浅析如何有效提升农村电力优质服务水平
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[摘要]做好供电企业优质服务工作，提高供电服务质量，使每个客户都能充分享受到优质的供电服务，是供电企业的一项重要责任。近年来，黑龙江省兴凯湖电业局不断摸索和实践优质服务新举措，创新优质服务的各项措施，从加强领导、健全制度、完善体系、强化考核等方面入手，有效提升了优质服务水平。
[中图分类号]F406 [文献标识码]A [文章编号]1003-1650（2013）02-0229-01
兴凯湖电业局具备发、供、配、用为一体的完整电力系统，其主要的应用和管理为供电农垦牡丹江管局。农垦牡丹江管局位于黑龙江省东南部，地理坐标：东经128°48′-133°37′，北纬43°56′-46°12′，土地面积8300平方公里。
兴凯湖电业局根据农垦地区的基本情况，制定了相应的用电管理和维护措施，加大对项目服务的支持力度。在关于当地工业发展和园区建设的进程中，严格按照“守土有责、寸土必争”原则进行经营，积极推进在市场中竞争力，努力成为政府支持的诚信单位，以实际行动推动营销工作，依靠“电网品牌”效应来增加自身的吸引力，不断的增加市场内的新客户，维持新增客户关系，推进农垦三年“强32"计划，加大城市建设进程，从而维护市场内的经济利益。
兴凯湖电业局在发展中不断的根据实际情况作出调整，对于“强工”活动给出了足够的重视，不断深化农垦管理加大服务力度，尤其是2012年牡丹江管局落地工业项目，建立以供电区增供扩销为主要经营发展方向，在宁海山合作发展项目、兴凯湖二闸扩建项目、吉祥泵站扩建项目、鹿山地区煤矿开发扩建项目、七台河引水工程等36个重大项目采取实时跟踪，根据项目具体实施情况提出针对性的改进措施，掌握项目工程的总体进展，实现电网建设质量的提升。
提供优质服务是兴凯湖电业局提高竞争力的主要途径，决定了企业形象和发展状况。不断的探索提供优质服务的新措施，保证服务水平，提高客户对企业的满意程度，应成为企业努力方向。近期，兴凯湖电业局通过分析企业结构和经营模式，寻找企业的漏洞，努力做出了服务质量的完善，分别从领导、健全制度、完善体系、强化考核等方面寻找突破现有服务水平的措施，主要内容如下：
一、加强组织领导，完善制度规范提升优质服务水平，加强组织领导是前提
组织领导对于提高企业服务质量有着重要保障，兴凯湖电业局成立了专门的服务领导小组。并且，在领导小组的一直倡议下通过了各种服务制度，例如，《供电优质服务实施细则》、《供电优质服务考核办法》、《供电优质服务事故考核办法》等，从而形成了管理服务工作的体制，严格要求员工服务行为，实现了服务质量管理的制度化运行。每年年初，兴凯湖电业局均要进行研究提高服务水平方案，根据企业运行状况寻求进一步提高的切入点，将客户作为服务质量提高的动力，加强管理力度，不断的推进优质服务工作的进程。
二、加大宣传力度，提高服务意识提升优质服务水平，提高服务意识是关键
兴凯湖电业局为了增加员工服务意识，采取了内部宣传措施来提升服务水平。通过年初和优质服务工作大会，为员工提供进行学习服务工作方法提供重要的窗口。这些会议对于企业的发展有着重要的影响，在员工中提升了供电营销和优质服务意识。并且，经过长时间的内部宣传，能够形成以“优质服务是供电企业生命线”为工作理念，不断增加员工自我奉献意识，不断的提高自身服务水平，从“要我服务”转变为“我要服务”，扭转员工服务态度差的现状。此外，兴凯湖电业局加大了优质服务的宣传力度，为客户提供良好的服务保证质量。在客户方便的时间段进行基本服务宣传，让客户切实体会到企业所提供的优质服务，并可以采取广告、报刊和宣传单等方式增大宣传力度。在此基础上，客户和企业间的距离大幅缩短，企业成功的维持住客户。最后，兴凯湖电业局坚持以人为本，对企业员工进行内部教育培训。对于窗口员工进行基本礼仪的指导，帮助这部分员工获得进行服务的技巧，从而形成主动服务的意识，在熟悉基本业务和流程上，让客户感受到企业员工高水准的服务水平。
三、完善“三个体系”，提升服务水平提升优质服务水平，完善服务体系是保障
兴凯湖电业局为了更好的完善优质服务，积极建立并推行“三个体系”。三个体系主要内容包括：（1）服务运行体系。服务运行体制主要应用于管理客户服务中心和各基层服务窗口，根据体制形成系统化的服务过程，从客户用电申请、勘察、设计、安装、送电、抄表收费、用电咨询和事故抢修等工作中提高服务质量，保证服务运行体制的有效性。（2）服务保证体系。提高服务质量是整个企业的工作核心，实施服务保证体系能够有效的维护企业服务水平，进一步能够增加竞争力，扩大营销。因此，企业的未来经营都决定于企业的每位员工。为此，企业建立了完善的服务保证体系，从政工、生产、经营、后勤等方面形成保证体系，提高服务水平。（3）服务监督体系。依靠提供客户举报电话来维护客户服务利益，从而让客户检验企业提供服务内容，对于重点客户进行专门监督。加强外部监督，发挥外聘监督员的作用，建立畅通的行业作风监督体系，形成了内部监督与社会监督、舆论监督有机结合的监督网络。
四、创新服务方法，深化服务内涵提升优质服务水平，创新服务方法是重点
为了突破传统经营过程的局限，进一步提高优质服务水平，企业积极进行了创新深化服务。所形成的“一切以客户需求为中心”的“大服务”工作机制是企业的创新管理成果，积极推进“零距离服务”、“一站式”的服务模式，尤其是“一站式”的服务理念，保证客户能够在用电过程中得到全方位的服务。与客户进行配电技术的交流，分析客户在使用过程中可能出现问题，并协助客户建立范围体制，为客户企业进行相关的技术指导。按照“产权为界、自愿委托、合理补偿、优质服务”的原则，形成有偿服务的长久体制，使企业的服务工作稳定运行。此外，建立客户经理制、问卷调查制、业扩回访制、热线考核制等制度，让服务工作融入到企业经营的各个环节，让客户真正体会到用电服务。还应该对于需要特殊关怀的用户进行特殊服务，开展对于特殊群体的服务工程，定期进行提供服务，为这些用户提供指导，从根本上提高企业形象。