公共服务热线监测报告

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公共服务热线神秘顾客监测报告每三月一次，第一次监测完成于2011年11月。2012年3月，零点公共呼叫中心对公共服务热线进行了第二监测，本次监测热线数量为317条，涵盖北京、上海、广东等30个省市。

热线接待礼仪表现欠佳 “转人工时间＜20秒”指标实现率提升最高

就热线服务各环节看，本次被监测热线在接待礼仪上表现不佳，能主动礼貌称呼来电者的公共服务热线仅占两成（21.1%）；与2011年监测结果相比，本次监测热线在接通情况和问题解决指标上的实现率大大提高，其中，“转人工时间＜20秒”的指标实现率较2011年监测结果提升了23.9个百分点，在所有监测指标中提升幅度最大（如图1）。

热线单次服务水平不均，达标率仅为24%

两次监测数据显示，公共服务热线达标率均不足三成，且本次测评公共服务热线的达标率略低于2011年监测热线2.7个百分点。参与两次测评的热线中，都达标的热线不到一成，仅为8.8%，说明公共服务热线内部各接线员服务水平不平衡（如图2）。

仅西南、东南沿海和泛渤海地区热线达标率高于总体水平

不同地域公共服务热线在支持力度、发展规模、成长经验等方面存在差异，因此，对不同地域热线的比较分析是有必要的。总体来看，仅西南、东南沿海和泛渤海地区热线达标率高于总体水平，其他地区均低于总体，其中西南达标率最高，为38.5%（如图3）。

职能部门热线服务水平大多不及水电燃气等公用事业服务热线

公共服务热线包括12345政府综合热线，城建城管、税务、三农、社保、医疗等职能部门热线，水电燃气等公用事业服务热线以及第三方服务热线。不同类型公共服务热线的服务水平存在差异，具体来看，职能部门热线服务水平相对不足，其各类达标率大多在总体达标率水平之下（如图4）。

图1 公共服务热线各具体指标实现率及对比情况（%）

图 2 两次监测达标情况对比

注：达标率指6个重点指标全部通过、非重点指标未通过数少于2个的热线比例。

图3 各地区公共服务热线达标率（%）

注：达标率指6个重点指标全部通过、非重点指标未通过数少于2个的热线比例。

图4 各类型公共服务热线达标率（%）

注：达标率指6个重点指标全部通过、非重点指标未通过数少于2个的热线比例。