基于GOOGLE地图的客户响应综合管理平台的研究和实现①

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摘 要：随着中国移动宽带业务的开展、发展，亟需一个系统来支撑、管理、指导其业务。我们通过对地理信息系统（GIS）和Google Map的研究，从零开始，一步一步的研究摸索，结合中国移动客户响应中心的实际情况提出并最终实现了客户响应综合管理平台的规划，而且取得了一定成效。

关键词：客户响应综合管理平台 地理信息系统 Google Map

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）03（b）-0026-01

随着通信网络规模和技术水平的不断提高，网络容量愈来愈庞大，通信网络资源不断增加，需要进行维护管理的通信设备、管线也越来越多。采用新的技术和手段来管理城市通信线路资源，以替代落后的人工管理模式，已成为通信部门当前继续解决的问题。

2010年年初，内蒙古移动包头分公司客户响应中心正式成立，该中心主要负责宽带、专线业务的投诉受理，宽带、专线故障处理，宽带、专线接入侧资源核查等工作。为了有效的、及时的了解到每个客户小区的宽带装机量、最大装机量、宽带收盈、宽带故障、客户投诉情况等，从而有针对性的开展业务拓展、客户服务。因此需要一个能基于地图进行业务查询、分派、统计的综合服务系统。

通过研究我们最终选择了地理信息系统结合google Map来作为客户响应中心的支撑系统。

地理信息系统（Geographic Information Systems）简称GIS，它可以对地球上存在的东西和发生的事件进行成图和分析。Google Map是美国Google公司提供的电子地图服务，包含政区和交通以及商业信息的矢量地图、不同分辨率的卫星照片和可以用来显示地形和等高线地形视图。Google Map的优势主要有以下几点。

（1）实时显示地图。采用Ajax技术，不再需要点击特定的链接来下载新的地图数据，用户的操作（如在地图上拖拽）随时触发浏览器与服务器之间的通信，在不进行页面刷新的情况下，及时获取最新地图数据。（2）地图操作简单。主要有移动（鼠标拖拽）、自由缩放。自由缩放支持鼠标滚动，而且可以以当前鼠标位置放大缩小，操作方便且符合用户的使用习惯。（3）响应速度快。地图并不是根据用户的请求动态生成，而是预先处理成图片金字塔，切块后做四叉树编码，存放在服务器端。当地图窗口发生移动、缩放时，只需要下载新的图片来填充新的区域即可，而且已下载过的图片无需再次下载。（4）地图功能强大。Google Map可以实现地图搜索、信息标记、地图打印、距离测量、路径分析、线路规划及导航等功能。而且，Google Map较之前的GIS地图存在更新时间短、图像分辨率高、提供3D地图以及通过KML语言标准保证其通用性、兼容性等优点。（5）开发便利。使用JavaScript技术就可以进行开发，门槛较低。而且，目前Google Maps API为免费资源，只要申请一个Key就能使用（有一定限制）。

在以上研究基础上我们提出了客户响应综合管理平台（以下简称客响平台）的建立。客响平台构筑目的及规划如以下几点。

（1）资源集中管理：将客户投诉、故障处理、客户回访、宽带专线资源、维护维修人员等全部信息显示在一张真实地图背景上，实行统一管理，可随时为决策人员提供全方位、完整、准确的数据资料，不仅并且直观反映各资源分布现状，而且最大程度保证数据资料的一致性、连续性和动态维护性。（2）建立各资源的地理分布图：用户地理分布图、客户投诉地理分布图、故障问题地理分布图、客户回访满意度地理分布图、宽带专线资源分布图、维护维修人员地理分布图，为决策、选择提供依据。（3）定期生成业务预警图：如，可根据业务需求可以设置投诉预警值，对投诉率高的地区进行的生成专题地图，为降低投诉率提供数据支撑。类似的还有故障频度预警图等。（4）故障维修规划图：对于故障报修，可以在地图上进行局向与故障的显示，在多个故障时可以进行路线排优，以便达到提高修复效率。类似的还有用户新装规划图等。（5）终端定位导航：为维护维修人员提供手持终端地图支持（Android手机），可根据地图就近原则进行下一个任务分配，系统对维护工人进行实时定位以及路线导航，便于管理及提供工作效率。

客响平台于2010年正式启动，并实现了第一阶段规划目标。

系统主要包括以下四个软件系统。

（1）移动宽带网站：用户资费信息查询、安装区域查询、初装申请、停复机申请、技术支持、网上缴费等功能。

（2）宽带故障处理系统：实现了由申请、审批、执行、反馈等各环节构成的完整闭环流程，同时包括故障申报、故障派单、工单统计等功能。

（3）故障排查智能分析系统：故障原因动态智能分析、基于Google Map的信息、统计（包括全市所有自建宽带小区信息展示、特定片区发展用户数量、特定小区故障频率、用户满意度等信息的图形化展示）。

（4）费用结算考核系统：费用到期提醒及费用计算功能，按照预先制定的费用结算规则定期自动结算代维费用。

经过一年的运行，以及工作模式和各项业务流程的建立、完善，使得实际的运营环境得到提升；客户响应中心及其他各部门相关工作人员的业务水平得到显著提升；同时，对企业宽带、专线业务的顺利推广提供更加强有力的支撑。主要表现为以下几点。

（1）客户满意度得到显著提升。（2）故障处理更加及时。（3）工单管理模式更加高。（4）分析统计更加科学合理。（5）资源调度更加迅速。（6）业务流程更加顺畅。

而以上成果只是客响平台规划的一部分，由此可见其发展的巨大潜力。在第一阶段实现并运行平稳后，其余规划也提上了日程。相信在客响平台全部建立完成后，可以发挥出更大的作用，让我们拭目以待吧。

参考文献

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