化投诉为满意
开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇化投诉为满意范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！
一提到消费者投诉，很多家电厂家、零售商、商都是头疼不已，第一个想到的就是“麻烦、挑剔、存心找茬”，甚至对消费者的投诉采取回避的态度，把投诉的顾客当作敌人。其实投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个投诉处理者来讲，如何能够正确处理消费者投诉将获得更多客户的高度忠诚。首先投诉能体现顾客的忠诚度，作为消费者去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外消费者还希望得到关注和重视。有时消费者不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者他觉得他的投入精力和投诉结果会不成比例；但投诉往往是产生忠诚度很高的客户基础。
我们来看看两个近似投诉案例不同的处理之下的不同结果。
案例一：张女士元月18号买的A品牌洗衣机，洗完衣服取衣服时有触电，因为快过年了家里忙，想过完年再去找客服。2月8号张女士打客服电话反映了问题，客服回答24小时给予解决。可是到2月14号也没收到回话，张女士气急了再次打客服电话，可是客服说正在联系，张女士让客服给出准确时间，客服说没法给准确时间，只说尽快联系。两天过后一个A品牌修理工上门维修，但无法修好，张女士提出要求换机，修理工表示回去打报告。又过了两天张女士没有等到回话，于是打电话去维修服务点。这时维修服务点说张女士的洗衣机没问题，只需更换一个配件即可。张女士得到这个回复非常气愤，强烈要求退货。最终，通过多次交涉，A品牌最终接受了换货要求。但是张女士至此对A品牌非常不满，成为了A品牌的终身“毁誉者”。
案例二：周女士2月初选购了一台B品牌的热水器，安装使用不久发现漏水。家人埋怨周女士选择B品牌的热水器，周女士又急又气，马上给客服打了电话，劈头盖脸就数落B品牌的不是，并要求退货。客服听取了周女士的不满后，回答24小时给予解决，会安排维修工人先去看看情况，考虑周女士急用，尽量将周女士的维修单排在前面，不过由于客服无法了解维修工人进度情况，所以只能确保24小时给予解决。周女士挂了电话，不久B品牌修理工给周女士打来了电话，询问了漏水情况，并表示第二天上门。第二天B品牌修理工上门维修完，留下了电话，并告诉周女士如果还有什么问题，可以直接打他的电话，如果他在附近就能很快过来解决。结果热水器当天使用后，周女士再次发现漏水，于是拨打了该修理工电话告知情况。维修工询问晚上7点到周女士家维修是否方便，周女士同意了。
该修理工到周女士家，对由于在另外一家耽搁了没有准时到，向周女士表示了歉意。在维修后，该修理工告诉周女士，漏水不是热水器的质量问题，而是配件管材接口问题，已经免费为周女士更换了新的配件，绝不会漏水了。周女士看到修理工一脸疲惫，在得知其还没有吃晚饭时，执意要给其拿几个包子，被维修工拒绝了。周女士向家人表示她选择B品牌的热水器是很明智的，漏水不是B品牌的问题。以后周女士不但成为了B品牌忠实顾客，还是B品牌的免费宣传员。
A品牌在接到投诉后不是积极应对而是靠拖、靠推诿来消磨顾客对投诉的积极性。短期来看，A品牌这个销售单没有失去，只是换货了事，但却获得了一个长期的“敌人”式的顾客。B品牌在接到投诉后，从客服到维修工人都表现出对顾客的不满的认同，并积极回应，快速解决，短期来看，投入了维修工人的人工费用和更换配件的费用，最后获得了一个长期的忠实的顾客。哪个更值得，明眼人一眼就能看出。
一位服务做得很好的商曾这样说：“投诉没有关系，就怕投诉了没有人去解决。那么我最终就会失去这个顾客。”这也告诉我们解决投诉的一个关键点——快，即在面对消费者投诉时每个接到投诉的人员都不能推诿，需要即时负起责任来。如何实现快速处理投诉，这位商推荐了他所采用的“现场第一时间反馈无责制”，即当事人在现场接到投诉后马上上报其上级，那么当事人则无需承担投诉责任。如操作工人遇到投诉无法处理，即刻上报组长，组长无法处理，即刻上报主管，主管无法处理，即刻上报经理，经理无法处理，即刻上报总经理，整个的上报过程限制在1 5分钟里内，那么所有上报当事人不用承担投诉责任。如果哪个级别部门无法处理投诉却又耽误了上报时间，那么就需承担相应的投诉责任。这种制度可以大大缩短投诉处理的时间，是一种简便而又易操作的投诉处理方法。
而消费者在投诉时，接触到的服务人员主要集中在客服和维修工，消费者要在这两个接触点上将投诉化解，那么投诉变为满意也就不那么难了。
客服需要倾听，而不是反驳。
美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务人员都忽略了，往往是只注意投诉，而不顾人的感受。因此正确处理投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”，也就是要客服学会倾听。有些客服人员只想马上解决投诉，甚至与用户针锋相对，试图阻止用户表达他们的情绪，这样反而会使事情往更糟糕的方向发展。只有当用户把心里的不满全部发泄出来以后，才能逐渐理智的接受我们的道歉和解释。
客服面对投诉要把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉、抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
维修工需要一次性解决，而不是拖延。
对于需要上门维修的投诉，客服安排维修工后，工人需要先和消费者沟通了解大概问题，预计所需配件，上门维修前准备好，尽量一次上门就能维修好。上门维修次数多了，反而让消费者积累更多的不满。如果实在无法处理的问题，就需要马上上报公司特别处理，而不能向消费者直接表示无法处理。否则不管之前客服人员做得多么完美的倾听和道歉，消费者往往把“无法处理”认为是拖延处理，那么最后服务的付出得到的还是抱怨和不满。
维修中如果发现确是产品瑕疵，就应当承认错误，并争取顾客的谅解，而不能推卸责任，或者找借口，因为顾客占着理，任何推诿之词都会使矛盾激化。
接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在第一时间解决问题成本会最低，顾客会认可。可以的话适当的给顾客一些补偿，但要注意一定要先将问题解决。
只有把解决投诉的速度提起来了，那么化投诉为满意才有了可行性。