因情施策的“磁吸效应”

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我任中国石油江苏盐城灌南城西加油站经理以来，团结和带领全站员工，像培育自家孩子一样，精心呵护着加油站，使油品日销量由原来的不到4吨飚升到近7吨，油晶销售工作逐渐走上良性互动的轨道。回眸上任以来加油站走过的风雨历程，我深切地感受到，能取得如此成功，重点得益于我们能心中时刻想着顾客，真心实意地对待顾客，急顾客所急，想顾客所想，因情制宜，多种渠道增强油站的“磁吸效应”。

多措并举改善形象吸引流动客户

我去年12月份接手城西加油站后，首先从改革内部运行机制，强化内部管理工作入手，努力树立和改善加油站的对外形象。

开展“换位思考”活动。加油站专门组织全体员工召开会议，要求全体人员设身处地地从顾客角度考虑，如何改善加油站的对外形象，以此增强加油站对广大油品消费者的“磁吸效应”，从而集思广益，为加油站规范化管理建言献策。

身先垂范，做好加油站环境卫生治理工作。古语云：其身正不令而行，其身不正虽令不从。我将加油站卫生区划片包干到人，并把最脏、难度最大的保洁工作――厕所划给自己，并在全体员工中响亮地喊出“向我看齐”的口号。在我的感染下，员工们自加压力，从产要求，互相检查，互相监督，在短期内很快解决了加油站环境脏乱差的问题。

完善管理制度，实施规范化管理。我主动将中国石油严格规范的管理制度全部制作成匾挂在醒目位置，要求全体员工“上班之前读弓读，上班之时对一对，下班之后想一想”，逐琐对照严格抓管理机制的落实，有效地促进加油站日常工作走向规范化轨道。

实施亲情化管理，解决员工精神状态问题。工作中，我把做好加油站经理和员工的知心大姐有机地糅合在一起。经常利用茶余饭后、工作空闲和员工交流，了解他们的思想动态，解决他们的后顾之忧。在了解到员工们上两班制十分辛苦之后，我根据加油站实际情况将我们站的运作模式改为三班制，并在晚上六点到八点公交车加油高峰时抽一人来帮忙。不但科学地解决了员工作息矛盾，改善了上班时的精神状态，而且积极性高了，服务顾客也更周到了。来站加油的不少顾客都说“现在来加油让人舒心多了!”

多渠道深挖潜在客户

守株待兔只会坐以待毙，只有主动走向市场才会有更大发展。城西加油站开业仅一年多，起步晚，社会上很多油品消费者对其还不十分了解，再加上很多加油站对我们进行了反面宣传，使我站发展空间相对狭窄。

面对这种情况，我们打消“坐销”观念，主动出击，广泛宣传，上门推销。我和员工们起早贪黑地深入到油品用户中去，进行面对面的宣传，承诺给予他们油品质量和优质服务的保证。我要求我们的员工随身携带累计卡，下班后到各个工地拖泥土的车辆中发放。看到停在路边的车辆都主动上去打招呼，介绍使用我们的油品累计到一定数量，都能及时兑现奖品，让灌南更多驾驶人员、企事业单位、工地厂企认识中国石油，信任中国石油。

另一方面，针对我县长途车站内有一座加油站，且该加油站是车站领导所开，车站对客车加油限制比较紧的现实状况，我在县城长途大客车车主和驾驶员中进行了广泛调研，了解到长途大客车一般都是个体挂靠在车站的，车主不但希望油品质量好，而且希望油价便宜。

我紧抓这一要害，把中国石油的优惠政策介绍给他们，并承诺在油品紧张时保障供应。很快，我县淮阴班、新浦班来我站加油的从两三辆车增加到十几辆车，部分公交车目前已成为我站稳定的用户。由于工作做得实做得深，该站的其他车辆也隔三岔五地来我站加油。

我们针对灌南县城出租车多为私车，司机对价格特别敏感这一现状，灵活采取措施，实行现场优惠的办法，吸引广大出租车用户。同时，请出租车司机相互宣传，扩大中国石油在社会上的影响力。经过全站员工共同努力，现在出租车已成为我们加油站最大的客源，且使我站每天向机构用户销油量从原来的近1吨上升到2吨多。

真心诚意感召大客户

我广泛开展市场调研活动，认真查访客户心中的需求，采取针对性策略招揽客户。我骑摩托车跑遍了灌南县城周边五公里内的企业和建筑工地，了解他们的用油情况、供油途径。我发现这些用油量很大的客户对我们中国石油知之甚少，于是每天抽出一名员工和我一起跑工地，联系施工老板，承诺采取送油上门服务，保证二十四小时随呼随送。为了认真兑现这个诺言，我们不管白天黑夜，风霜雪雨，都按时把油品送到。我们以真情感动了“上帝”，我们以诚信赢得了市场。

去年十二月份的一天，我第一次给灌南新文化家园送油的时候，当时天下着小雨，路很滑。当我坐着马自达把油送到目的地时，工地的一位负责人说：“下次送油我派个人去，谁知道你们少不少油，是不是拿孬油来骗我们呢?”听到这种不信任的话，心里很不是滋味，但我深知我们的工作必须做得更深更细。

于是我笑着说：“你们派人去监督，我们欢迎，但请你们看看我身上的工作服，我既然代表中国石油来给你们送油，那么我们的油品和人品一样都代表着中国石油的形象。另外，我是第一次给你们送油，你们对我们油品不了解我不怨你们，等你们用过之后，事实会证明我们的油品是好还是孬。”

当时在场的另一位负责人说：“她就是城西加油站的经理。”那位负责人愣了一下，当时什么也没说，事后他主动让身边的工人把我们送油的车费给付了。真是“不打不相识”，这样我站不但和他们建立了长期的合作关系，他们还给我们介绍了另外两家工地的老板。这件事情更增强了我为其他工地送油的勇气和信心，直接为我赢得中铁四局这个大客户带来了精神动力。

中铁四局是灌南县环城北路三桥的承建单位，他们有四台挖机、两台推土机。正常每天要用三至五桶油。我三番五次登门，一一拜访该单位经理、会计、挖掘机的司机人员，介绍我们中国石油企业的概况、油品的来源渠道，并大胆许诺如果我们的油品不如其他任何油站，试用的油品分文不收。

他们终于被我不达目的誓不罢休的精神所感动，同意试用。结果该单位在反复比较油品质量和价格后，决定工程用油由我们独家提供。此外，在全体员工的努力下，我们还和灌南消防器材厂，大盛板业公司签订了长期供油协议。现在我站每天仅向工地和企业就要供油1500多升，每月总销量都超额完成分销公司下达的任务。

周到服务留住固定顾客

在为顾客服务工作上，我们还结合油站工作实际，瞄准一些固定客户的特殊需求，推出一些有针对性的便民利民新措施。比如，由于我县公交车一般是雇佣司机，每次都要车主随车加油付款，车主感觉较为麻烦。为此，我们采取让公交司机签字加油，每十天集中结算一次的方法，有效地解决了车主的难题。

经过不懈地努力，现在来到我站的公交车从我上任时的20％左右迅速增至70％多。我们以人性化销售模式吸引广大油品消费者，以亲情化服务方式占据油品销售阵地。

(作者单位：中国石油江苏盐城销售分公司)