产品危机信息资源库是企业的常态工作，企业信息资源库实际上是以产品危机主题规划的数据库，其中数据来源于企业内部也来源于企业的外部，企业要按照不同的产品危机种类建立相应的主题库。产品危机信息资源库在危机预警时能够对四个子系统提供信息支持。内部风险源和外部风险源是危机预警信息系统信息输入，内部风险源主要是企业的生产经营过程，企业的外部风险源主要是指企业的外部经营环境，包括技术、政策、法律法规、经济、市场条件，竞争对手等。

危机信息预警系统就是为了能在危机来临时能尽早地发现危机，及时感应危机来临的信号，并判断这些信号与企业危机的相关性，从而有针对性地采取措施。该系统通过不断地对内部和外部风险源、危机征兆进行扫描、检测，在各种危机信号显示危机来临之际向企业发出警报，提醒企业采取应对措施。很多企业采取指标性危机预警系统，即将企业中不容易根据获得的信息直接判断危机发生与否的危机信息转化为一系列较容易识别的指标，然后根据指标的异常进行危机预警。危机预警信息的实时性和正确性是危机治理有效进行的基础。企业捕捉危机征兆信息后，须实时进行多维度剖析，如信息起原、种类、强度、频度等，一旦危机征兆信息跨越一定临界阀值，就要发出预警信号，危机管理小组介入工作，危机征兆信息转化为危机信息，则危机生命周期进入下一阶段。

2 产品危机预警信息系统的组成

一个完整的企业危机信息预警应系统包括信息收集子系统、信息加工分析子系统、危机预测子系统、警报子系统和企业危机信息资源库组成。

企业信息基础设施建设是产品危机预警信息系统建立的必要条件，主要是企业信息化工作，其中主要包括企业内部网络（Intranet）的建设，企业资源计划（ERP）系统的建设，也包括相应的信息制度的建设。中小企业切莫忽视基础的信息化建设，否则产品危机预警信息系统犹如空中楼阁。企业的内外部风险源是企业危机预警信息的来源。企业危机资源库是企业按照产品危机的种类建立的主题库，为危机预警信息处理提供信息支持。

2.1 内、外部风险源

产品危机预警系统危机信息的输入是内外部风险源，风险源的可靠与否对预警信息系统能否发挥作用具有重要意义，设想如果风险源不可靠，输入的信息不准确甚至错误那么最终发出的预警信号也肯定出错，对企业来说可能是虚惊一场，甚至带来不必要的损失。其中风险源是产品危机信息收集子系统的信息源分为外部风险源和内部风险源，外部风险源是企业赖以生存的外部环境，如国家政策、产品标准、技术状况、竞争环境等等，尤其在互联网和电子商务的今天，在中小企业资源和投入有限的情况下，企业要善于利用Internet扫描外部环境，监测外部风险源。内部风险源来源于企业的内部的生产经营环境，内部风险源要做到可靠，中小企业不容忽视企业信息化建设，使得内部的生产经营过程的信息化、自动化和智能化，做到记录准确，建立产品相关的数据库，为危机收集子系统提供可靠的信息。

2.2 产品危机信息收集子系统

信息是危机管理的关键因素。对于企业来说，应收集企业外部环境信息和内部经营相关的信息。根据企业所处的内外环境可将风险源划分为内部风险源和外部风险源。外部风险源要求系统根据企业的自身发展规律和产品结构特点，对企业外部环境信息进行收集、整理和分析，尽可能收集政治、经济、政策、技术、市场、竞争对手等与企业产品有关的信息，并集中精力分析处理那些对企业产品发展有重大或潜在重大影响的外部环境信息，如消费者投诉、新标准和政策的出台、技术更新换代，同行业的竞争等有可能导致产品危机的信息。抓住转瞬即逝的市场机遇，获得企业产品危机的先兆信息。同时，企业要重点收集能灵敏、准确的反映企业内部生产、经营、研发等与产品息息相关的信息，并对这些信息进行分析和处理，根据分析结果找出企业经营过程中出现的各种问题和可能引发产品危机的因素，如产品滞销、次品率升高等内部因素。企业在收集潜在的产品危机信息时可以充分地利用先进的搜索引擎技术，数据挖掘技术、数据仓库技术、联机分析技术等帮助企业准确收集潜在的危机信息。企业只有保持对内外部环境的高度敏感，及时收集可能与产品危机相关的信息，才能准确及时的预测到企业可能发生的危机，进而采取有效的措施规避和控制危机，促使企业健康、持续地发展。

2.3 产品危机信息加工存储子系统

信息加工存储子系统的功能包括产品危机信息的筛选和判别、归类和储存。该系统要求对收集来的广泛的产品危机信息进行筛选和判别，去伪存真，以排除那些干扰信息和虚假信息。对于筛选后的危机信息进行整理和归类储存后，产品相关的危机信息就显得非常清晰和有条理，企业能够从整体上把握所收集的危机信息。经过信息的整理和分析识别后，危机预警系统就拥有较为全面、真实、有用的信息，此时可将这些信息转化为一些简单、直观的信号和指标，为危机预测子提供有效的信息。

2.4 产品危机信息预测分析子系统

科学的预测是危机管理的前提，该系统应能预测企业产品危机的演变、发展和趋势。为管理者进行危机控制和管理提供科学的依据。首先，对企业经营环境方面的风险、威胁，如产品质量、产品结构、原材料质量、市场进行识别和分析。具体可以利用SWOT工具即Strength（强）、Weakness（弱）、Opportunity（机会）、Threat（风险），其中Opportunity和Threat是指对外部环境的分析，而Strengths和Weakness是指对内部环境的分析。“强”是指厂商在市场竞争中处于明显优势的地方，如品牌优势、产品优势、渠道优势等；“弱”是指相对处于弱势的地方，一个公司有优势也不可避免地有薄弱的地方，厂商只有客观地评价自己弱势，才能采取正确的对策。“机会”就是宏观市场提供的比竞争对手可能更能获得的机会，而且这种机会一定会带来利益。例如国家倡导绿色环保材料，对于包装行业的企业如果能很好地抓住国家政策在这方面的扶持，发挥创新，研发出成本较低的新型环保材料就是一个很好的机会。风险是指不利的趋势和发展带来的挑战，而且是一种会影响销售、市场利润的力量，厂商一般会对可能出现的风险制定预控方案。例如，家电产品的同质化，食品行业新的安全标准等等，如果企业没有一套行之有效的避免和预测风险的管理办法，风险就有可能转化为企业的危机。其次，对每一种风险进行分类，并决定如何管理各种风险；最后，对已经确认的每一种风险、威胁的大小及发生概率进行评价，建立各类风险管理的优先次序。以有限的资源、时间和资金管理最严重的一种或几类风险。企业可以依据企业自身的内外部客观环境，建立危机来源与危机预测的匹配关系，确定各类风险管理的优先次序。

2.5 产品危机警报子系统

危机警报子系统主要是判断各种指标和因素是否突破了产品危机预警的阀值，根据判断结果决定是否发出警报以及发出的警报级别，这里可以利用层次分析法（AHP）采取定量和定量相结合的方法，来进行判定和分析。警报系统要根据危机管理小组成员和危机潜在受害者的特点选择合适的易于理解的警报信号。据此，要了解危机管理小组和危机潜在受害者的分布情况及其特征。如果分布局限在某个区域，可以有针对性地采取局部预警警报，以免警报的范围过广而使非潜在受危机影响者感到不必要的恐慌或做出不必要的反应。要根据危机管理小组和潜在的受害者的认知水平和心里特点选择警报的形式，原则是简单、直观易于理解，并要有一定的感官冲击，以便使人们警觉起来。警报信号可以采取声音、颜色再附上简明扼要的文字说明，便于人们理解。我们可依据产品危机事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展态势，把预警级别分为四级：

预警信息应包括突发产品危机类别、预警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施和部门等。发生Ⅰ级或Ⅱ级预警时应及时启动危机预警预案，直接报告企业高层和直接的利益相关者。预警信息的、调整和解除，可通过企业内部的信息网络，包括企业的即时消息，短信平台、呼叫中心；外部可以通过因特网工具，例如Email，MSN等及时消息工具传达，再附以电话和短信通知。其目的是让潜在的受害者能够采取防范措施，减少可能带来的损失。发生Ⅲ级或Ⅳ级时，一般可以通过内部渠道通知直接通知现场人员、主管部门要关注事件的进展，要求其做好防范工作；此时，信息受众面不易太广，以免引起不必要的恐慌。当然，要给予密切的关注，以防事态的进一步恶化，根据需要提升警报级别。

2.6 产品危机信息资源库

危机管理中心主要从服从企业战略出发，识别各个部门内部、外部潜在的危机，捕捉危机前征兆性的信号，将潜在的导致产品危机产生的信息归类编号，添加到产品危机管理信息资源库中，建立相应的按照产品危机种类相关的主题库。要明确的是产品危机信息库建立是一个动态的持续过程。企业要定期对以往国内外产生产品危机的企业现象进行多渠道、多方向、多性质的判别诊断，形成系统的产品危机信息，并以前者的经验建立相关的产品危机管理应对方案，加入并补充到危机管理信息资源库中。产品危机信息资源库的建立是一种战略的思维，企业可以借助危机信息资源库来培训员工危机处理能力和提高危机预警意识；当危机发生时，企业危机信息资源库可为危机预警和处理提供信息支持。

3 总结

对于产品危机频发的今天，产品危机预警信息系统的构建对于中小企业来预防和化解危机减轻损失具有重要意义，中小企业应在战略上予以重视，产品危机预警信息系统的构建不仅是技术问题，其中也涉及到相应的制度建设、人才培养，是企业一项长期的战略。

参考文献

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