浅议高校数字参考咨询服务

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摘要：近年来，随着网络技术的发展，数字化参考咨询服务在高校图书馆中获得了飞速发展。文章介绍了目前我国高校图书馆信息咨询服务的特点、存在的问题及发展方向，对目前我国高校图书馆数字化信息咨询服务的发展有一定的指导意义。

关键词：高校图书馆；数字参考咨询服务；实时咨询

目前，数字参考咨询服务作为数字图书馆的一个重要组成部分，已经成为提升图书馆服务能力与水平的重要标志，也是图书馆服务的一大亮点。数字参考咨询服务在国际图书馆界比较普遍，但在我国还处于起步阶段。

一、数字参考咨询的特点

数字参考咨询主要是指用户的提问和专家的回答都是通过互联网的各种电子方式进行，通过网络使具有某一方面特定知识和技能的“学科专家”对用户的问题进行解答的个性化服务。它改变了传统参考咨询服务的时间和空间等的限制，人们通过网络可以随时随地获取信息，服务方式比较灵活。与传统的参考咨询服务相比，图书馆网络信息咨询服务有以下特点：

1.服务技术手段实现现代化。随着计算机技术和网络通信技术在图书馆中的普遍应用，各个图书馆的参考咨询服务工作实现了现代化。以各类数据库、电子工具书、电子报纸、电子科技论文和网络信息等作为咨询服务的主要信息资源；参考咨询服务工作可以通过E-mail、QQ、BBS等网络功能和Gopher、WAIS、ARCHIE、MOSAIC等检索工具来完成，达到信息远程的快速交流和传递。

2.服务对象更加普遍。传统的参考咨询主要对本馆读者提供服务，是面对面的服务，大部分工作是通过手工检索的方式、靠人力来完成。因此，这种服务的数量比较少，服务范围相对较窄，时间和空间限制较多。而数字参考咨询服务不受时间和地域的限制，只要有网络的地方，随时随地都可以开展信息咨询服务，而且省时、省力。使更多的专家为广大用户提供了多种途径的、更加开放的咨询服务环境，使得服务层次更高、服务范围更广、时效性更强。

3.参考咨询信息源更加数字化。传统参考咨询服务的信息资源一般局限于本馆馆藏，通过手工检索来满足用户需求，有时还需要借助兄弟馆藏来满足读者需求，因此，费时费力，时效性差。而数字参考咨询服务则主要通过网络以电子信息或数字信息为信息源，随时随地可以通过网络获取最新的实时信息提供给读者。另外，电子信息资源数量庞大，通过网络传播速度比较快，更新及时，可以及时满足人们对信息的需求。

4.服务的内容更多更广。传统的信息咨询服务主要为高校的教学和科研服务，以现有的资源提供专题性参考咨询服务。随着计算机网络的普遍应用，数字化参考咨询服务在服务内容和服务范围上不断扩大，除了满足读者利用本馆信息资源外，还可以通过互联网获取兄弟院校馆藏的相关信息以及数据库等网络信息资源，更加全面、系统地满足读者需求。和传统信息咨询服务相比，数字信息服务内容新、速度快、服务范围更广。

5.服务途径多样化。数字化参考咨询服务突破了传统信息服务的种种限制，能够为用户创造一个全方位、多途径的信息服务环境。利用网络，通过E-mail、QQ、BBS等多种服务方式，可以“一对多”、“多对多”进行服务；实现了利用网络来进行跨行业跨地域的全文检索及超文本检索，从而实现了全球信息共享。

二、我国图书馆数字参考咨询服务存在的问题

1.在认知方面。数字参考咨询服务目前作为高校数字图书馆建设的一个重要组成部分，是高校图书馆为广大师生服务的一个重要方面。过去主要是以传统的方式开展参考咨询服务，由于受到咨询员自身素质及收到馆藏文献的影响，未能很好地开展参考咨询服务，随着网络技术的发展及海量信息的出现，各个高校图书馆的参考咨询服务在观念上未能紧跟形势发展的需要，还停留在过去的服务模式下，对于利用网络进行的数字化参考咨询服务没有引起足够的重视。

2.在标准化方面。没有制定统一的分类标准，数字化建设也不规范，基本上都是各自为政，混乱设置，导致很多信息资源没有实现共享。像馆际互借、科技查新、常见问题等栏目，没有统一的设置规范，不容易查找。很多图书馆网站在外网好多栏目无法打开，无法达到资源共享，在全国1013家数字图书馆中只有71家开展联合参考咨询服务，仅占总量的8.93%。

3.数字化建设方面。大部分高校图书馆习惯于购买纸质文献等物理信息资源，主要搞实体资源建设，对数字化的信息资源投资较少，信息服务也习惯于传统的参考咨询服务，忽视了网络咨询服务。由于受到人力物力的限制很多图书馆只是设立了数字参考咨询网站，实际上并没有开展信息咨询服务，即使开展了信息咨询服务，也是工作效率不高。

4.人员素质方面。主要是缺乏专业人才。现在我国大部分高校的咨询人员多是图书情报学专业毕业的，对计算机及各个高校相关专业的知识掌握的不够，他们的知识面和信息整合能力都不能满足现在信息参考咨询服务的需要。这种复合型咨询专业人才缺乏成为制约着我国数字参考咨询服务发展的主要因素。

5.服务方面。服务项目重复较多，个性化服务较少。在整个数字图书馆中，提供“我的图书馆”等个性化服务的网站仅有1.03%，在已经设置有该栏目的网站，大部分没有设置反馈栏目。且主要是针对本学院的学科专业及学生服务，服务内容比较单一，服务范围较小。

三、发展和完善我国图书馆数字参考咨询服务的措施

1.构建合作式参考咨询服务体系。目前我国各高校图书馆开展的数字参考咨询服务，基本上是各自为政，造成了技术、资源、人力上的极大浪费，而且服务效果不是很好，以后应该走向联合。首先是在系统内联合，利用网络资源，在技术资源、人力上达到合作共享，集中管理，分散咨询。中心系统主要掌握各成员馆的业务咨询活动情况，对整体的数字咨询活动进行调控。各成员馆的参考咨询活动，主要对本地的参考咨询的各种问题进行质量监控，本地能解决的问题及时解答，不能解答的问题及时反映到中心系统，由相关专家进行解答。通过这种协作咨洵，在系统内实现馆藏资源、专家资源和网络资源共享。针对某一个图书馆来说，主要是根据咨询馆员知识结构及知识储备，将各种各样分布在不同窗口的问题统一在一个窗口下来解答。馆际间的合作主要表现为合作化的数字参考咨询服务，它是由多个成员馆联合起来形成一个分布式的虚拟数字参考咨询服务网络，服务的范围更广，服务的内容更全。目前我国CALIS开展的公共目录查询、信息检索、馆际互借、文献传递、网络导航等网络化、数字化文献信息服务等，指明了我国高校图书馆数字化参考咨询服务的发展方向。其次，数字化参考咨询服务系统要与其他服务系统（如医疗、商业等）的数字参考咨询进行整合，各个系统之间要相互沟通协作，及时解答读者提出的各种问题。实现本系统与其它系统之间的相互协作咨洵，从而达到在全球内实现馆藏资源、专家资源和网络资源共享。

2.建立智能化、虚拟化的数字参考咨询服务平台。随着网络技术的发展，数字化咨询服务正在迅速普及。图书馆的参考咨询服务正在以主动的动态服务来代替被动的静态服务，最大限度地满足用户对多种信息和知识的需求。

数字化咨询服务通过应用智能、数据推送等技术，以用户需求为出发点，通过个性化设计，来提供个性化链接和个性化更新服务，开辟个性化公告板服务和发展团体定制服务；信息推送技术可通过对信息资源进行分类、汇总，为各种类型的用户建立个性化档案，按用户所需，动态地传送新的信息，满足用户需求。

3.服务对象应向社会化、全球化方向发展。数字化咨询服务主要是以网络用户为服务对象，其服务范围更宽、更广，那么，高校图书馆的信息咨询服务对象不仅仅只是校内师生，更应该面向全社会用户。高校图书馆信息服务业的发展应该更多地放在社会化的信息服务上，为社会用户提供有偿或无偿的联机检索，开展网上信息咨询服务，利用自身丰富的信息资源和人力资源，开展网上信息搜集、整合、查询及行业资源导航，提供定题跟踪服务、文献传递服务等各类服务，提供网上培训，开发有国际竞争力的信息产品，发挥专业图书馆的特有功能。现在，发达国家的图书馆资源的共享和传递网络已经向国际化、全球化方向迈进。2000年初由OCLC、美国图书馆协会等馆发起的美国国会图书馆“合作数字参考咨询服务”即CDRS项目，已经发展为包括美国、加拿大、英国、澳大利亚、德国、香港等国家和地区的100多个图书馆（包括国家图书馆、公共图书馆、大学图书馆）来提供信息检索。由此看来，不久的将来，一个全新的、面向全社会的、全球化的图书馆数字化信息咨询服务系统将会形成。

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