4C在物业管理中的运用

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中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1009-4202(2011)06-000-01

摘 要 营销策略在物业管理服务中起着重要的地位，而本文主要区别于传统的4P营销策略，论述4c在物业管理服务中的运用。

关键词 4C 物业管理 运用

市场化运作是物业管理发展的必然趋势，在新《物业管理条例》的规范下，物业管理服务的需求主体和供给主体都将进一步推向市场。而在后期的物业服务中要以一贯的讲究策略与技巧才能提高服务质量，才能赢得住户的满意，最终实现提升品牌品质的目的。本文主要论述了4C在物业服务中的运用。

一、Cost―成本

降低成本，增加顾客的让渡价值。顾客让渡价值是指通过提高服务质量，向顾客提供超过顾客支付的商品价值的那部分价值。可是小区的物业收费应是“取之于民，用之于民”，“住户交多少钱，物业管理提供多少服务”的思想已经不能符合市场规律，必须提供超值服务，提高顾客的让渡价值，增加总价值。因此，物业公司应作到如下两点：

1.提高服务质量，确定合理的服务成本，真正让业主感到物有所值。中海物业是深圳三大物业品牌之一，目前已在香港和内地有很大的管理面积，它的十大特色之一就是“推行合理化的服务成本”，中海物业严格科学地进行成本管理。以一贯的倡导“一纸两面用”的勤俭办事精神，珍惜和用好来自业主的每一分钱。

2.物业企业要有物业管理规模化经营相配套。只有在实现规模化经营的基础上，降低物业管理成本，提高效益，扭转亏损局面才有可能，从而使服务质量的提高和物业费用的合理制定了坚实的基础。

二、Customer―顾客

顾客是物业服务的对象，必须摆正顾客的中心置，感受顾客之感受，思考顾客之思考，这样，我们才能达到顾客的满意。我们正迈向用户满意经营的时代。业主因满意而聘请他们认定的优秀物业管理企业做他们小区的管理者，因满意而向物业管理企业缴纳物业费。因此，必须坚持“尊重顾客，善待顾客、让顾客满意、顾客是朋友”的理念。我们所做的一切工作都是围绕顾客满意来做的。

万达物业是中国北方的一个重要物管品牌，在物业管理公司纷纷抱怨收费难的情况下，万达的物业管理费到位率却达到了92%，他们的秘诀就是坚持“顾客满意”的理念，并把它渗透到服务中去。比如万达物业实行全天候服务，公司员工在意识上从来没有休息日的概念。小区主任和工作人员谈及区内人家情况如数家珍。

三、Communicate―沟通

物业管理是一种相对时间最长的交易，交易双方朝夕相处，因此不能不产生纠纷、摩擦，对于物业企业来说，要做的就是尽量避免，尽量减少，化解纠纷、防患纠纷的方法就是沟通，它有两个途径：

1.告知。物业管理是一个新兴行业，它的问世、发展需要众多的条件，其中最重要的一点就是必须得到人们的认识、理解。向业主宣传什么是物业管理的同时，还应明确告知双方的权利义务。业主和物业公司在某些方面权利、义务的界定模糊，是目前造成矛盾和冲突的主要原因，最典型的案例是2003年广州市番禹区丽江花园的市政路事件，它引起了业界及社会的广泛关注，《南方周末》曾头版报道了整个事件。丽江花园是90年代初建立的一个典型的中等收入阶层社区，小区设施完善、环境优美、物业管理周到细致，甚至被授予“国家级示范小区”和“全国优秀住宅社区环境特别金奖”等殊荣。然而，2002年底，在业主们不知情的情况下，一条市政规划路从居民的阳台下一穿而过，彻底改变了小区的生态，打破了往日曾经温情脉脉、充满诗意的居住环境。在切身利益被损害的情况下，人们的维权意识激醒了，小区居民开始了长达半年的维权行动。在这一过程中，也让物业公司认识到，在居民维权意识、消费意识都增强的情况下，如果在权利义务问题上牵扯不清，就很难取信于民，也就很难树立公司品牌形象。

2.善待投诉。投诉在物业管理工作中常常遇到，而处理投诉的过程也是与业主进行沟通的一种过程。这个过程如果处理的好，就可以最大程度的提升公司在消费者心目中的地位，树立良好的形象；如果处理的不好，就会给业主造成很坏的印象，极易伤害到业主的感情。这是两个易走的极端，所以要妥善处理，好好沟通，以树立良好的公司形象。

四、Convenient―便利

如果说，“顾客满意”是物业服务目标的话，那么提供便利就是达到这一目标的手段了。物业公司作为小区居民的“大管家”，要尽其能力为居民提供便利。一方面，业主的生活实现了很多方便；、另一方面，物业企业也提升了自身的服务形象，从而实现了“双赢”。在这方面，深圳城建做的就比较成功，也是其制胜的秘诀。

（1）确定“特别关爱对象”，安排专人实施重点服务，为他们排忧解难，包括家有高龄老人、残疾人、弱智人的家庭，通过重点服务，给他们的生活、工作带来便利。

（2）借助集团消费为居民降低生活费的支出。他们计划成立中央花园“住户消费服务社”，通过集中订货、购买，为小区的住户采购日常大宗消费用品，以节约开支；通过电话预约、送货上门等方式，为住户，特别是家有老人、小孩生活不方便的住户提供方便和周到的服务等等。

（3）拓展以家政服务、社区服务为主要内容的多种经营路子，为小区居民生活、工作提供各种方便。如介绍可靠的保姆和“钟点工”，提供家电维修与清洗，代订报刊、牛奶，上门回收废旧物品，免费为业主介绍房屋出租等等。

结束语

因此在物业管理市场化的过程中，营销策略将会扮演十分重要的角色，它将促进物业管理企业的决策科学化、服务规范化、形象品牌化，从而使物业管理的发展水平跃上一个新的台阶。

参考文献：

[1]谢凯.小区物业管理.广东人民出版社.2002.1.

[2][美]罗伯特•C凯尔,F•M•贝尔德,M•S•斯波德克编著.物业管理案例与分析.中信出版社.2001.1.