顾客抱怨的思考与对策

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[摘要] 本文从顾客抱怨产生的原因入手，分析了顾客抱怨的两重性，提出了化解抱怨，培养顾客忠诚的途径与措施。

[关键词] 顾客抱怨哲学思考措施

顾客抱怨是顾客在购买和使用企业的商品与服务过程中产生的不满与责怪，是自身消费需求没有得到满足的体现。顾客抱怨的直接原因是不满意，导致顾客不满意的原因多种多样，但归结起来不外乎商品问题、服务问题、购物环境问题和过度营销问题等导致的顾客抱怨。正确对待顾客抱怨可以从中发现商机，开发市场，提高企业的经济效益。

一、顾客抱怨的两重性

从哲学角度分析，世界上任何事物都有两重性，顾客抱怨也不例外。企业的重要任务是分析抱怨产生的原因，善于从顾客抱怨中看到期望，培养忠诚，寻求商机，开发市场，提高效益。

1.顾客抱怨是不满与期望的统一。人在认识客观事物过程中，总有自己的看法和态度，心理学把对客观事物态度的体验称为情绪，这种态度体验分为两类，当客观事物符合主体的需要时为满意的情绪，当客观事物不符合主体需要时是不满意的情绪。这种心理不满情绪达到一定程度就要通过一定方式发泄出来，不同的人会选择不同的发泄方式，顾客抱怨是顾客不满意情绪的发泄和平衡，抱怨可能给企业带来一定的负面影响。但是，企业应该看到，顾客抱怨中蕴含着积极因素。抱怨来源于购买或消费实践，抱怨说明顾客目前还在消费企业的商品与服务，在这个意义上说褒贬是买主。顾客之所以抱怨，说明他们对企业仍有信心和期望，希望企业提高质量，改进服务，相信企业对他们的不满意能够通过一定方式予以解决，减少顾客的经济损失和精神损失。

2.顾客抱怨是差距与潜力的统一。顾客抱怨表现为一种责怪，是顾客实际感受的质量与价值小于期望质量或价值。抱怨的原因也许是由于商品质量、品种、价格、卖场环境、一线人员的服务，也许是由于卖场设施、安全服务等，不论那种抱怨都反映了企业内部在满足顾客需要方面存在的差距，从这个角度讲，要尽量减少或消除顾客抱怨。但从发展规律看，不同消费者和同一消费者在不同时期不同条件下消费需要不断变化，企业满足消费者需要是一个无限发展的过程,很难做到“零缺陷”,在这个意义上看，引起顾客抱怨甚至投诉是正常的事情。通过顾客抱怨,企业可以从中发现市场机会,开发潜在的市场。所以说,顾客抱怨是商机,是送上门来的财源。

3.顾客抱怨是有形与无形的统一。鼓励不满意的顾客提出抱怨，表达企业对顾客的重视和尊重，表达企业进一步改进服务的态度和决心，并对其抱怨积极进行处理，是企业减少顾客流失率，提高企业在市场上的“顾客占有率”，形成顾客忠诚的重要途径。很好的化解顾客抱怨，可以为企业赢得诚信。诚信是企业的无形资产，是企业实力和形象地反映，良好的信誉可以降低企业与其他市场主体之间的交易成本，给企业带来实际的经济收益。

二、化抱怨为忠诚的基本对策

顾客抱怨出现后，处理不好，可能对企业造成极大的负面影响;处理得好,不仅能避免或减少顾客投诉的负面影响，还能产生积极的市场支持效应。这里的关键是如何对待和化解顾客抱怨。

1.树立“顾客满意”的经营理念。“顾客满意”理念是做好一切工作的前提，是满足顾客，服务顾客的最基本动力，是指引企业所有人员为企业目标努力的指导思想，企业全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供顾客满意的商品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要为企业的经营目的。目前，仍有一些企业抱着“钱到手便了事”的短视心态，害怕顾客抱怨，在一些企业员工的观念中，往往认为顾客抱怨是顾客刁蛮、多事、找茬，会给企业带来不好的影响，所以总是冷面相向，这种观念和态度是非常错误的，必须彻底改变。

2.建立顾客满意管理机制。化解顾客抱怨最基本的途径是通过内涵建设，建立顾客满意管理机制，提供令顾客满意的商品、服务和购物环境。即企业生产的商品在功能、品质、品种、设计、包装、价格等方面令顾客满意；在服务保证体系的完备性、方便性、时间的节约性和文化氛围的高品位等方面令顾客满意;购物环境上，营造清洁、整齐、优雅、灯光柔和、装饰新颖和温度适宜的购物环境，使顾客在购物过程中赏心悦目，心旷神怡，流连忘返。

3.建立企业顾客抱怨管理系统。顾客抱怨行为能在企业内部解决可以最大限度地减少负面影响，建立企业内部顾客抱怨管理系统是化解抱怨的有效途径。具体包括:(1)畅通顾客抱怨投诉渠道。为了及时了解顾客抱怨，企业可以设置顾客投诉热线电话、投诉信箱、开通企业网站、电子信箱等，有条件的可将网址、信箱地址、电话号码等印在广告或产品的外包装上等，以便顾客随时对产品提出意见，或更换不合标准的产品。(2)明确各自工作职责。顾客投诉处理是一项跨职能部门的工作，需要不同部门合作进行分析、处理，给顾客反馈。所以，企业要通过文件明确规定不同部门、人员的职责，以使顾客投诉处理工作顺利进行。(3)简化抱怨处理程序。保证顾客投诉得到有效处理的关键是简化抱怨处理程序，建立合理、规范、有效的工作程序，是方便顾客投诉，及时处理顾客抱怨的保证。

4.培养一支高素质的员工队伍。企业所有的具体工作都离不开人，接待顾客投诉时，受理者的作用非常重要，他提供的服务直接影响顾客的满意程度，因此，提高人的素质是处理好顾客抱怨的关键。为了处理好顾客抱怨，企业要加强对员工，特别是顾客投诉的受理者的培训，使他们对产品性能、使用方法、保证期限、担保条款、公司各部门的职能等有最广泛了解，顾客投诉的受理者只有具备了这些知识，才能与顾客进行良好的沟通。同时，企业要建立相应的激励机制，鼓励员工积极处理顾客抱怨，并对优秀的员工给予奖励，使员工能够积极有效的处理顾客抱怨。

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