行为科学理论在构建和谐护患关系中的应用探讨
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【摘要】提供让患者满意的护理服务是构建和谐护患关系的关键。本文从行为科学视角研究护理工作，认为借助于研究人本身方面的科学知识――行为科学来研究患者，更好更准确地认识、了解患者的思想和心理动态，对更有针对性地提供护理服务，对更好地与患者相处，构建和谐护患关系，无疑是有所裨益的。同时，提出构建和谐护患关系的一些思路。
【关键词】行为科学；护理工作；护患关系
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，护理模式已发生转变，对护理服务质量要求越来越高。但是，现实中护患关系不容乐观,护患纠纷时有发生,这不仅使病人及其家属感到不满,同时也困扰着医护人员。[1]面对护患关系日趋紧张的形势下，怎样构建和谐的护患关系，提供让患者满意的护理服务，提高患者对护理服务的满意度，已成为摆在护理工作面前的重要课题。
1对护患关系的认识
护患关系是在护理工作中，护理人员与患者之间产生和发展的一种工作性、专业性和帮的人际关系。[2]护患关系从患者到医院就诊开始建立，直至患者离开医院后结束，可以说护患关系贯穿于护理的全过程。护患关系是基于护理工作而产生的一种人际关系，这种关系的和谐与否，会对护理工作，甚至诊疗结果产生重要影响。和谐的护患关系，可以减少不必要的护理纠纷，可以增加患者对护士的信任，能够使患者主动配合护士开展护理工作，有利于患者的康复，有利于提高患者对护理服务的满意度，有利于提高医院的美誉度。
和谐的护患关系，对患者、护士和医院都有积极影响，但是，当前护患关系却不容乐观。有调查发现，护患关系的和谐问题有待提高。[3]影响护患关系的因素是多方面的，而护理人员的服务态度、护理技术、护理质量以及沟通状况是影响护患关系的主要因素[3]。可见，护理人员在整个护患关系的建立和维系中起主动和关键作用。
行为科学是集心理学、社会学、生理学等多学科原理的一门交叉边缘学科，开始于20世纪20年代末30年代初的霍桑试验，主要理论有需要层次论、双因素理论、公平理论、强化理论、期望理论等。行为科学是研究人的行为及其产生原因的科学，核心观点是：人的行为是由动机所支配的，而动机又是由需要所引发的，动机是行为的直接动力，需要是行为的原动力。具体来说，行为科学主要是基于人的需要、动机等心理因素角度研究人的行为规律，并借助于对这种规律性的认识来预测、引导和控制人的行为，及时协调人与人之间、人与组织之间、人与环境之间的关系，以达成组织的目标。
要构建和谐的护患关系，护士是主角，护士一方面要不断提高自身的服务技能，另一方面要提供让患者满意的护理服务。而提供让患者满意的护理服务是构建和谐护患关系的关键。因此，客观地、正确地认识、把握患者的思想和心理动态，对如何为患者提供护理服务，对如何与患者相处，无疑是非常重要的。基于这样的情况，护士除了具备扎实的理论知识与娴熟的技能外，借助于研究人本身方面的科学知识――行为科学来研究患者，更好更准确地认识、了解患者的思想和心理动态，对更有针对性地提供护理服务，对更好地与患者相处，无疑是有所裨益的。
3.1护士要了解患者的需求俗话说：三分治疗、七分护理。在临床上，护士接触患者的时间和机会最多，大量的治疗护理工作都由护士来实施。可见，护理在患者治疗过程中的重要作用。但是，护理工作要真正发挥应有的重要作用，必须能提供满足患者合理需求的护理服务。如何提供适合不同住院阶段患者需求的护理服务,做到“因需、因人、因病施护”,是提高服务质量的唯一途径,是保持护理可持续发展的重要手段。[4]而护士要提供满足患者合理需求的护理服务，必须先了解患者的需求。
一般来讲，患者得病入院，或多或少存在心理负担,如担心疾病的预后、家庭经济负担等；或多或少会存在一些疑惑，如得的是什么病、为什么会得这样的病、如何治疗等。有些患者得病入院，会感到茫然,无所适从。有些患者入院治疗是因为其生理机体或心理精神方面出现问题,存在很多顾虑，如既想得到必要的治疗而又不愿公开的病情隐私等。这些思想上和心理上的问题，就是患者的需求。当然，不同患者有不同需求，同一患者在不同的诊疗阶段也有不同的需求，这要视患者的情况而定。护士应从患者的眼神、表情、言语、体态中读懂其需求,进而根据患者的需求变化调整自己的护理服务,为患者提供更加恰当的护理服务，做到因人因时因需施护。如果护士不知道患者的需求是什么，了解不到患者真实的思想和心理动态，就难于达到治疗的预期效果，使工作陷入被动局面。了解患者的需求，是护士为患者提供让患者满意的护理服务的前提。
3.2护士要主动与患者进行沟通患者得病入院，或多或少存在心理负担，存在一些疑惑和顾虑，他们期望得到帮助，以减轻心理负担、析疑解惑和减少顾虑。护士要为患者提供让患者满意的护理服务，必须在了解患者的需求后，主动与患者就患者关心的问题进行沟通。如对于患者想知道为什么要这样治疗、如何治疗等的需求时，如果护士在进行每项护理操作时，都能主动事先向患者解释清楚，提前满足患者的需求，想在患者需求之前，就能让患者感觉到护士真心为他们着想，就能获得患者的认同并密切配合，会收到更好的治疗效果。护士只有与患者进行了良好的沟通,才能取得患者的信任,获得有关患者的全面信息,为患者制定个体化的护理计划奠定基础,从而使患者处于一种最佳的身心状态,有利于患者疾病的康复,密切护患关系的同时也为医护人员营造一个愉快的工作环境。
护士要与患者进行有效的沟通，除了要掌握人际沟通技巧之外，还必须把握不同患者的特点。不同患者由于所受教育程度、社会地位、工作经历、经济状况、地区、民族信仰等不同，使其所形成的性格和对待事物的观点、看法都不尽相同，对待困难来临，所患疾病时的承受能力不同。护士与患者进行沟通时，要注意根据患者的不同特点来进行，否则，容易产生沟通不良或沟通障碍。临床上80%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍所引起[5]。
3.3护士要提供人性化护理人性化护理的本质就是以尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心,为患者营造一个舒适的就医环境,使患者在就医过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法,从而使患者在生理、心理和社会等方面都处于健康满足的状态。[6]人性化护理的思想内涵体现在“我能为患者做什么”,即针对不同的患者,及时提供不同的护理服务,使患者的健康在短时间内恢复到最佳状态。[7]了解患者的需求、掌握患者的全面信息，最终的目的是为患者制定个性化的护理方案，为患者提供一个适合患者自己的护理服务。不同患者的情况是不同的，需要的护理服务也是不同的，护士必须为患者提供人性化的护理，才能让患者满意。
参考文献
[1] 卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学教育中的必要性[J].重庆医学,2003(4):385.
[2] 李小寒,尚少梅.基础护理学[M].北京:人民卫生出版社,2008:14．
[3] 孙艳,周凤鸾.护患关系现状调查及应对策略[J].临床合理用药,2011（6）：110-111
[4] 王建宁,梁套.患者护理需求与护理供给的研究现状[J].临床护理杂志,2004,6(3):9-11.
[5] 湛永毅,方立珍.护患沟通技巧[M].长沙:湖南科学技术出版社,2004:1-2
[6] 宋月梅.人性化护理对住院患者心理应激的作用[J].实用医技杂志, 2004,11(11A): 2316.
[7] 袁剑云,田民,王鸿飞.理念与护理教育[J].中等医学教育,1997,15(4):1-5.