如何使用新指标来评估SaaS服务供应商

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据说人们无法管理难以测量的东西，因此，必须对真正至关重要的事物进行评估。如像(SaaS)软件那样面向IT服务管理的全新服务模式以及为此提供支持的社交媒体新兴通信渠道的出现，需要我们重新改变对服务绩效的传统评估方式。随着人们开始更多地依靠SaaS、社交媒体以及以服务为中心的IT服务，我们需要重新审视服务评估指标。

评估 ——传统视角

由于希望从IT中取得最丰厚的投资回报，各个公司越来越重视能够帮助他们确保服务交付质量的服务台应用，如事件、知识、自助服务、问题管理以及变更、服务请求和服务水平协议(SLA)管理等。

此外，服务工具与其他IT服务管理工具更加广泛的集成在一起，包括配置管理(CMDB或发现库)、资产、服务目录及项目管理等。据Gartner称“无论规模大小、形态如何，所有IT部门都要继续努力让IT支持与业务期望相符，满足降低成本、提高最终用户满意度及简化流程等需求。”

要使IT服务满足业务需求，公司需要了解哪些指标是至关重要的，以及如何根据新技术和新的业务模式对这些指标进行变更。如果不了解服务台工具的评估指标，就很难建立适用这些IT服务的商业案例。更难以选择适当的服务台平台，无论是事先约定的服务还是saas模式。“在选择新工具时，应将这些工具能否快速准确地评估关键IT服务与支持作为指标，如平均修复时间(MTTR)、首话结案率(FCR)、最终用户满意度及单位呼叫成本等。获取这些数据是IT服务与支持部门寻求进一步改进的必要依据。”

评估SaaS对于IT服务管理的绩效

越来越多的公司正通过采用SaaS服务模式进行服务支持，以便用户能够接入托管在Web上而不是公司自有的数据中心的应用。这个模式能够以更低的成本提供更高的灵活性，但同时也需要公司使用新指标来正确地评估外包商的绩效表现，并且敦促他们满足业务需求。

需要新指标的一个原因是在购买SaaS应用时，如果向SaaS供应商实际支付，则有“真实”金钱上的风险。这与由内部IT部门提供服务的公司内部“转账”不同。此外，如果未能履行服务水平协议(SLA)，还需要支付罚金。 SaaS的金融风险更高，还会涉及与外部实体之间的法律合同。因此，与使用内部IT资源相比，可能需要重新审视应该使用哪些绩效指标来考核SaaS供应商以及如何更加精准的评估他们的绩效。

特别需要注意的是，IT部门不仅需要基于客户合同来洞悉SaaS外包商的绩效表现，而且还需要了解外包商的绩效对IT部门履行与用户内部SLA的能力的影响。这可能需要将SaaS供应商的IT服务管理系统与IT部门所使用的管理系统集成在一起，还可能需要将供应商的合同绩效与IT部门的内部IT服务管理指标关联在一起 。

例如，假设服务供应商同意在4小时内对任何意外或服务中断报告做出响应。虽然服务供应商会公布对于这个承诺目标的执行情况，但是，如果将SaaS供应商系统与公司IT系统进行集成，用户将能够自己同时查看内部IT部门及外部服务供应商的表现。基于此类信息，IT部门将能够制定SLA在两个部门内直接执行和跟踪。

鉴于SaaS基本采用现用现订的模式，因此，还需要更加频繁地评估供应商的绩效，以便采取适当的行动，例如在供应商的表现差强人意时压低价格或者寻找其他供应商。虽然过去IT部门每年甚至每隔数年才续签一次软件许可合同，但对于SaaS供应商，IT部门每个月都可进行一次合同谈判。

最后，IT部门需要确保与SaaS供应商合作不仅能够降低成本，而且还能提供至少与利用内部资源水平相当的支持服务。此时需要的评估指标包括运行时间、生产率、应用可用性及事务处理吞吐量等。即便把应用服务交付外包给SaaS供应商，公司IT部门仍需负责监控绩效。