走出营销四大误区

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盲点是眼球后部视网膜上的一点，和黄斑相邻，没有感光细胞，不能接受光的刺激，物体的影像落在这一点上不能引起视觉，所以叫盲点。在生活中我们考虑问题常常有盲点，汽车司机开车有盲点，家庭使用的防盗门也有盲点等等。在我国企业的市场营销活动中，类似“没有感光细胞”（市场营销意识），“不能接受光的刺激”（营销理念）的企业比比皆是，这种视而不见的营销盲点会使企业在开展营销活动中，导致企业营销决策的片面化、绝对化。

重视服务数量 忽视服务质量

企业竞争的焦点从对产品实体的营销到对产品整体概念的营销，再到对产品附加利益的营销，这是历史的进步。企业首先是营利性的组织，为顾客提供的服务不应只是数量更应注重质量。服务质量是指企业为消费者提供的服务应该达到的标准，它包括服务态度、服务技术、服务程序、服务操作规范、服务时间、服务信誉、服务标准和创造服务优势与差别等。

本人亲历的一件事非常典型。我购买的某名牌洗衣机，洗衣时有些杂音。为求尽善尽美，就给售后服务部打电话，服务人员如约前来，必要的服务程序一个不少，服务态度也无可挑剔，但是花了大约三个小时，毛病也没找到。服务人员只好与我另约时间。两天后又一位服务人员上门，3个小时维修仍无果而终。几天后，第三位服务人员在忙了3个小时后终于修好了。但使用了几次就“涛声依旧”了。如果他们有一位技术更高的服务人员，何必3次登门修理！商家在考核其服务人员的工作时，标准是怎样的？他们的服务是如何让顾客感到满意的？

企业应该明白为消费者提供的不止是某项服务，更是为了解除顾客购买产品的后顾之忧，使顾客坚信他的选择是正确的，企业是可以信赖的。当服务的边际成本大于边际利润时，企业应按照系统论的原则，综合分析，谨慎决策。企业应加强内部管理，提高产品质量，降低服务成本，尽可能不使外部服务发生。比如，某家具销售企业，随着产品销售额的提高，售后服务部由2人增加到30余人。虽说在该市同行业中，该企业为消费者提供的服务项目最多，服务态度最好，但其服务费用也是最高的，企业经济效益没有提高反而下降。分析原因时发现，内部销售人员的量化考核促使他们追求销售额，将一些有问题的商品卖给了顾客，致使问题产品由商场转移到了售后服务部。所以，企业尽可能不使外部服务发生，努力降低服务成本，提高服务质量比提供更多数量的服务更有价值。

重视市场开拓 忽视细化营销

细化营销是指企业市场营销工作的细致化，是充分考虑顾客细微需要的企业市场营销活动。企业在开拓市场、吸引新顾客的时候，不能忽视细化营销，因为它是企业维持老顾客的必要手段。营销理论告诉我们，寻求一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的数倍。特别是当企业说服那些失去的顾客再重新购买企业的产品，所需成本是维持一个老客户成本的数十倍。

以电视机为例，企业竞相比电视机的功能多、屏幕大，关注产品新功能增加能够带来多少新消费者，重视市场的销售声势和企业的产品销售额。然而，已经购买了电视机的顾客却被企业忽视了，他们认为电视机功能的使用十分有限，他们更关心电视机个大、笨重的缺陷哪家能够解决？再看药品说明书，企业也许认为有一些字母、外文更能吸引消费者的注意和购买，拥有较好的企业形象和产品形象，或许利于产品的出口，所以我们看到药品说明书经常是以“每公斤体重服用多少mg”为单位！难道中国的消费者都认得这些代码、符号和文字？都会应用数学公式计算？反倒是外国进入中国的商品让人更喜欢，因为它图文并茂，使用的主要参数通过表格一目了然。因为外国企业明白他要占领的是中国市场，产品要吸引的是中国的消费者！

对未来我们可以预测：市场呼唤“傻瓜式”的产品――方便、轻便。谁比竞争对手想得更细，谁能更早的觉察顾客的细微需求，并能够提供他们所需要的产品和服务，谁就有可能在竞争中脱颖而出。企业细化营销应与市场开拓同等重要，如果企业仅重视产品市场占有率，却忽视与消费者沟通，忽视消费者的真正需求，就会形成营销盲点。

重视一时承诺 忽视长期践诺

企业在营销活动中应做到言必行，行必果，这是维护企业良好形象之必需。一些企业在进行营销活动时，重视一时承诺和宣传，而忽视长期的践诺和服务，更有甚者，在营销活动中运用种种手段欺骗消费者。企业只看重眼前利益的最大化，忽视企业的长远利益，忽视企业赖以生存和发展的企业形象和品牌形象，这种因小失大的企业营销行为，无异于自杀行为，是企业经营之大忌。

重视营销跟进 忽视营销创新

一些企业在投资时置经济规律于不顾,忽视自身的条件和发展优势，从众押宝抢市场热点；不是把主要精力放在提高产品质量和完善售后服务上，而是寄希望通过一个点子使产品一夜扬名，只重视营销跟进，忽视营销创新。企业低层次重复生产经营，浪费了宝贵的社会资源，致使企业的旧项目进退维谷、新项目盲然无底、管理上捉襟见肘、经济效益越来越差。在浙江瑞安市,一年前供不应求的一次性纸杯生产机械,是靠仅有的二十几位工程师研制开发的,产品刚投入市场就引起轰动效应,一次接订单就达50多台。一年后的今天，生产厂家22家，相同的产品和工艺，参差不齐的产品质量使产品售价一落万丈，厂家众败俱伤。

作者简介：

吴国英，女，河北经贸大学商贸学院市场营销学副教授。籍贯，河北。现为河北省政协委员。自1985年本科毕业至今，一直从事市场营销学的教学和科研工作，并曾在多家企业担任市场营销顾问。在省级以上期刊近40篇，主编、副主编、参编教材10余部。