论药店会员制存在的问题与解决方法及远景
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【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)12－0514－01
【摘要】我国药品零售业经过几轮价格战的冲击以后，会员制作为一种新的竞争手段正在被越来越多的药店所采用。但是在对药店会员进行分析的同时，还要有针对性地推进药学服务以及进行分类、分级管理，以提高会员的忠诚度。药店实施会员制开展差异化服务，有利于提高自己行业内的竞争优势。但是在会员制开展的同时也存在着一些问题，需要做相应的改进，文章将具体分析下其中存在的问题及解决对策等。
【关键词】药店 会员制 会员卡
一 引言
药店会员制已经成为了业界一个老生常谈的话题，积极的推行会员制成为了药店赢利模式的重要组成部分，也已经在全国范围内进行了复制。实行会员制的药店，有很多是失败或半途而废的，有些顾客申请了会员卡后就觉得可有可无了，店长觉得推行会员制影响了自己的利润指标，因而该制度在推行中也存在着严重的阻碍。
二 药店会员制存在的问题
（一）药店会员制服务的内容雷同性高，严重的缺乏针对性: 从当前多数会员制药店的整体情况看，除了为会员提供的服务内容除价格折扣外，还可以为老人会员免费体检、开展各种健康讲座、设立起会员日提供更优惠的价格等一些相关的项目。但是，会员制药店却难以给会员提供更加专业化的药学服务以及针对性极强的个性化服务。
（二）药店的“坐商”心态十分严重: 因“坐商”心态的影响，就导致了无法从注重药品供给保障的传统经营模式中走出，没有建立起以消费者为中心的营销模式，因此，也就不具备持续营销能力来不断吸引消费者。在这种情况下，使会员卡的附加值较低，不能和企业的营销活动产生联动。
（三）部分药店的会员制服务是变相的价格战: 受到药品价格战的影响，其中的部分药店在会员制的具体实施过程中还没有脱离价格竞争，一般是会费越高或消费金额越多，享受的价格优惠越大。以价格的优惠来吸引会员的方式，很容易被限制，也容易被竞争对手模仿。从目前的情况看，一些评价药店已经开始向会员制药店的价格优惠政策发起了进攻，部分药品的价格明显低于会员价，这就可以看出会员制药店在价格方面并不具备独特的优势。原来的会员折扣率再无任何吸引力，在利润空间被压缩后，药店将无力制定更低的会员折扣，最后导致会员卡被消费者废弃。
（四）对会员缺乏有效的管理: 在市场经济条件下，要开发一个新客户的成本远远大于维护老客户的成本。现阶段，开发一个新客户的费用是留住一个现有客户费用的六倍。因此，要采用有效手段对会员进行有效管理，不断吸引会员对实施会员制的药店尤其重要。总之，我国会员制的会员，存在着诸多问题，如忠诚度低、会员意见处理不及时等问题，都需要及时的改进。
（五）对会员制度的认识和宣传力度不够: 抱有传统思维的药店经营者，总会认为药店有其特殊性而不适合搞会员制营销，还有的认为医保卡就是某种程度上的会员卡。我们可以看到，整个社会正由于人们的收入不断增长而呈现出新的消费结构，消费者阶层也开始出现分化，通过这一系列的竞争，企业也能更加准确的识别和定位自己的目标消费者，实现差异化经营。药店营销也正从传统的产品营销、服务营销向关系营销、体验营销、信息营销发展，这就要求药店具有更高的认知力和洞察力，并深入的研究消费者行为和价值，保证自己的策略不但符合不断变化的市场需求，而且能有效提高投入产出比。
（六）从业人员的素质较低，执业药师问题比较突出:从业人员的高素质是执业药师的配备，也是会员制药店开展专业化药学服务以及针对性个性化服务的基础。我国执业药师数量缺乏，相关的法律法规制度还不健全。此外，执业药师在职不在岗的现象很明显，缺乏执业药师的配置和使用规划，在我国还没有形成执业药师使用和培养的机制，总之，对执业药师的管理存在弊端已经成为了提高会员制药学服务水平的瓶颈。
（一）实施以会员类型为基础的差别定价: 差别定价是会员制药店的一个重要特征，也是由会员制药店实行差异化经营的宗旨所决定的。通过实行差别定价，消费者剩余才能达到最大。针对于消费者需求特征而分类的会员，其支付意愿的差异和对价格敏感性的差异给实现药店的差异化定价提供了基础。从这些状况上可以看出，会员制药店可以针对不同类型的会员实施不同的价格策略。
（二）根据消费者的特征对会员进行分类: 市场中的消费者是以具有相似需求的群体方式出现的，而人们的基本消费需求一般表现出相异性和相似性，消费群体需求的相异性又给市场差异化竞争提供了先决条件。对于会员制药店来说，应该根据消费者的特征来开发会员，并对会员进行分类，制定相应的销售方案，设计合适的服务流程，从而提高药店的利润率。
（三）满足会员健康需求，并不断推进药学服务: 随着人们的健康意识不断提高，药学服务也成为了消费者首选“产品”，并将成为零售药店生存发展的关键因素和核心竞争力。但是，消费者的不同需求又决定了药学服务的差异。因此，会员制药店应该根据会员的类型不同，有层次地推进药学服务。扩展药学服务包括为会员提供感知服务以及建立追踪服务制度，建立消费者与药店的心理联系，方便会员的服务程序，建立起追踪服务制度。不断深化并提升药学服务的内涵，来展现出企业特色，在竞争中立于不败之地。
（四）注重会员忠诚度的培养: 稳定数量的会员是会员制药店成功经营的基础，培养会员的忠诚度是保证并继续开发会员数量的关键之一。药店会员忠诚度的高低取决于该会员对药店提供的让渡价值的感受。药店提供给会员的让渡价值越大，该会员的忠诚度也就越高。药店可以针对不同类型的会员设计不同的服务流程，通过不同途径来提高会员的让渡价值。药店可以增加服务时间、服务项目等，来提高其让渡价值。
四 结束语
综上所述，药店实行会员制，给企业带来了良好的经济效益，同时也给消费者提供了方便，但是在其中的问题也是较为明显的。只有针对不同的问题采取不同的有效手段，才能从根本上解决，从而促进会员制的长远发展。
参考文献
［1］ 黄莺《论我国药店会员制的实行》，《中国药店》2009年06期第54页。
［2］ 李哲、杨明《浅析中国药店会员制存在的问题》，《中国药业》2007年04期第68页。
作者单位：150000 哈药集团医药有限公司