加强航空维修企业管理,提高服务意识

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摘要： 笔者通过回顾在英国罗罗公司的培训学习，总结了本次学习获得的启示，包括企业运营战略，客户服务理念和团队激励三个方面。

Abstract： This article reviews the author's training experience in Rolls-Royce， summarizes the inspirations gained from the training including enterprise operation strategy， customer service concept and team motivation.

关键词： 罗罗公司；启示；管理；服务意识

Key words： Rolls-Royce；inspiration；management；service

中图分类号：F407.5 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）34-0127-02

1 回顾篇

2013年6月，笔者作为国航工程技术分公司第三批优秀工程师代表之一，有幸赴英国罗罗公司培训学习。此次罗罗之行，时间虽然短暂，感触却很深；此行让笔者收获了不少先进理念，也带来更多的思索和启示！

罗罗公司成立于1906年，是目前世界三大航空发动机生产商之一。作为一家百年老店，持续活跃在民用航空、国防、船舶和能源四个环球市场上，国航机队现大量使用罗罗的发动机。与其良好的产品口碑相对应的，是罗罗颇具特色的培训课程，它使用丰富的互动学习方式，如分组游戏、团队对抗、个人即兴表演等方式，结合当前著名学者的学术理论和思想，为开发我们在组织领导艺术中的个人能力而量身定制。为期两周的课程，我们主要学习了：有效的领导和团队管理、世界一流客服的原则与实践、运营战略-运营职能的角色、在组织中的领导力效力变革等理论内容；与罗罗的管理人员深入探讨了有关机务管理发展的趋势；在实际参观中感受了罗罗先进的管理理念和发动机制造技术。通过学习，我们真实的领略了罗罗公司的核心竟争优势，理解了它作为一家世界一流企业长期屹立不倒的真正内涵。

2 启示篇

2.1 关于企业运营战略的启示

运营战略不同于运营管理，宏观战略规划和决策的前瞻性决定了具体运营管理层面的执行效果。拉夫堡大学的尼可娜·贝特曼博士为我们讲授了这一运营战略层面的先进理念，指出战略决策的前瞻性是引领企业顺利前行的必要条件。以罗罗为例，基于看好未来中国市场发展潜力的战略逻辑，罗罗前瞻性的将中国民用航空市场作为其全球战略的支点，重点经营。经过多年的努力，在中国民用航空市场，罗罗从一名后来者到几乎与GE平分秋色，市场份额大幅提升，充分体现了战略决策前瞻性对具体运营效果的决定作用。由此，笔者想到了正处于专业化向产业化转型过程中的国航工程技术分公司。如何在整合的过程中保持运营战略的前瞻性，优化配置，做大做强，打造一家国际一流的MRO，是摆在我们面前的一道难题。关于公司运营战略方面的顶层设计，这里是笔者的一些个人理解，不妥之处，请指正。

作为脱胎于航空公司维修保障部门的工程技术分公司，虽有部分二、三方业务，但大部分维修业务仍依托于母公司，在向产业化转型的过程中，按此种模式独立运营的成本高，盈利能力不强，经营性现金流有限。要使整合后的工程技术分公司从成本中心转变为利润中心，成长为国航新的利润增长点，我认为要从运营战略这个大方向入手，在国内大部分维修企业仍走专业化道路，依附于航空公司；且整个国内维修市场同质化竞争日趋严重，维修资源有限的当下，在稳定国内维修业务存量（含二、三方）的同时，利用合资公司（AMECO）的渠道资源优势，大力拓展国际维修业务的增量，简单的说就是制定“稳定国内存量、拓展国际增量”的战略。只有前瞻性的走出去，将重心放到国际市场，才能避免在资源有限的国内打转，利用中国日益强大的影响力，在国际市场上去竞争，去获取我们新的利润增长点。当然，实现这一战略目标的前提除了核心技术优势外，还需要有渠道的优势。如果说国航与汉莎合资成立AMECO的初期目的主要是为了汲取先进的维修技术的话，现在的合作可以说更多的是为了它的渠道资源。所以，在整合的过程中，渠道资源就是我们必须优先考虑的。“利益才是我们永恒的朋友”对我们，对汉莎均如此。按照这样的战略规划进行整合、运营，打造国际一流MRO的愿景对工程技术分公司来说就不是梦想！

2.2 关于客户服务理念的启示

罗罗公司除了具有世界一流的发动机制造技术，也拥有世界一流的客户服务理念。我们能够赴德比培训学习，某种程度上说也是罗罗优质客服的延续。谁是我们的客户？罗罗对客户的崭新定义：“各利益攸关方”、“利益的共同体”等描述，更新了我们的传统观念。罗罗客户服务理念的基本原则是将客服作为一种企业内部的文化来开发，通过各种具体服务技巧、沟通技能的培训，客户关系的管理来达到在组织中建立和开发一个服务文化的目的。这一点，对于航空运输服务企业来说是至关重要的。

国航工程技术分公司、其下属的各个维修基地，因囿于角色和定位的关系，对客服理念的认识和理解，远没有营运人——国航股份那么深刻，也缺乏自己独立的服务文化。以重庆维修基地为例，作为长期专业化的维修保障单位，我们提供的技术服务，按传统客户的定义，并未直接面对客户：旅客。各航空公司是我们技术服务的终极消费者，按常理，航空公司是我们的客户，但除去少量的三方服务外，航空公司又是我们的母公司或兄弟单位。这样的角色定位，导致基地并未能够真正理解客服理念的内涵，也没有在基地内部形成一种客户服务的文化和意识，表现在对待三方的飞机，部分工作者自发的产生一种亲疏的行为，没有站在客户的角度去考虑问题，这样的行为，也就不可能提供优质的服务。

按罗罗对客户的定义，利益的共同体代表着所有和我们利益攸关的各方。那么，无论我们的上级单位、二、三方航空公司、甚至是同一单位的各部门，都是我们广义的客户。只有从这样的理念出发，真正理解客户服务的内涵，才能在基地建立一种良好的服务文化，推动基地客服理念的良性发展，进而为我们的客户提供更优质的服务。

2.3 关于团队激励的启示

罗罗的团队管理课程，就如何激励你的团队进行了详细的解释，其中一句“得到认可和奖励的行为会重复”带给笔者很深的启发。这句话告诉我们，对你的团队成员，不要吝惜你的赞美和奖励，当他们做得好的时候，你的认可和奖励会让他们重复他们的正确行为。笔者作为一名质量管理高级工程师，主要负责重庆基地适航管理项目。我们这个团队年轻人较多，活跃有余细心不足，但适航管理工作更多的是要求严谨和细致，两者之间的矛盾一直困扰着我们。经过这次的学习，笔者找到了解决这一矛盾的途径，那就是对这些年轻人的过失更多的是宽容和低调处理，而不是以前的求全责备；对他们哪怕是一点点的细微的进步都认可并高调奖励，让他们在鼓励和自信中去重复他们所做过的正确行为。一遍遍的重复正确的行为，错误的行为岂不成了无根之草，无处立足；正确的理念和行为不就自觉地扎根于他们的心中了吗！

以上内容，是笔者本次罗罗学习后的几点感触，百年罗罗的启示发人深省，愿和所有勤勉于本职的同仁共享！

参考文献：

[1]文修.航空维修中心的发展[J].航空工程与维修，1999（06）.

[2]机遇·挑战·发展——2010中国航空维修峰会前瞻[J].航空维修与工程，2010（05）.

[3]《航空维修与工程》2008年总目录[J].航空维修与工程，

2008（06）.