精神科护士服务质量调查问卷的设计与评价

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摘要　目的探讨优质护理服务的管理方法，提高病人的满意度及服务质量。方法对恢复期的精神病人进行自编的护士服务质量问卷调查。结果该问卷全面地反映了病房管理及护士服务质量，体现了“以病人为中心”的新型服务理念。结论该问卷简单易行，操作性好，不失为评价护士服务质量可靠方法，值得推广应用。

关键词　护士；服务质量；调查评价

精神科护士每天接触的都是千姿百态具有不同程度思维、情感、意志行为障碍的精神病人，这是一种特殊的护患关系，而这种关系的好坏，直接影响着治疗、护理计划的顺利进行，进而影响治疗效果。因此，搞好这种关系不仅仅是精神科护士必备的心理品质，而且是精神科护理质量评价的重要指标。为了使“以病人为中心”的新型护患关系得以真正体现，我们采用了恢复期精神病人对护士服务质量进行评价，旨在更好的改进护理工作，提高精神病人的康复效果。

1　资料与方法

1.1　资料来源本调查由作者及其协作者在全院6个病区中对恢复期病人进行问卷调查，问卷有简明扼要的指导语，说明调查的目的及填写要求，由病人逐项填写或病人口述，调查者代填写后收回。被调查人不重复，不签署答卷者姓名，以免出现雷同答卷。

1.2　调查问卷设计从病房管理、护士礼貌用语、服务质量与态度、操作技能、休养环境、健康教育、康复娱乐、基础护理、饮食等方面设计共14项内容，答卷人根据病房护士工作质量和态度，每个问题有3个答案，分比较满意、基本满意和不满意，每题只能填一个答案。(1)护士有爱心，温柔和善、能给我一种亲切感。(2)护士有耐心，并且愿意尽其所能解答病人询问。(3)护士能了解每个病人的不同情况，给予不同的照顾和安抚。(4)护士能控制自己的情绪，不受病人情绪的影响。(5)护士知识丰富、技术熟练、动作轻巧。(6)护士能维护病房的安宁和整齐，我们能很好的休息。(7)护士的言语亲切，我们都愿意找她谈。(8)病房里定期召开病人座谈会征求意见。(9)病情稳定，您能在工作人员带领下正常外游。(10)病房开展娱乐活动，您能否较满意。(11)开水供应能满足您的要求。(12)您对膳食是否满意、程度如何?(13)您对病房医疗、护理、服务态度满意程度如何?(14)您对病房工作有什么意见和建议。

2　结果分析

共调查全院6个病区恢复期178例病人，收回问卷178份。

对问卷中第l项，比较满意96例(54％)，基本满意72例(40.5％)，不满意10例(5.6％)，该问题反映出护士爱岗敬业、乐于奉献，富于愉悦的心情，祥和的心态，这是建立治疗性护患关系的基础。说明大多数护士爱岗敬业，与病人建立良好的护患关系。对问卷中第2项比较满意89例(50％)，基本满意76例(42.7％)，不满意13例(7.3％)，该问题说明绝大多护士能尊重病人的人格，爱护、体贴、关心病人，善于理解、同情病人的心理渴求情况，尽可能开展健康教育，耐心听取病人意见，打消病人的顾虑，消除病人的心理疑虑。问卷中第3项比较满意76例(42.7％)，基本满意82例(46.1％)，不满意20例(11.2％)，说明大多数护士对护理专业熟练、灵活程度较好，具全心全意为病人服务的专业品质，通过其项服务大大增强治疗效果。对问卷第4项比较满意86例(48.3％)，基本满意82例(46.1％)，不满意10例(5.6％)，说明大多数护士具有较成熟的心理品质，不受各种类型精神活动异常的病人干扰，而具有稳定的情绪，心理承受能力，自制力和忍耐力较强。对问卷中第5项比较满意90例(50.6％)，基本满意80例(45％)，不满意8例(4.55)，这说明了大多数精神科护士具有较高的文化修养和丰富人文科学知识，有扎实的精神科护理知识和较强的实践技能，有敏锐的观察和分析判断能力。对问卷中第6项比较满意98例(55.1％)，基本满意78例(43.8％)，不满意2例(1.1％)，这说明①治疗手段成功有效。②病房管理能力较强，保证了病员安心休养。对问卷第7项比较满意88例(49.4％)，基本满意76例(42.7％)，不满意14例(7.9％)，说明大多数护士会正确的使用语言护理，语言是互通信息，交流思想的行为方式，是表达情感交际活动的过程，心理方面的问题更应通过语言的交流，完成某些治疗，在任何情况下，护患关系都是平等的，不能认为精神病人什么都应被动服从，更要杜绝讽刺性、训斥性、污秽性语言。对问卷第8项比较满意79例(44.4％)，基本满意86例(48.3％)，不满意13例(7.3％)，这说明大多数病人对病房管理、护理情况、心理需求都能有表述的机会，这对改进护理工作有比较重要作用。对问卷中第9项认为比较满意87例(48.9％)，基本满意76例(42.7％)，不满意15例(8.4％)，这说明我院的医院管理模式发生变化，比较适合病人康复，精神病院管理模式应从医院走向社会，体现了“以病人为中心”人性化的服务理念。对问卷第10项比较满意98例(55％)，基本满意71例(39.9％)，不满意9例(5.1％)，为病人创造一个愉快、欢乐的环境来影响病人的情绪，让患者在愉快的环境中，大脑得到充分的休息，神经系统得以调整，发挥积极的康复潜能，我院在这方面搞得比较好，病人比较满意。对问卷第11项认为比较满意105例(59％)，基本满意73例(41％)，服用精神药物，病人口干较重，故随时要求开水的供应，根据答卷的测试，病人对此项工作满意程度较高，说明我们对这项工作做得较好。对问卷第12项认为比较满意88例(49.4％)，基本满意56例(31.5％)，不满意34例(19.1％)，此项内容是病人比较关注的问题，长期住院、集体伙食、品种花样单调、胃口较差、加之费用有限，总体反映还可以多数人都接受。对问卷第13项认为比较满意112例(62.9％)，基本满意61例(34.3％)，不满意5例(2.85)，医护配合是保证医疗质量的基础，医生的药物和心理治疗只有在护士认真执行及疏导下产生最佳效果，此问题说明绝大多数病人对我院医护质量都比较满意。对问卷第14项有178例病人中提出意见者123例，占总调查人数69.1％，可归纳为10条。①希望护士多谈心。②搞好伙食。③要求多户外活动。④要求多开展大型娱乐会。⑤希望听取病人意见。⑥多给通讯自由。⑦要求吸烟。⑥夜间多供开水。⑨护士说话声音过大。⑩及时更换院服、被褥、枕头。

3　讨论

通过调查恢复期精神病人来评价精神科护士是护理质量管理中的重要方式，调查表明该问卷简单易行，操作性好，结果可靠。通过分析，能全面了解护士服务质量，病人对护士形象要求是多方面的。本调查共14个项目，内容涉及护理教育所涉及的3大要素，即知识、技能、情感和整体护理所要求的尊重病人、护理中注重病人的差异、因人施护、加强对病人实施健康教育、病房管理等。体现现代医学模式对护士的新要求，使“以病人为中心”的新型护患关系得以真正体现。有利于提高基础护理质量，是监督病房管理的有效手段，通过该问卷调查目的在于提高病房管理水平及护理人员的整体素质，最终目标是提高病人住院期间的综合满意率。病人参与护理质量标准的制订与监督评价工作，不断增加质量意识，深刻理解护理工作意义和要求，从而激发出护士的工作主动性、创造性和积极性，自觉参与质量改进工作，不断提高工作质量。随着医学模式的转化，心理因素方面的问题就显得非常重要，尤其是对精神病人来说更为重要。对精神病人来讲，语言护理有时起到药物无法替代的作用，所有的护理工作及问卷中大部分内容是通过语言护理实现的。通过语言护理，促使病人产生良好的心理效应。并通过良好心理的生物反馈作用相互影响促进精神病人康复，使受周围环境所影响的被动情绪转化为受主观意识和客观现实相一致的主观能动作用。语言护理可排解病人某些错误认识和观点，对敌意情绪较重的病人可起到化干戈为玉帛的的作用，并增进病人对医务人员的信任程度；对精神病人进行语言护理，可使焦虑抑郁情绪较重的病人，重新振作起来，这对病房管理及护理都有着积极作用，也是预防意外事故发生的较有效的方法之一。搞好护患关系，对治疗和护理起着重要作用，通过问卷调查，病人满意度较高，说明我院的护理工作更贴近病人，更人性化，消除护患间的隔阂和矛盾，营造一种和谐的治疗性护患关系，保证了治疗护理计划的顺利进行。