医院药患纠纷的原因与防范

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[摘要] 本文通过总结门诊常见的药患纠纷，并对其加以分析，从而提出一些加强门诊药房管理的措施，以减少药患纠纷的发生，提高医院的药学服务质量。

[关键词] 药房管理；药患纠纷；服务质量

[中图分类号]R19 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）06（a）-110-02

Disscussion on the causes and precautions of trouble between hospitals and patients

ZHAO Xin－bo, LI Zhong

(The Department of Pharmacy of Dalian Children's Hospital,Dalian 116012,China)

[Abstrt] This article provides some measures for strengthening the administration of out-patient pharmacy, through concluding the cause of common troubles. That would reduce the break of trouble between hospitals and patients, and enhance the service quality of pharmacy department.

[Key words] Drug administration；Trouble between hospitals and patients；Service quality

药剂科是现代化医院的重要组成部分，门诊药房是直接把药品流入社会的窗口，提高门诊服务质量关系着医院的形象与发展。随着社会主义市场经济体制及医疗改革的深入发展，人们的法律意识和对医疗服务质量的要求也越来越高，因此药患纠纷日显突出。笔者浅析门诊药房的常见纠纷，旨在与大家共同探讨，以提高窗口的服务质量。

1常见药患纠纷

1.1差错，由于药师责任心不强以致在调配、发药时失误，造成差错事故

①名称相近的药品配发错误。如小儿氨酚黄那敏颗粒和小儿氨酚烷氨颗粒，稍不注意，引起配方差错。②药品包装、标签的颜色相似，而造成的差错。如重庆药友制药有限责任公司生产的注射用炎琥宁与注射用赖氨匹林，瓶签颜色相同，且摆放位置相近，导致差错。③剂型差错。如将乙酰吉他霉素颗粒错发成乙酰吉他霉素含片，引起投诉。④剂量差错。如注射用美洛西林钠有1.0 g和0.5 g两种规格，调配人员未认真审核规格和用量，将1.0 g注射用美洛西林钠错配发成0.5 g注射用美洛西林钠，导致患者投诉。⑤管理上的问题。个别药物临近有效期未及时回收，配发人员也未及时核算使用剂量，导致患者后续使用该药时，药品已过期，易造成严重后果。如将快过期的0.3 g免疫球蛋白配发出窗口，患者在第3周（每周肌注1次）肌注时，发现该药已过期，导致投诉。

1.2服务环节欠缺，在药患关系中的某一环节出现疏忽

①配方、审方、核对发药都是一个整体，若未能准确认真的审核，病人找医生更换药品，往返几趟容易引起矛盾。②儿童医院药师服务的对象是孩子的家长，家长的心情比较焦躁，药师的每一句话乃至每一个表情甚至一个微笑都可以缓解纠纷，反之，态度僵硬，语气训斥，会造成误会，引发纠纷。

2.药患纠纷原因分析

2.1药师不足

当工作量大时，药师不能及时满足患者的需要而不满，或者由于药师超负荷工作，注意力不能集中，造成配发药品时出现差错而引起纠纷。

2.2管理模式落后

只有门诊大药房为调剂、配发双人核对，其他药房仍无法实现调配与核对的明确分工，有时一人完成且连续工作量负荷较大，容易出现差错。

2.3人员工作能力偏低和自我约束不严

有些药师专业水平不熟练，对药品的用法、用量、配伍等方面的知识欠缺，不能满足对患者进行因症用药指导的需要[1]。同时，有些药师对自己工作的重要性认识不足，自我约束不严，没有良好的服务意识和服务态度。对患者缺少同情心，未树立患者也是衣食父母的观念。

2.4药师未严格按照“四查十对”的操作规程进行调配

3加强门诊药房的管理，防范医患纠纷

3.1必须有足够的药师

医院管理部门要转变“重医轻药”的观念，在不断发展临床的同时，也要重视药学部门的梯队建设。门诊药房实行调配、核发分工后，限定了人员的数量，每日的工作量由双人（两个窗口）一次调剂发药变成四人（调配、核发）值班，岗位人员增多了，但分担的工作量仍同传统模式一样，所以必须设有足够的药师。

3.2改变服务观念，转变服务态度

医药服务作为医院医疗服务的一道窗口，应转变过去简单被动的工作模式，加强职业道德修养，开展以病人为中心，树立“一切以病人健康和安全为根本宗旨的服务理念”。以良好的服务态度共同促进医院药学服务质量的改善和提高。

3.3加强个人修养，注意语言艺术的沟通

文明礼貌是社会公德的基本内容，是社会主义精神文明发展水平的表现，药学人员的文明礼貌有其特殊意义，它是取得病人信任的重要条件之一。设身处事，换位思考，体贴、关心、尊重病人，语言亲切、温和，认真对待岗位工作，就能赢得病人的信赖和尊重。反之，语言稍有不慎，言语过激，易引发冲动。

3.4加强业务培训，提高技术水平

现代科技高速发展，新药也层出不穷，药品作为一种特殊商品，一方面可以防病治病为患者解除痛苦，另一方面也可以给患者造成医疗事故，带来生命危害。如果药房人员不能掌握这些新药的功能主治、注意事项、不良反应等事项，就不能正确地指导患者用药。应能正确回答病人提出的用药咨询，特别是对婴幼儿药品的用法、用量、注意事项及不良反应应明确交待。

3.5严格按照“四查十对”的操作规程调配处方

即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

3.6制度管人

建立健全各种行之有效的规章制度，并落实到各项工作中去，用制度去管理人。

3.7开设特色咨询窗口

门诊的窗口工作仅能提供调配工作，越是高峰期，家长越需要用药指导，合理开设用药指导窗口，变被动为主动服务，使患者及时掌握药品的用法用量、服用技巧及正确保存方法，了解药物与食品、药品等相互作用，是病人所需，社会所求。不仅真正体现了药师的职责，而且有利于加强部门协作。

以病人为中心，以药品为手段提供全方位高质量的药学服务，是医院药事部门工作的核心内容，也是提高医院整体诊治水平的重要环节[2]。杜绝药患纠纷的发生是一项任重而道远的工作，随着工作环境，管理措施和人员素质的整体提高，药学服务的质量将稳步提高和改善。

[参考文献]

[1]陆斌，陆志明.加强医院药房管理工作的思考[J].中国农村卫生事业管理,2001，12(21)：28.

[2]袁翠英.医院药事部门如何防范药患纠纷的发生[J].时珍国医国药,2006，(9)：145.

（收稿日期：2008-03-21）