区级社区卫生服务中心考评指标体系构建研究

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摘要：文章旨在通过文献分析、专家访谈以及平衡计分卡的应用，为社区卫生服务中心设计绩效考评指标体系提供科学的可细化的依据，其权重计算包括中心的财务目标、顾客（患者）、内部流程、创新与学习成长四部分。

关键词：公共卫生；绩效考评；平衡计分卡；层次分析法

一、研究背景及目的

建立科学合理的绩效考评指标体系，加强社区卫生服务的科学化、标准化、规范化管理是进一步规范社区卫生服务、提高社区卫生服务质量的关键。本文在对以往国内外资料分析整理的基础上，通过对上海市青浦区卫生局下属10所社区卫生服务中心的访谈，构建适应社区卫生发展现状，符合和谐社会建设要求的平衡计分卡（BSC）指标体系框架，为社区服务中心未来的规范化管理奠定基础。

二、研究方法

以往绩效考评指标体系不能体现我国社会主义市场经济体制下社区卫生服务非盈利的功能定位及社会作用；不能很好地体现绩效的动态性，忽视了对过程的评价和考核；没有考虑顾客即患者满意度评价指标，未能重视属地居民的满意度评价；考评指标体系设计缺乏对社区卫生服务中心长远发展规划的评价，未能起到以绩效考评促管理的作用。

目前，国内外具有代表性的一些主要绩效考评方法有：

（一）平衡计分卡（BSC）

平衡计分卡使用框架及中心原则将组织的使命和战略转化为综合性的绩效评价。平衡计分卡的评价目标由财务目标、顾客、内部经营过程、学习与成长四个方面组成。它提供了短期与长期目标、财务与非财务措施、外部与内部绩效指标间的平衡，促进组织发展。

（二）关键绩效指标考核体系（KPI）

关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。

（三）目标管理法

目标管理广泛征求一线工作人员的意见，结合总体目标从业务指标体系、医疗护理质量指标体系、服务质量指标体系、科室管理指标体系、科研教学指标体系5个方面制定了一线中层干部绩效评估指标体系。

综合看来，平衡计分卡方法更着重考虑各方面指标间的平衡，其功能在于协助经营者把策略化为行动，让组织关注策略的执行。可以使卫生服务中心的远景目标、财务目标、病人及内部业务之间达到一种平衡，把长期战略与短期行为联系起来，并将远景目标转化为一套系统的业绩考核指标。KPI法的思路把总体目标层层分解，落实到每位职工的评价中，有时难以量化一些工作指标，给实际操作带来了难度。目标管理法是一种侧重于结果评估的方法，不是很重视过程考核测评。

三、绩效考评指标体系构建分析

根据青浦区卫生局的新的战略目标，为使社区卫生服务中心达到医疗、预防监督、保健、健康教育、康复、计划生育技术指导六位一体的目标，选择使用平衡计分卡将远景战略转化为4个方面绩效考评的指标维度，14个二级指标小类。并对二级指标进行李科特分值打分。其中，1分为很不重要，5分则非常重要。

（一）财务维度

这是在考核社区卫生服务中心的财务业绩，通过对财务指标的考核能很好的控制成本开销，使各单位的资源得到合理配置。社区服务中心采用的是“收支两条线”预算管理标准，其目的是切断社区卫生服务从业人员个人收入与业务收入的直接联系，减轻群众的医疗负担，保证社区卫生服务的公益性质。财务维度的指标一直是考核整体绩效的一类主要指标。

（二）患者维度

这个指标维度用来考核社区卫生服务中心的运营能力。顾客维度指标体现了社区卫生服务中心对外界市场变化的反映，中心为了获得长远的发展就必须提供顾客满意的服务。其中最重要的是顾客满意度，它在一定程度上反映出社区卫生服务中心的服务质量和社会声誉。平衡计分卡指标体系利用这些指标，就能够从顾客方面对社区卫生服务中心目前的服务能力加以系统评价。

（三）内部流程维度

内部流程维度也是考核社区卫生服务中心的运营能力的指标维度。该维度指标把长期战略与短期行动联系起来，是社区卫生服务中心提高综合竞争能力，改善医疗服务能力的基础。

（四）创新与学习成长维度

该维度用来考核社区卫生服务中心未来成长的潜力。激烈的市场竞争要求社要求社区卫生服务中心不断改进现有技术水平和服务方式，这就需要激励员工不断学习，不断地创新，为顾客提供更多附加价值并提高工作效率，才能保持竞争优势。平衡计分卡在这个维度的指标强调短期和长期均衡的优点，避免短期行为，重视长期战略。同时，这部分指标的设计也对社区服务中心人才梯队的培养建设起到了一定的推动作用。

本研究针对卫生行政部门领导、医院管理专家、临床专家等，采取5分制对备选的指标进行问卷调查，然后对每个专家的打分进行加权平均，根据得分情况将备选指标排序。本研究共发放120份问卷；共回收问卷111份，其中有效问卷110份，包括局机关5份，公共卫生单位62份，医院12份，下属其他单位10份，无法识别单位的17份。最后综合考虑了各专家的意见和建议，筛选出重要的指标，添加了专家认为重要的指标，并对初选指标进行了调整，最后建立了指标体系，如表1文字部分所示。

（五）数据处理暨权重计算

我们对青浦区卫生局下属社区卫生服务中心中高层领导干部发放共110份调研问卷，回收有效问卷107份，回收率达97.3%。而后利用层次分析法对数据进行处理，计算各项一级指标、二级指标的权重。

层次分析法（Analytical Hierarchy Process，AHP），是一种系统分析方法，它将定性与定量分析综合，模拟人类决策思维过程，思路清晰、方法简便、适用面广、系统性强，是分析多目标、多因素、多准则的复杂大系统的有力工具。应用层次分析法原理就是用下一层次因素的相对排序来求得上一层次因素的相对排序，其思路是：首先根据问题的性质和需要达到的目标将问题分解为不同的组成因素，按照因素之间的相互影响和隶属关系将各层次各因素聚类组合，形成一个递进的有序的层次结构模型；然后对模型中每一层次每一因素的相对重要性，依据人们对客观现实的判断给予定量表示（也可以先进行定性判断，再予赋值量化），再利用数学方法确定每一层次全部因素相对重要性次序的权值；最后通过综合计算各层因素相对重要性的权值，得到最低层（方案层）相对于较高层（分目标或准则层）和最高层（总目标）的相对重要性次序的组合权值，以此进行方案排序，作为评价和选择方案的依据。本文直接利用excel软件完成层次分析法的数据处理任务，其中，一级、二级指标权重计算结果如表1所示。

由表1可知，区级社区卫生服务中心平衡计分卡中内部流程绩效维度权重最大，为0.2628，创新与学习成长维度权重最小，为0.2348；内部流程绩效维度下的医疗服务质量权重最大为0.3386。可见，对医疗卫生部门来讲，内部流程绩效作为一级指标来说最为重要，其二级指标包括了医疗服务质量、服务效率和安全性三项，三个二级指标获得权重相当，主要体现在社区居民的健康水平状态、门诊服务总人次、医疗服务合格率等方面。值得一提的是，在这次的考评打分中，以往比较容易被忽视的创新与学习成长维度的权重相对来说虽然较小，但其绝对权重却不容忽略，也占到了总比分的近1/4。其中，创新能力最为重要，具体体现在区级社区卫生服务中心的服务创新、团队建设等方面，随着人民群众消费要求的提高，主动上门服务也成为创新能力提高的一种表现方式。

四、研究意义、创新与不足

经济学中认为“资源的稀缺性”和“消费欲望的无限性”是一对不可调和的矛盾，同样，在卫生系统中资源也是稀缺的，社区卫生服务中心的绩效考评就是希望能够通过指标考核进而达到优化筹集、配置和利用卫生资源的目的。我国政府现在以向人们群众提供高效优质的卫生服务为宗旨，以提高绩效为目标。此次构建指标体系充分体现了为建设“绿色青浦”服务，为构建和谐社会作贡献的精神。本研究的创新在于将平衡计分卡指标体系设计方法引入公共卫生系统的考核，并将顾客维度转化为患者维度，对患者满意度、居民参与度、社区协调等考核内容给予重视。当然，本研究所构建设计的指标体系只是一个基本框架，尚有待于进一步改进、补充和完善，逐步形成更为精准、易于操作的指标体系。

参考文献：

1、翟树悦,吴健,陈恒年,范水平.国外医疗机构实施绩效管理实例分析[J].中国医院管理,2004(4).

2、明珠,冯显威.平衡计分卡理论与方法在医院绩效管理中的应用[J].医学与社会,2005(12).

3、陈瑞安,杜亚平,张淑艺.社区卫生服务中心综合评价指标体系及其应用研究[J].中国全科医学,2005(8).

4、梁鸿.社区卫生服务发展评价指标体系的研究[J].中国卫生经济,2004(2).

（作者单位：东华大学旭日工商管理学院）