履责是银行信用的基石

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7月31日，《燕赵晚报》刊登了题为《男子持56年前千元存单取款奔波8年，信用社拒绝兑付》的文章，就陈某请求河北省平山县西柏坡农信社兑付其父遗留的56年前千元存单遭拒问题进行了报道。一时间，一些网络媒体予以转载，引来许多网友的纷纷议论，闹得沸沸扬扬。

种种议论多有对农信社的指责，但结果无非有两种，一是认定存单是假的，不予兑付，但缺乏有力证据；另一种是存单真假无所谓，农信社既然查不到存根，就有责任予以兑付。好在8月1日，西柏坡农信社经过到有关部门核实，按《储蓄管理条例》规定，支付了陈某存款本金1000元，利息986.2元，陈某当场表示满意，此事得以平息。

笔者也曾处理过同类问题。2012年，一位客户拿着其亲属1994年在某行办理的两张三年期定期存单，请求银行兑付本息。因原办理业务的储蓄所几经撤并调整，档案数次移交，该行工作人员利用休息时间经过半个多月的翻阅传票，在存单底账和挂失手续查找无果的情况下，按照相关规定在较短的时间内，为客户办理了本息兑付手续，得到客户的认可。

同样一件事，但结果却大不相同，一个是及时办、马上办，一个是一拖再拖，导致客户向媒体反映，使农信社的名誉受到影响。俗话说，“众口铄金，积毁销骨”。农信社要挽回负面影响，需要付出比兑付存款本息高出几倍甚至更高的成本。

56年前的存单未能及时兑付，问题的根源在于，一是基层社工作人员缺少处理复杂问题的经验，对出现的问题不知如何下手，同时也存在困难反映不及时等问题。二是工作人员政策不清，掌握不准，怕违规、怕担责、怕怪罪，在没有上级明确指示的情况下不敢进行处置。三是上级部门指导不力，遇事处理不果断，拖延处置时间。其实，说到底就是服务态度和工作责任心问题，工作人员心里没有装着客户，对工作没有尽职。另外，当前农村地区缺乏有效的金融竞争，也导致部分基层农信社官商作风依旧存在，“门难进、脸难看、事难办”等问题还没有彻底解决，为客户服务的意识没有树牢。

履行责任是银行信用的基石，维护客户的合法权益是银行应尽的义务。此事再一次为银行机构敲响了声誉风险的警钟。加强员工教育、搞好金融政策法规和业务知识培训、增强员工服务意识、履行好社会责任是银行特别是农信机构当前乃至今后的一项重要工作。及时妥善处理客户诉访，满足客户合理诉求，是对农信社履行社会责任更好的检验。