“拆书帮”系列之 怎么说话呢
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沟通不是销售工作的基石，沟通是任何工作的基石。当你把沟通的相关技能熟练运用在自己的说话之中时，就会有一种驾驭的力量。
主持人赵周
赵周老师曾在阿里巴巴集团、华数集团等知名企业从事销售相关工作多年，历任一线销售、销售管理、销售策划、销售培训以及市场营销管理等工作，现为多家合作企业提供销售咨询和培训服务，其培训理性、实战、幽默，结合学员实际问题，强调实战技能提升，受训学员涵盖英格索兰、中达电通、GE医疗器械、西门子、阿里巴巴、腾讯科技、中兴通讯、欧莱雅、中智、安泰人寿、中国电信等企业。
著有销售随笔集《老熊周刊》、《讲笑话学销售》等，深入浅出地分析销售方法，在网络上被追捧，拥趸无数。译著《SPIN销售 高价成交》专门论述新市场环境下的工业品销售变革，已由中国人民大学出版社出版。
特别提醒：来参加拆书帮并不一定要求你先通读过这本书。虽然一本真正的好书会有很多有价值的信息，但拆书帮强调的是学以致用，因为真正从阅读中得到价值，是把知识应用到实际工作和生活中，改变自己的行为。在这个角度来说，我们不求全，先求精。
拆书方法论的核心就是从拆书家精选出的图书片段，激发出你自己的案例，从而今后再在工作和生活中遇到类似情况，你的做法会有不同。这相当于你参加了一次在这个主题上最实战的培训课程，由世界级的大师（图书作者）亲自讲课，而且根据最新成人学习理论进行了模拟演练，从而能改变你的行为，真正为你创造价值。
每天花10分钟来拆书帮跟贴，强过你自己拿1小时去读书！
【拆书目标】
书名：谈话的力量
作者: （美）艾伦・加纳
译者: 林华
出版社: 中国水利水电出版社
出版时间: 2004-09-01
页数: 121
定价: 22元
【拆书简介】
沟通不是销售工作的基石，沟通是任何工作的基石。
常有人请我推荐一本图书，可以用来学习沟通能力，我就很为难。一来，没有任何一本书足够练习沟通；二来，任何一本好书都能练习沟通；三来，再好的书也不能真正帮人提升沟通能力――除非你把其中与沟通相关的技能用在了自己的说话之中。
最后，我还是挑选出7本图书，将在拆书帮中一一进行拆解，从浅到深，从一般到个别，供拆书帮各位大侠一同演练，一步步拆出自己出类拔萃的沟通能力。
第一本是《谈话的力量》，亚马逊网站给予五星评价。作者艾伦・加纳是美国知名的沟通学咨询专家，该书内容都是实实在在的方法和指导，实用、易用、好用，作为拆解沟通能力的第一本书再合适不过了。
【片段一拆解指要】
讲沟通，开篇不是“如何说”，而是“如何问”。
我们之前拆解关于销售的几本图书时，也曾反复强调提问的重要性。如上一期《SPIN销售巨人》，作者雷克汉姆也一样建议要在拜访重要客户之前，列出提问的清单。
片段一拆解行动一：既然看到了这里，那么你对“拆书帮”或多或少都有了一点了解。假设你和我在面对面谈话，你可以向我问哪些开放式问题，（效果是）让我们谈话可以深入。
请跟帖回复，至少列出3个提问，最好列5个。你的提问应该让我有话好说、有话想说。
片段一拆解行动二：过年了，要遇到不少平时难得一见的旧日好友吧？请在脑海中锁定一个这样的朋友，列出你可以问他的3个问题。（效果是）你的提问应该让对方感到你关心他，能打开他的话匣子。
【大侠 飞鱼的幸福 拆解片段一】
1．赵老师好，春节过得如何啊？
2. 我想做一个现场版的拆书帮活动，该注意哪些方面呢？
3．要把这个活动运用到工作培训（媒体销售）中，该如何选书呢？
【点评】
谢谢参与。从参与中才能看出来，提问这种看似简单的能力居然确实需要锻炼。
1.“春节过得如何啊”，是典型的“问题过于宽泛”。想想看，除非对方和你非常熟悉，不然他会怎么回答？八成是泛泛的“还好”、“就那样呗”，于是得不到深入沟通的机会。我带领的销售人员在春节回来上班之后，也会给重要客户打电话去沟通一下感情，我严禁他们问这种宽泛的问题，改为问 “张总您就在郑州过的年吗？” “今年过年出去玩了吗/有没有和往年不一样的活动？” “您家过年还放炮吗？”
2.“做一个拆书帮活动该注意哪些方面”，这个问题仍旧是宽泛。如果能针对其中某个特定部分提问，会好很多。比如“做一个拆书帮活动，事前怎么能让大家有兴趣来参加呢？”这就具体多了，回答者才好说话。
第三个问题提得就具体一些了。
【片段二拆解指要】
先顺便说一下，阅读致用类书籍的一个基本原则：不能对每一页都用相同的速度阅读。比如本章前四页，都在讲称赞对方的好处，如果你是销售人员，那当然知道称赞是很重要的，于是这四页就可以用一分钟翻过。
核心是中间的技巧，核心的核心是这三条：1. 称赞要具体；2. 可以加上对方的名字；3. 称赞之后提一个问题。
比如：“阿飞你真是太心灵手巧了，连移动硬盘都会修。你大学是学什么专业的啊？”请参照这个例子，举出2～3个赞扬的话来，要包括三个要素。想想看，近两天你见到过哪些可以赞扬的同事或者亲人？
【大侠 农资营销人 拆解片段二】
赵老师好，一直在关注您的拆书活动，开始是抱着随便看看的态度，逐渐才发现很受启发很实用，今天也试着参与一下。
拆解片段二：
1. 小伍，这次货款收得这么及时，请客户喝酒了？
2. 你今天看起来很有精神，胡敏，什么时候剪的头发？
【点评】
终于参与进来了！潜水围观和现身拆解，是否有不一样的感受，不一样的收获？
片段二的拆解，很好，用到了拆解公式的要求。和另外几位大侠的问题一样，如果能更细点会更上层楼。如：“小伍，这次货款不仅没有拖，而且提前了6天收回――怎么跟客户关系这么好，是请客户喝酒啦？”
【片段三拆解指要】
只要是讲沟通的图书或者培训，都会说到倾听的重要性。有些会这么讲：上帝造人，造了两个耳朵，一个嘴巴，这是为什么？因为要人记住，听比说更重要――这么讲没错，会让人印象深刻。但仅仅这么讲，并不能让人学会怎样倾听。
作者在此给出了“积极倾听”的具体方法，这就可以学习和练习了。你是否从那两段对话中理解了“积极倾听”的要点？请尝试拆解出你自己的“积极倾听”案例:
1. 如果同事对你说：“过年啊，来来回回都是那么些事，包饺子、看春晚、串亲戚、打麻将……”你怎样“积极倾听”来回应他？
2. 请自己编写一段对话，显示出你对积极倾听的理解来。
【片段四拆解指要】
这是全书最短的一章，只有两页，但绝对不是最不重要的。篇幅短是因为没有太多好分析好渲染的，但这个思路一旦掌握，会对我们的平时的“闲聊”能力有很大的提升。
在作者讲的基础之上，我再引申一点：我们自己也不妨在对话中有意多提供一点“自由信息”。
拿平时随意打招呼来说，对方说“周末愉快啊”，你也说“谢谢，周末愉快”，那么话题就此结束，双方相视一笑就过去了。如果你本来就不打算和他多交流，那没问题；如果你希望和他增进关系（比如他是你的领导，或者是你的重要客户，或者是你倾慕希望结交的人），那么有什么办法吗？很简单，回答的时候加一点“自由信息”。
对方：周末愉快啊。
我：愉快！我打算和朋友去爬山呢。
这样就可以啦。很自然，很得体。如果对方有时间也有兴趣，他会问你细节，然后两个人就会多交流几句，关系就会亲密一点。否则，他说句“不错啊”就过去了，那也无伤大雅。但如果你不加这一点自由信息，就没有这个机会了。
片段四拆书公式：
1. 在阅读部分的三个例子中，任选两个或一句（你是甲的角色），就对方给到的“自由信息”进行简短的评论或者提问，以打开一个新话题。
2. 练习在日常打招呼中增加自由信息：
对方随便问你说：“年过的还好吧？”你怎么回答？
对方随便对你说：“好久不联系，最近怎么样？”你怎么回答？
注意，这都是一般认识的人随便打招呼的场合，如果长篇大论是不适合的，所以回答还应简短。
【片段五拆解指要】
能把这章的核心内容拆解为自己的能力，内化成自己的喜欢，那么你的生活和工作一定会避免许多冲突，赢得许多尊重。
因为冲突的端倪往往来自一方批评，一方对抗，而先尊重对方（表现在询问细节、认可批评）则必然会换回对方的尊重。何况这样的话语能够反过来锻炼出虚心和积极的态度，从而帮助人更长远地发展。
片段五拆解公式：
1. 仿前例，列出一个生活中的对话。包括四句：对方批评你；你询问具体内容；他表达具体不满；你同意对方的批评。
2. 请仿写总结出面对客户质疑或客户异议的公式。
3. 客户拿着你们的宣传册，对你说：“你们的产品有虚假宣传！至少有很多夸大其词的地方！”请写出对话。
【大侠 刘强809 拆解片段五】
我按第三例对话来拆解案例，人物：客户（伍总）、业务员（小曾）。
伍：（有点生气）你们公司的产品宣传夸大其词，有些功能达不到要求，或者根本没有。
曾：（微笑）伍总不要急，您说的有一定的道理，您想宣传册其实就是起到广告效果，广告我们是不是都允许有点夸张呢？呵呵！
伍：你这也太夸张了吧！明明产能只有30吨/小时，你们宣传却说能达到60吨/小时，差距让人无法接受。
曾：请听我细说。一是现在设备是磨合期，不能全负荷运行，加上工人不熟练，暂时只能是这个产量；二是国内同行业要达到60吨/小时的产能，人家投资可足足比您多20%。
伍：那你说说我这设备最多能达到什么水平。
曾：（笑着说）其实我们也没有多夸张，只是在预算时都是按设备最大产能，不考率设备故障、人为因素。按最优化的生产线，还是可以达到60吨/小时的，这只是理想状态。
不过经过我们公司的不断完善及改进，伍总这里达到45吨/小时是没有问题的，按这个数值算，利润也是相当可观的。
伍：我的投资也不小，我只希望你们的技术是成熟的，设备不要出问题就好，老是停产我们的市场就完了。
曾：这个您放心，我们的最大优势就是售后服务，我们有制作非标件的能力，只要您有要求，我们都可以帮您改善。而且我们有更优化的方案时也会建议您改进的。我们是战略型合作伙伴嘛。呵呵！
伍：好吧！一起发展吧。
【大侠 注册 拆解片段五】
上司：你这几个月业绩为什么没有达到公司给定的目标呢？
员工：我也在努力改善，但……
上司：你为什么不多给经销商压货呢？
员工：1. 我有一些经销商确实这几个月进货太少，也导致了我的业绩没有达到公司的目标，我将会在下个月加大力度实施公司促销计划，让经销商提高进货的数量。
2. 这几个月确实没有达到公司的销售目标，我也在努力改善，但这几个月也是销售淡季，我的经销商那边已经全部都压了我的货，可销量确实不好，再继续压货的话效果也不会太好，可能我要在其他方面下功夫。
3. 这几个月的业绩确实不太好，但在经销商压货方面已经做的很充足了，只是这几个月销售形势不太好，产品流动太慢，况且下半年也是淡季，网点的铺设和经销商客情的维护也需要花很大精力。
4.省略）
阅读・片段一
第一章通过提问题促进交谈
每个人都能提问题，不过很少有人知道如何提出问题能有效地促进交谈。有时你的提问不能引起积极的回应，那可能就说明你提问的能力需要锻炼。其要点是：适当多提开放式问题。
丽萨：您教这门课多久了？
艾伦：大概10年了。
丽萨：您经常讲这门课吗？
艾伦：是的。
丽萨：您还讲别的课吗？
艾伦：我还在大学里面教演讲课程。
丽萨：哪所大学啊？
艾伦：圣地亚哥大学。
丽萨：您是哪里人？
艾伦：亨茨维尔。
……
这样的提问多数是封闭式问题，回答只需一两个词。提问的人很辛苦，回答的人也不舒服。如果换成另外的提问，就顺畅得多：
你是怎么想到要开这门课程的？
这10年中，这门课程有过什么样的变化？
您对这门课程的未来有什么规划呢？
您为什么从亨茨维尔搬到这里呢？
那里都有什么好玩的？
……
这样，只需要几个问题，就可以讨论比较深入了。提问的人轻松，回答的人自如，双方可以很快地接近和熟悉。
提问中常见的误区：
1.问题过于宽泛。如“最近怎么样？”这更像是套话，随口说说，于是对方也往往以套话回答，“还行”，“就那样呗”。
建议：对对方比较熟悉的话题，提出一些具体的开放式问题。
2.开始的问题太难。比如在销售中，最开始不要问客户“您有什么需要”，而是问“您住在什么地方”一类的很容易回答的问题。
3.问很多引导式的封闭式问题。如“每天晚上看两个小时电视就够了，你说呢？” “明天还是别出去吃饭了，好吧？”
最后，作者建议在练习阶段，准备一些提问清单。在刚开始学习提出开放式问题时，需要刻意去努力，但是如同走路和书写等技能一样，一段时间之后你就会做得很自然了。
阅读・片段二
第二章表达诚实的称赞
称赞的好处有……
如果让学员尝试称赞别人，得到的往往是这样的话：“你的头发很漂亮。”“我很喜欢你的鞋。” 这样的称赞可以通过两种方式进行改进：
1. 具体一些。如果你让对方相信，你的话只适用于他一个人，而不是任何一个人，那么你的称赞就更加有效。
2. 称呼对方的名字。人们会对包含其名字的话语给予更多的注意，而且也让对方觉着你的赞扬是专门针对他的。
还有，人们有时会难以接受赞扬，因为不好意思或者其他原因，会以拒绝来回复你：“是吗，我觉着理发师剪得太短了。” “你怎么会喜欢这么旧的鞋子”
让你的赞扬更容易被对方接受的方式是：在赞扬之后加一个提问。这样，当对方听到你的赞扬时，就不用苦苦地找一个回应的方法，只需回答你提出的问题就好了。
作者在本章中还提到一个赞扬的用处：不妨练习把消极的批评转换成积极的赞扬。因为，如果关系不大，那么就没有必要因为对方的失败而批评他，更好的做法是赞扬他们在一定程度上的进步。比如：
“你花了5年时间才毕业？你犯什么错了啊？”“你坚持过来了，乔尼。并不是每个人都能做到。你要怎样庆祝呢？”
阅读・片段三
第三章倾听别人的话语
积极倾听是一种非常好的回应方式，既能鼓励对方继续说下去，又能保证你理解对方所说的内容。
积极倾听，就是告诉对方你对他的信息的理解。
艾伦：我想回家了。
伯特：（积极倾听）玩得不开心吧？
艾伦：嗯，要是导游不五六分钟就催一次，也许会好一点。
伯特：（积极倾听）你想让他给我们更多的时间？
艾伦：是啊，我想现在告诉他也行。
克洛：我永远也换不了工作了！
玛丽：（积极倾听）你有些灰心啊。
克洛：每去一个地方，都让我留一份简历，然后就没音信了，唉！
玛丽：（积极倾听）你觉得自己总是遇到敷衍，对吧？
克洛：没错，他们要是不想招我这样的人，干嘛不明说呢。
阅读・片段四
第四章利用自由信息
人们有时会苦于无话可说，于是谈话的气氛就会尴尬。作者说，其实有心人永远都不必担心对话中会无话可说――而且说的还一定是对方感兴趣的话题。
只要用心去注意，你会发现谈话的对方经常都会给出许多细小的自由信息；通常人们会忽略这些自由信息，但如果你有心，就可以利用它们非常有效地打开话题。
以下对话中的粗体字就是“自由信息”。
甲：居然在报刊亭遇到你！
乙：哎呀，我最近忙着考试，都没时间读新闻了！
甲：你好啊玛丽，老李在吗？
乙：哦，他不在。我们要做个生日蛋糕，他出去买原料了。
甲：去机场的巴士几点来啊？
陌生人：应该是10分钟之前。通常都是很准时的啊。（注意这个句子，尤其是“通常”这个词，意味着对方经常坐这趟车，也可能常坐飞机）
如果能敏感地注意到对方话语中的自由信息，然后对此作一番评论或者提一个问题，那么就不愁没有话题可说了！
阅读・片段五
应对批评 p59～p73
批评你的人通常最想得到的是你倾听他的意见和想法，并认真地对待。如果你不愿听对方的批评，问题就会积累起来无法解决，反而让矛盾日益激化……
可是大部分人遇到批评时常见的三种反应都不妥当：要么完全否认；要么找借口；要么指责对方更过分。
作者举了很多例子，让读者能够会心一笑，发现自己和自己身边有很多这样的情况。那么较好地应对批评的方法是什么呢？
第一步：询问具体内容。
第二步：同意对方的批评，具体有四种情况：
1. 如果你完全接受：先同意对方说的事实，然后说出你将有什么新的做法。
2. 如果你确实无法改变：先同意对方说的事实，承认给对方带来的不便，说明自己无法改变。
3. 如果你认为对方以偏概全：先同意对方说的事实，然后列举其他的事实。
4. 如果你认为对方无理取闹：先同意对方有发表意见的权利，然后表达自己。
比如：
――你根本就不关心这个家！
――为什么这么说？
――你回家总是这么晚！
――1. 今天9点多才到家，确实太晚了。明天我跟老板说，最好在开会之前就决定要开多久。
2. 今天9点多才到家，确实太晚了，都好几天没和你一起吃晚饭了。不过这个项目太重要，经常有突况，所以一时半会还改变不了。
3. 今天9点多才到家，确实太晚了，不过近一个月我也不过有3天是9点后才到家。
4. （如果不是妻子，而是你的房东抱怨你回家晚，你可能觉得他无理取闹）你可能是觉得我太晚了，不过我觉着9点多回家很正常啊。
本文编选自第一营销网论坛拆书帮活动帖子，案例主要来自拆书帮在线活动，成文过程中有所改动。感谢各位热心参与的大侠。
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